华为12345政府热线系统解决方案_政府_呼叫中心

华为公司12345政府热线系统解决方案

2008/04/11

　　在一九九九年六月二十五日，信息产业部文件——信部电〔1999〕566号发布了《关于启用全国统一的政府热线电话号码“12345”的通知》，至此，12345号码开始启用，正式作为各地方政府开办政府热线或市长专线电话的专用电话号码。

　　从狭义上说，政府热线特指以文中规定的以12345这个号码为接入码的市长专线电话或政府热线。虽然信产部作了如上规定，但是目前对12345号码称谓不一，可谓五花八门：除了文件规定的市长专线电话或政府热线外，还有市长公开电话、为民服务网络专线电话办公室、市长信访电话办公室、市民投诉中心、行政投诉中心、政府值班室……粗略统计，各种不同的名目就有20多个。

　　从广义上讲，目前政府服务热线不仅包含传统的以12345这个号码所代表的市长专线电话或政府热线，而且还包含了政府各个职能部门所设置的号码不一的热线电话。大概说来主要分为以下几类：

　　 综合类：主要以市长政府热线为主，还包括投诉电话、便民热线等。

　　报警类：包括110报警、119火警、122交通事故报警电话、120急救电话等。

　　举报投诉类：包括12315消费者举报投诉、12358物价投诉电话、96520运管投诉电话、96177烟草举报投诉电话、12365技术监督产品质量举报电话等。

　　服务类：包括114电话号码查询、96112气象查询电话、95598电力服务电话、法律服务热线、自来水、煤气抢修等。

　　自从1983年武汉市和沈阳市政府率先开通热线，截至目前，全国已有600多个城市开通。经过20年的发展，在全国很多城市，“12345”这部政府热线已不再只是单纯的政府与群众联系的热线，而正在变成具有预警、咨询、突发事件协调、非紧急救助等综合性的城市管理工具，是提升城市管理和公共服务的城市名片。本文所指的“政府热线”正是这种新型的整合现有政府服务热线的非紧急救助服务中心的呼叫热线。

　　1983年，武汉市和沈阳市政府率先开通热线，截至目前，全国已有600多个城市开通。经过20年的发展，在全国很多城市，“12345”这部市长政府热线已不再只是单纯的政府与群众联系的热线，而正在变成具有预警、咨询、突发事件协调、非紧急救助等综合性的城市管理工具。

　　政府热线电话，既是人民政府为民排忧解难的重要平台，也是广大市民参政议政的重要渠道。作为政府与百姓沟通的平台和群众权益的行政救助渠道，政府热线在人们的生活中起到了很大的作用，也确实解决了不少群众的困难。通过政府热线，百姓的困难得到了解决，投诉受到了处理，建议得到了采纳。

　　“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。政府热线电话，为促进社会和谐作出了贡献。

　　现在各城市都在探索建立新型服务热线的运行模式，打破条块分割的传统机制，将各类热线资源整合为一个版块，有利于节约资源、方便公众，提高城市服务水平。政府热线已经从最初的因公共领域服务不成熟的临时产物演变成城市管理的一个有效工具，并开辟了一条城市社会公共领域服务的重要渠道。但因每个城市现有的服务热线模式因历史和现实的原因，存在着诸多差异，各城市的热线整合工作也应该以立足现实、着眼发展、理性推进的原则，选择切合实际的模式进行。

　　以政府热线电话为龙头，整合各个部门便民服务电话资源将是政府服务热线电话的发展需求。
　
　　系统概述

　　针对政府目前热线电话众多，管理不规范，资源无法共享的问题，华为公司提出的基于资源整合理念的解决方案，采用华为公司呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用政府现有的信息网络资源，一方面整合原有分散的热线，启用12345政府热线号码统一接入；另一方面将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，建立一套通畅的来电业务公文流转系统，通过人工受理或自动语音服务等方式，为人民群众提供全天候24小时不间断的服务。最终整合现有的全部政府部门政府热线资源，使政府政府热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的政府政府热线服务，市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务。

　　系统结构

　　华为12345政府热线系统解决方案，是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫中心解决方案。该系统充分考虑了政府服务热线的现状及存在的问题，并结合了政府特点的运作模式，是华为公司在多年呼叫中心开发合作工作经验积累基础上推出的解决方案。整个系统整体结构如下：

　　市政府各服务热线系统与各专业分呼叫中心和各被整合单位的后台处理系统互联，并为市民提供投诉、咨询和建议服务，业务系统分为呼叫处理子系统、业务处理子系统、资料库管理应用子系统和管理监督子系统。

　　政府热线系统通过电话网和互联网接收服务请求。政府热线系统通过政府外网与各呼叫分中心和各政府部门的应用系统对接；需将来电转移到各呼叫分中心时，从政府热线系统的排队机，通过运营商电话网，市话呼出到各呼叫分中心。

　　呼叫处理子系统包括自动语音接听、人工接听、自动呼出、人工呼出、录音、电话转接、监听、统计等。业务处理子系统包括登记、记录、处理、回复、催办、督办、调查、统计、知识管理等，此部分要求基于应用开发平台根据业务需求进行专门开发，实现业务流程自定义。资料库管理子系统包括知识收集、知识审核、知识存储、知识检索和知识学习，此部分需要在资料库管理平台上根据业务需求进行客户化开发。管理监督子系统对呼叫处理子系统、业务处理子系统、资料库管理应用子系统中的KPI关键指标进行监控和统计，实现坐席排班管理、工作流程监控、资料库运行监控。

　　各子系统采用跨平台的多层体系架构，分为表现层，应用层和数据层，对应系统中部署有HTTP/WEB服务器负责系统的用户界面展现，应用服务器负责业务逻辑处理，数据库服务器负责数据存取服务。各个应用子系统的服务器均在中心机房集中管理。

　　远端坐席语音通过远端模块接入中心排队机，数据通过IP网接入中心局域网，实现和近端坐席同样的业务功能。

　　业务流程

　　整个解决方案系统提供的业务主要包括处理咨询、投诉和建议等。基本的业务流程为：建立信息共享数据库，一线接听人员根据数据库中的信息回答群众来电，一线接听人员无法答复的问题，通过内部公文流转系统将问题转交到具体负责部门，得到答复后再回复市民。

　　流程如下：

　　市民通过电话、网站、电子邮件、传真等不同渠道发起服务请求；

　　接听来电的一线接听人员根据服务请求的内容判断是否需要提交劳动、社保、工商、交通、地税等其它部门的呼叫中心或热线电话处理；

　　一线接听人员座席员根据已经建设的业务知识和资料库为市民服务，如果自身不能处理将服务请求提交后台专家坐席处理；

　　后台处理座席员根据业务知识、资料库和管理职责为市民服务，如果不能处理，将请求提交相关政府部门并限时处理；

　　各相关政府部门将由经办人、分管处长和分管领导，分级处理并管理，确保转办的服务请求在规定的时限内处理完成；

　　各业务部门在规定时限内完成处理，反馈到市政府政府热线系统后台处理座席员，由座席员回复市民，完成服务。

　　相关政府部门根据回答问题的频率，整理常见问题解答，更新资料库。

　　系统功能

　　华为12345政府热线系统可以提供以下功能：

　　自动语音服务

　　系统为公众提供语音导航服务，指导公众寻找相应服务选项，其服务内容可包括以下内容：

　　政策法规、办事指南咨询：公众在语音导航的帮助下，选择各项业务的办理程序、办事须知、注意事项等；相关法律、法规、规章等；最新公告等。系统将利用TTS等技术，将具体的政策法规以语音形式予以播放；如公众需要，也可预置与业务咨询相关的传真文件，供用户自助索取。

　　业务查询：公众在语音导航的指引下，输入必要的账户密码，可查询系统内的业务信息，如投诉人查询投诉案件的进展情况，同样查询信息也可以传真等方式予以回复。

　　语音信箱：公众在人工坐席繁忙或夜间，可利用语音信箱进行录音，从而进行投诉、建议等事务。

　　人工服务

　　人工服务是热线系统的基础服务，人工坐席人员为公众提供全方位的服务，主要服务形式如下：

　　直接受理：人工坐席接听来自公众的来电，为其提供政策法规咨询、办事指南咨询、业务查询、投诉举报、建议等受理服务，并根据具体情况予以记录，系统将自动对受理过程予以录音。

　　对于直接受理过程中，需要专家予以解答的问题，人工坐席可采用三方电话功能，联结专家坐席，为公共提供更深层次的服务。

　　转接受理：基于“首问负责制”的落实，系统提供转接服务，即人工坐席受理公众来电时，系统自动判断是否重复来电，并提供以往来电基本信息，人工坐席了解基本情况后，可将来电转接至业务直接处理人。同时，根据业务的需要，人工坐席间可划分具体的业务范围，此时，也可利用转接功能，根据来电需求，进行话务转接。

　　转办受理：对于政府服务热线，不是仅靠一个电话就能为公众提供具体的服务，而需要利用现有的政务服务体系，将具体事务落实到具体职能部门，从而利用政务资源，为公众提供全方位服务。

　　基本信息查询

　　可提供查询的基本信息包括：政府部门的职能、办公地址、办公时间、乘车路线等；各业务科室的职能、联系电话；各下属或分支机构的管辖范围、办公地址、办公时间等。可预置与基本信息相关的传真文件，供用户自助索取。

　　自动外拨

　　利用自动外拨功能，政府部门可以完成如下工作：

　　通知用户办理相关事务，如工商部门通知用户参加年检、税务部门通知用户及时纳税等；

　　将已受理用户的业务申请、投诉举报、批评建议的处理结果反馈给用户；

　　对用户进行回访或服务满意度的调查；

　　网站服务

　　信息发布：在经过监督人员审核基础上，可将政策法规、中心动态、典型案例等信息在政府网站相关栏目予以发布。

　　业务受理：可通过政府网站进行业务受理，并在受理人员审核基础上，将有效内容转入受理平台。

　　业务查询：公众可通过网站进行业务查询，了解业务进展动态。

　　管理服务

　　系统提供的主要管理服务如下：

　　催办管理：系统对受理坐席及各职能部门的相关业务受理情况进行自动的统计分析，监管人员可利用统计分析结果，对即将承诺到期、或超期办理的业务进行催办。

　　督办管理：对于一些重要的业务，监管人员可利用督办管理，对其进行全程监控，从而掌握进展情况，并可对相关业务进行批示。

　　要情管理：系统将根据业务人员的选择，对重要的业务进行汇总分析，从而形成每日要情，为主要领导掌握业务开展情况、公众关注焦点，提供一个决策依据。

　　系统特点

　　先进的系统构架：采用灵活的系统框架结构、平台化的设计思想、多层的体系结构，保证了本系统在未来相当长的时间里具有领先优势。

　　技术成熟稳定：选用电信级的硬件平台，采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备均采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行；系统开发运作符合相关业务规范和国际标准。

　　标准化与开放性：系统网络平台、接入平台、系统软件、应用软件的开发遵循业界统一标准，采用支持国际标准的接口开发，业务层提供标准接口。

　　可扩展性：系统的设计充分考虑网络、硬件的扩展需要，硬件扩容通过增加板卡实现，应用系统采用控件应用模板，系统提供的接口可进行二次开发

　　可维护性：系统的网络平台、设备平台、系统软件、应用软件提供方便、灵活的维护手段，全中文网管维护页面，方便应用人员的维护和管理，提高网管和决策的效率。

　　华为12345政府热线系统应用案例

　　北京作为首都，是全国的政治中心、文化中心和国际交往中心，承担着“四个服务”的重要职责。提高城市管理和服务水平、应对危机、维护稳定、服务公众，是构建社会主义和谐社会的首善之区的一项重要任务，也是首都职能的重要体现，特别是2008年奥运会将在北京举办。

　　市非紧急救助服务系统在北京市政府便民电话中心12345的基础上建立，于2007年5月15日开通运行，电话仍旧使用12345.该服务系统将整合现有各区县及各相关职能部门的政府服务热线和公益性服务热线，对全市非紧急救助系统进行协调、调度、监督。包含市政、交通、教育、水、电、气、供暖等服务单位和公共事业单位所有相关业务。

　　市非紧急救助服务系统设立200个受理坐席，现有120个人工受理坐席。日均受理电话量将达到2万件。

　　在深圳市市政府建设12345公开电话系统之前，深圳全市各区、市直有关部门及窗口服务单位共有67家开通了106部专线电话和投诉咨询。为了解决现存的各个分立的政府服务热线问题，深圳市委市政府针对热线资源整合进行了多种探索。

　　深圳市政府充分利用深圳市现有的通信和网络资源，结合市政府公开电话项目的实际业务需求和现有业务系统的情况，整合深圳市政府目前已有的热线资源，在2007年12月建成开通了市政府12345公开电话系统。系统规模为1200中继，500前台坐席，150后台坐席。

　　系统采取政府雇员的方式承担接听来电、输入来电内容等事务性工作，而处理来电、综合分析、签批交办、督促检查等政务性工作则由公务员承担；改造、升级现有网络处理系统，加快政务电子自动化网络建设，实现深圳市政府及工作部门、区政府、大型公共服务企业相互间便民服务电话联网，提高了工作效率和服务质量，满足群众需求，树立了良好的政府形象。

　　华为12345政府热线系统在北京市和深圳市等大型城市中得到大规模应用，同时还承建了山东荷泽市、潍坊市、威海市、河南驻马店市等地市级城市政府12345热线。地市级城市的系统规模一般为60中继和10个坐席，提供市政府的12345热线、咨询、查询、受理、投诉等。

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