华为证券行业多媒体联络中心解决方案_证券_呼叫中心

华为证券行业多媒体联络中心解决方案

2008/09/02

概述

　　经济的发展和政策的完善带来了金融市场的勃勃生机，证券、基金行业更是迎来了新一轮的发展机遇，指数期货、融资融券、集合理财等为证券公司了广阔的发展空间，同时电话委托、可视电话委托、网上证券交易、传真服务、声讯服务、成交回报和个性化服务等业务对证券公司的客户服务模式提出了新要求。

　　随着市场行情的启动和新产品的推出，如何在业务突飞猛进的同时，适应业务创新和发展的要求，提升客户服务的效率和水准？

　　竞争日益激烈的今天，如何通过向客户提供优质服务以提高在业界的地位，从而吸引更多的投资，留住老客户，并争取新的客户？

　　多媒体联络中心解决方案为这些课题提供了新的思路。

　　联络中心

　　作为电子化建设的重要组成部分，多媒体联络中心可以有效提升证券公司的服务质量，提升品牌形象；通过现代信息技术手段的应用，使得证券客户服务摆脱了时间和空间的限制，为客户提供方便、快捷和人性化服务，将客户服务范围从当前的“咨询和投诉”延伸到每一个客户的售前、售中、售后的延续服务中，延伸到企业经营、生产、管理的全过程中，成为企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”，为用户提供优质的服务。

　　联络中心带来了全新的服务理念和服务管理模式，在一整套高效规范管理模式下，实现公司层面的服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的快速汇聚和透明化，实现对于客户需求的快速反应，促进企业的客户服务登上一个新的台阶。

　　从服务内容来看，联络中心建立了一个统一面向客户的综合性服务平台，实现涵盖公司各项主要产品和业务的专业信息咨询与交易功能，并实现人工服务、业务咨询、业务处理、投诉处理、建议受理、预约服务、客户回访等一体化的话务处理与管理，为客户提供多样化、全方位、个性化的接入方式与服务内容。

　　客户可以通过电话、网络、传真机、手机等终端获取他所需要的人工服务或者自动服务，从而极大地减轻对证券公司营业场所的依赖；

　　客户也可以进行信息定制服务，通过电话、互联网络、传真等方式，集中到联络中心，由联络中心统一按照客户定制的服务请求，主动完成服务；

　　多媒体联络中心提供了综合服务平台，综合了投资信息服务系统、客户经纪人服务系统、客户管理服务系统等后台服务系统，可实现证券公司的经纪、顾问、信息、咨询等业务的集成，从而有效利用宝贵的信息资源；

　　证券公司可以利用多媒体联络中心的对外服务平台，开发潜在客户，扩大客户数量，逐步形成证券经纪业务的电话营销新模式；

　　通过多媒体联络中心，证券公司可以迅速适应业务创新的变化，可以为客户提供及时的全方位支持服务，从而掌握业务创新的主动权；

　　在业务层面上，现代的网络、通讯技术的发展提供了多样化的接入呼出手段，使得当今的证券联络中心能够充分采用电子商务的各种先进技术，以低成本的方式，为客户提供电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等服务功能，提供全方位的集中服务。通过采用多媒体技术，将电话服务、网上服务、视频服务、语音服务和邮件服务等服务手段有机结合，可以为证券公司的服务注入人性化关怀，建立与客户的互动交流；通过与互联网技术的融合，对非现场交易客户的服务不再以单一的电话形式出现，短信、传真、视频、电邮的结合应用，为证券电子商务的开展提供了有力支持, 实现证券公司对优化运营效率、提高服务水平和开展服务创新。

解决方案

　　根据证券行业的特点，华为提供量身定制的证券业多媒体联络中心一体化解决方案。作为与客户有效沟通交互的平台，华为多媒体联络中心结合了电话、传真、Email、Web和VoIP等现代通信手段，是实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的高效沟通渠道。基于计算机与通信集成（Computer Telephony Integration），联络中心充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，成为和企业连为一体的完整综合信息服务系统。

　　华为多媒体联络中心能够高质量、高效率、全方位地为企业和行业的客户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。　　

　　人性化的IVR设计

根据用户拨打习惯设计IVR菜单，常用的放前面，方便选择

菜单设计层级合理（4层以内），语意明白

可以随时与人工坐席互转，业务信息不丢失

可以与其他渠道联动，实时获取SMS, Email, FAX, MMS etc

可以结合市场营销，提供快捷接入新业务咨询及办理（CP IVR），无需多层菜单选择

可以根据客户需求提供个性化服务菜单，That’s MY IVR

可以提供虚拟坐席，就像真的人工服务(ASR)

可以提供海量信息，只需要拨通一个号码(TTS)

　　先进的资源与控制分离的IVR平台设计思想

对资源按需分配，负载均衡

资源模块平滑叠加，可平滑扩容

实现与人工业务的无缝切换

支持放音、收号、会议、座席录音、传真收发，支持ASR和TTS功能

　　与CRM的融合

　　根据证券行业的特点，华为提供量身定制的证券业多媒体联络中心一体化解决方案。作为与客户有效沟通交互的平台，华为多媒体联络中心结合了电话、传真、Email、Web和VoIP等现代通信手段，是实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的高效沟通渠道。基于计算机与通信集成（Computer Telephony Integration），联络中心充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，成为和企业连为一体的完整综合信息服务系统。华为多媒体联络中心能够高质量、高效率、全方位地为企业和行业的客户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。

　　多媒体联络中心

　　对客户来说：是一个联络中心（统一企业各部门对外联络的窗口），是一个营销服务中心（提供各种业务推广和服务的中心）、是一个信息中心（提供各方面的信息服务）

　　对企业来说：是一个效率中心（通过高效的运营提升企业内部各部门的运作效率）、是一个利润中心（通过营销业务及增值业务等的开展，为企业带来利润）

　　对联络中心员工来说：是一个学习中心（提升个人技能）、是一个激励中心（得到各方面的激励）、是一个个人发展通道中心（员工职业生涯有保障）

典型案例

　　支持集中式接入，也支持分布式接入：分布式接入较集中式接入，可以节省长途话费

　　支持集中式IVR，也支持分布式IVR：分布式IVR节省了网络带宽，减少运营成本；配合少量集中式IVR又能保证专项业务的处理和小地市的业务处理，降低整体建设成本

　　支持集中式录音，也支持分布式录音：分布式录音节省了网络带宽，减少运营成本；配合少量集中式录音又能保证专项业务的处理和小地市的业务处理，降低整体建设成本

　　支持集中式座席，也支持分布式座席，还支持远程座席：分布式座席节省了网络带宽，免去了呼出所需的长途话费；配合集中式座席又能保证专项业务的处理；远程座席降低了整体建设成本

　　方案优势

　　由于证券业联络中心系统普遍具有灵活、可伸缩的系统结构，用户可以根据需要，在不改变原有系统结构的情况下，增加和更新各种服务功能，通过联络中心综合服务功能的增强，来有效控制建设投入和运营成本。

　　超大系统容量

　　华为多媒体联络中心单系统可以支持到20000座席，通过无缝平滑升级，充分满足您的业务在将来的拓展需要。当目前的联络中心系统无法满足您的客户需求时，您只需要简单的步骤，就可以实现系统的完美扩容。

　　高度系统集成

　　作为联络中心的领导者，华为一直倡导一体化的联络中心解决方案，减少多厂家带来的系统兼容性问题，省却您繁琐的不同部件选择过程，增加后期系统维护的及时有效性。

　　高可靠性

　　为确保系统的高可靠性，UAP排队机在硬件设计、软件设计、系统过载控制等诸多方面采取了大量的措施。

　　内部/外部呼叫接通率≥99.999%。

　　各个单板根据业务需要，分别使用相互独立的TDM总线和IP总线。当系统中某块业务单板/接口单板出现故障的情况下，其他单板的运行将不受影响，充分保证了系统的可靠性。

　　呼叫接入设备支持主备倒换功能，当主用系统出现故障时，备用系统能接管故障系统的业务继续工作，保证系统业务不中断，提高设备整体无故障运行时间。

　　系统支持N+1电源备份功能，有效提高了系统的可靠性和安全性。

　　在主控结构上，软件运行在具有高可靠性的嵌入式操作系统上，系统的安全稳定性高。

　　系统采用控制流和业务流分离的系统架构，使整个系统结构简单清晰。系统各单板软件均采用模块化结构设计，在系统中某块单板出现故障的情况下，其他单板的运行将不受影响，充分保证了系统的可靠性。

　　系统过载时，具有过载控制功能，保证了系统在大话务量冲击的情况下运行稳定可靠，在客户进行了大话务量的浪涌冲击，系统抗浪涌冲击能力强。

　　系统采用电信级的架构设计，为双网双平面的设计，提高了系统的可靠性，不会出现单点故障。

　　华为多媒体联络中心解决方案业务能力

客户的价值

　　在市场激烈竞争环境下，在经纪业务转型中，以客户为中心是证券公司的立足之本，顺应市场变革、培育核心竞争力是证券公司的发展之道，加强对客户的服务是证券公司的必然选择，华为多媒体联络中心将是您提高整体服务品质的首要之选。

应用案例

　　在市场激烈竞争环境下，在经纪业务转型中，以客户为中心是证券公司的立足之本，顺应市场变革、培育核心竞争力是证券公司的发展之道，加强对客户的服务是证券公司的必然选择，华为多媒体联络中心将是您提高整体服务品质的首要之选。

　　国泰君安客服中心简介

　　国泰君安证券联络中心作为互动式综合服务平台，集先进的 CTI 技术与网络通讯技术为一体，能够通过多种通讯手段为您提供 7 × 24 小时专业化证券信息服务。联络中心采用国内首创集中 -- 分布式服务模式，集咨询、交易、服务定制与投诉建议诸项功能于一体，投资者可以实时享受专业化的个性服务。

　　国泰君安证券联络中心以其优越的服务品质连获 2003 年中国最佳呼叫中心、2004年证券业最佳呼叫中心等重要奖项。

　　客服中心服务项目一览

　　委托交易：您可借助客服中心安全、迅捷的技术平台进行证券交易，还可进行帐户查询、行情查询、银证转帐、修改密码等操作，可作为网上交易的备用交易手段

　　短信服务：客服中心为预留手机号码的国泰君安客户，免费提供国泰君安视点、资金对帐、中签通知、重大事件等短信服务

　　邮件服务：客服中心为预留EMAIL的客户免费提供研究报告等深度咨询邮件服务

　　实时传真：您可通过传真机接收对帐单、交割单、操作指南等资料

　　人工咨询：当您需要人工服务时，只需按*字键，客户服务代表将为您提供周到服务

　　投诉建议：客服中心设有投诉与建议处理机制，期盼您的宝贵反馈

　　广泛的应用经验

　　联络中心系列产品网上运行1600多套，累计超过60000个座席，80%以上服务于300坐席以上大型联络中心应用：

　　电信行业：80%的各省移动10086客户服务中心
　　　　　　　 70%的各省联通10010客户服务中心
　　　　　　　 80%的各省网通10060客户服务中心
　　　　　　　 65%的各省电信10000客户服务中心
　　　　　　　 60%的各省电信114号码百事通

　　金融系统：招商银行、广发银行、重庆农行、进出口银行、深圳农信联、南昌商行、国泰君安、光大证券、国信证券、中投证券、长城证券、南方基金、融通基金等

　　政府系统：深圳12345市民热线、北京12345市民热线、国家税务总局、浙江地税、济南国税、深圳国税、青岛国税、天津社保、山西社保、广州工商、湖北电力、湖南电力、广东电力、上海邮政、厦门邮政、上海气象局、北京高法等

　　奥运系统：奥运志愿者服务热线（12308）、奥运票务服务热线（952008）、奥运火炬服务热线（12308）、奥运特许商品热线（8008100010）等

　　其他行业：南方航空、润迅、TCL集团、浪潮、腾迅、新浪、顺丰速递、天津今晚报、长春一汽、大庆油田、苏宁集团、掌上灵通等
　　
　　海外市场：印尼M8、孟加拉BTTB、巴基斯坦Parktel;巴西Telemar;，尼日利亚MTN、毛里求斯MTML,……

　　华为，持续领先的联络中心产品专业提供商

1993年进入联络中心领域，目前超过1000人专注于联络中心解决方案
超过十年联络中心的持续投入和发展，每年坚持以销售额的15%作为研发资金投入.
坚持以客户为核心的开发模式.　　
全球范围内提供联络中心解决方案,包括亚太、中东北非、南部非洲, 拉美等…
ACD/CTI/IVR一体化联络中心解决方案，满足客户服务中心应用，外包应用以及IVR增值业务应用.
丰富的运营咨询及全网服务支持能力.
多个区域研发中心确保快速响应.
在世界各地，华为拥有超过500家的战略合作伙伴，遍布全球各个行业，使我们能真正的把握您的需求，提供更加适合您的解决方案；

　　技术创新突破和专利技术

　　分层服务

多媒体联络中心
智能路由中心
虚拟联络中心
网络联络中心

　　参与和推动行业标准的制定：

移动客服规范
电信号百规范
中国联络中心运营管理规范

华为技术