利用新一代智慧客服平台让服务更专业
2009/08/26
CTI论坛(ctiforum)08月26日消息（记者 张尘）: 近日，某保险公司电话客服中心升级采用了HollyV8 V3.0新一代智慧客服平台软件。
小张是一名普通的座席，今天接到客户李先生的一个电话，是有关电话退保的问题。 以往小张是将这个电话转接给公司的专家座席处理的，不过公司刚升级采用了HollyV8
V3.0新一代智慧客服平台软件，服务方式和过程发生了很大变化。
小张在新的客服软件中选择了“退保”这个服务请求，系统立刻给出了办理退保手续的知识点，并给出了“退保咨询分析流程”建议。于是小张在介绍完退保相关的手续等信息后，根据系统的提示和客户继续沟通：
“那么，李先生，您为什么会退保呢？”
“我想购买另外一个保险，和现在这个有重合”。
小张选择了“退保业务分析流程中”的“购买新保险”的选项，系统给出了下一步沟通的建议和解决方案。
“李先生，您购买的新保险已经生效了么？”
“哦，还没有”
“您的保险是一个按月付费的产品。您可以先保留这个保障，等您的新保险生效后再打电话退保，即可以保障您的利益，还不会出现保险内容重合的问题。您看可以么？”
“是啊，你说的有道理。那就继续保留一下这个产品，等新保险生效后我再打电话吧”。李先生满意的挂了电话。
以上场景中提到的HollyV8 V3.0是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司推出的新一代智慧客服平台。
在新一代智慧客服平台中，业务专家可以对每项业务进行详细分析，确定出该业务的标准服务流程、相关业务知识、可执行的操作等服务要素，整理成服务解决方案，配置到该客服平台中。当客户来电后，根据客户的服务请求，平台利用独创的“服务流引擎”自动将专家整理好的相关服务流程、解决方案推送给座席。座席代表根据服务流程的引导，在解决方案的帮助下，就可以一步步完成业务介绍、需求分析引导、解决问题的服务过程。
在上面的服务场景中，新一代智慧客服平台就是将保险专家整理好的关于“退保”业务的服务流程和解决方案，自动推送给了普通座席——小张。因此在服务过程中，虽然并没有很多的“退保”服务经验，但是利用系统提供的“专家级解决方案”，小张仍然可以给客户提供专业的服务，不但让客户满意，而且让客户继续续保，从而给公司创造了新的价值。
现在的客服中心广泛应用了“VIP客户享受专家服务，普通客户则由普通座席服务”的分层服务策略。但是由于普通座席的服务经验少，业务水平相对低，在面对一些复杂问题时不可避免会出现问题，造成客户投诉或业务损失。
而利用HollyV8 V3.0智慧客服平台，即使是普通座席也能够利用业务专家的经验和知识提供专家级的服务能力，让服务更专业，让客户更满意。
CTI论坛报道