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应用带动产业

2002/01/09

呼叫中心-服务至上

　　21世纪是信息化的时代，也是崇尚服务的时代。因此提供多样化的产品和个性化的服务必将是各行各业竞争的重点。特别是我国已加入WTO，银行、保险、证券、电信等行业将不可避免地面对外资企业的激烈竞争，那么，当基于CTI技术的现代呼叫中心融合了CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）在全球各行业中的广泛应用时，对我们是一种提醒，一种启示，即在运用先进的网络技术提升服务手段的同时，要更注重商业理念的跟进和提升，从而做到锁定市场，赢得客户，实现盈利。

　　金融业与保险业是国民经济的核心，也是一个国家经济体制中最敏感、最复杂的部分。信息技术突飞猛进，改变着社会经济生活的方方面面，也给银行、保险、证券提供了千载难逢的机遇。利用信息技术发展的这一历史契机，对金融服务进行全面改造，增强金融科技创新能力是目前最紧迫的任务。

　　金融领域的进一步开放已是大势所趋。国内企业与外资企业之间将面临着越来越激烈的竞争。相比之下，外资企业在资金、技术、管理方面要更胜一筹。因此，转变经营观念和改进技术手段是关系国内企业竞争成败的关键。伴随着金融业对外开放的逐步深化，为客户提供高效、完善的服务已是迫在眉捷。于是众多国内金融企业希望借助呼叫中心来完成企业向以客户为导向的转变，从而在全方位提升客户服务层次，为自己在竞争中赢得主动。

　　优质的客户服务需要企业和客户之间要有联系的便捷渠道，从最普通的电话、BP机、传真机到Internet 、VoIP 、E-mail、WAP等，使客户可以方便地在任何情况下与企业联系，并可以智能地在多种联系方式之间互转。实现网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上完全融合。在与客户一对一服务时，除了提供象电话银行机器语音应答的服务方式以外，还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低，进行分级处理， 例如大客户优先级别较高，使其等待时间会大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。预告用户可能等待的时长，使用户更高效地自行支配其时间，提高其满意度。

　　同时，企业可以通过呼叫中心系统了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和服务，并通过INTERNET呼叫中心的功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，使得业务推广的实际效果大大加强。还可以通过对呼叫中心产生的客户信息数据库进行分析，对不同的类别的客户区别对待，为今后市场策略提供决策支持，从而更好的迎合客户的需求，为客户提供个性化的服务。通过个性化的服务来提升客户对企业的忠诚度。

　　现代企业竞争已经越来越多的体现在主营业务的成败上,即所谓的核心竞争力。而同时需要要尽量的降低企业的运营成本，提高企业的工作效率，从而使企业资源得到最优化配置。所以就需要呼叫中心必须是模块化、标准化的结构，以利于呼叫中心的日常维护，方便以后系统的平滑升级，提高现有设备的利用率。同时还要能对企业资源的配置（如对员工工作情况的监督）进行监督和科学的评估。

　　除此以外，它还有助于树立现代金融企业地品牌形象，提升品牌价值。

　　虽然建立呼叫中心越来越成为多数企业的共识，然而呼叫中心开发商众多，既有国际知名企业，也有国内大企业。因此，如何从众多的开发商中选择合适的开发商是企业首先要面对的问题。由于不同的企业会有自己的特殊的行业背景，不同的客户管理模式，和企业资源配置，因此就需要具体分析，建立符合自己需求的呼叫中心。

开发商-群雄逐鹿

　　虽然，呼叫中心能够为企业带来巨大的利益。然而，作为一个新的概念和技术，目前呼叫中心的应用在中国还处于起步阶段，应用的领域主要在电信部门，达到2/3的市场份额，而美国电信部门仅占呼叫中心市场的10%，70%的应用集中在金融、保险部分。因此，国内还有很大的市场有待开拓。基于此，众多的国际知名企业与国内厂商竞相推出自己的最新产品与配套服务，希望在市场中确立自己的领先优势。

　　国产品牌中，以华为INtess(r)呼叫中心的表现最为优异。自90年代初，华为公司就以较大的投入进入客户服务领域。基于C&C08-Q排队机开发的INtess(r)呼叫中心在电信客户服务中心、移动客户服务中心、金融呼叫中心、邮政呼叫中心、短消息中心以及商业呼叫中心等广泛的领域中得到了大量的应用。其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商领域市场占有率达60%以上，在证券行业市场占有率高达70%以上，在金融行业，获得了各大国有银行的准入，并率先在中行进行试点建设上海中行客户服务中心。华为公司成为国内最大的呼叫中心供应商。

　　华为INtess(r)呼叫中心注重业务的灵活性、拓展性、开放性和对国情的适应性。通过提供人性化的服务，全面的话务员管理，实现全员服务，并及时满足新的服务功能，为客户创造优质服务品牌提供先进的解决方案。而在技术上，它采用电信级系统设计，高可靠性，强大处理能力，提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案，适应中国电信网络，具有成熟的中国No.7/No.1/ISDN PRI信令，提供灵活的呼叫中心组网。它同时提供图形化的业务生成环境，集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全面方案，全面提升了产品的综合竞争力。

企业-双赢的未来

　　每个大的电子商务运营商在它庞大的Internet网上交易系统背后，都有规模庞大的呼叫中心。如Dell公司在全世界PC领域的网上及电话销售量位居前列，它依靠的主要是呼叫中心。同样，美国在线的大型呼叫中心也成为了它的主要盈利支柱。我国与欧美情况不同，呼叫中心的建立尚处于起步阶段。但是CTI技术正逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识。它正迅速在邮政、银行、航空、铁道、航运、保险、证券、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛的应用。除大型企业之外，一些中型企业，甚至小型企业都在筹划建立自己的呼叫中心。短短的两年时间内，我国的呼叫中心已渗透到各行各业，有人作了粗略的计算，如果计划中的大、中、小呼叫中心全部都建立起来，至少是一个100亿以上的投资规模。

　　巨大的市场，不仅意味着呼叫中心开发商有着良好的市场前景，同样，随着呼叫中心应用的广泛开展，给我国的企业也会带来巨大的收益，呼叫中心会逐步成为企业新的利润增长中心。毫无疑问，这是一个双赢的未来。

华为公司供稿 CTI论坛编辑　2002/01/09