架设便民桥梁 服务科学发展
案例分析：深圳市打造一流政府热线服务平台
2009/07/22
政府热线的“通病”影响市民对政府的信任感
作为改革开放的窗口城市，深圳市在政府信息公开、畅通群众联系渠道和提高政府工作效率方面一直是创新的先行者。自1987年深圳市市长专线电话开通以来，市长专线电话成为百姓与政府沟通的桥梁，拨打市长专线电话也成了群众投诉、咨询、提出意见和建议的便捷渠道。但随着时代的发展，原有的政府热线存在了不少制约因素，比如时间上的限制、部门之间的协调、给予答复的权威性等多多少少让市民感觉找政府有点“麻烦”。
“旅游局电话82003220、司法局电话83053800、水务局电话83072888……多少个部门就有多少个电话号码，你能记住几个？”，深圳市市民周先生边问边拿出一份深圳市政府于2003年3月份出台的《深圳市市长专线电话办公室通告》向我们展示。深圳市从市长专线到各区区长、各职能部门等72个单位的专线电话布满了整个《通告》。周先生给我们算了这样一笔账，平均一个单位有2个专线的话，那么市民为了联系政府，就得保存144个左右的电话号码。应该投诉到哪里、该拨哪个号码……让不少市民踌躇，而且市长专线电话线路少，只有在工作日的工作时间才接受投诉、咨询，让不少碰到难事、急事的市民还是感叹“找政府难”。在认同政府为民解忧的同时，不得不被那么多难记的号码所困扰。
“等待回复的时间太长，效率低下”，市民张大妈反映。她曾经就小区卫生环境方面的问题咨询过所在区的专线。
“原有呼叫中心是基于计算机语音板卡的呼叫中心系统，规模较小，仅支持60路IVR和8路传真，座席不足30人”，一位负责市民沟通的负责人表示。
“某些资料和口径不统一，市民的问题缺乏政府权威的回复。问题很难在各单位流转,难以及时解决”，原先政府电话系统的一位资深座席员深有感触。她回忆道，原先的系统资料库信息不仅较少，而且各部门相关的更新工作延迟，影响了市民对政府电话系统的信任感。
深圳市原有政府热线所反映的问题并非孤立，由于时代和技术的局限性，国内其它的一些政府热线也同样面临着诸多问题，具体如下：
图1 国内政府热线的“通病”
政府热线建设运营的成功标志
系统的稳定性、安全性、协调性、完善性、高效性和规范性是政府热线等呼叫中心的建设与运营重要指标。
政府热线系统与民生与社会发展息息相关，呼入呼出量往往持续保持在高位。如果系统不够稳定，将严重影响政府热线的效率及政府的公众形象。
由于政府的特性，政府热线必然涉及到成千上万老百姓的经济利益和隐私信息。为了避免风险，必然对政府热线系统的安全性和可靠性也有一个严格的要求。
国内原有政府热线的通病包括“部门协调不力，遇到问题甚至互相推诿”，这就给政府热线的效率和权威性打了折扣。因此，政府热线系统中热线与各级政府（及具体职能部门）之间的工作沟通与交接就显得格外重要。
系统的完善性考验政府热线业务的覆盖是否能充分满足市民的日常需要。此外，号码是否能充分整合，以及热线号码在政府部门的延伸范围也在很大程度上决定了政府热线实际能够达到的效果。
系统的高效性包括：问题答复和处理效率，呼叫中心服务满意度，市民对12345的认知度。
系统的规范性关键指标包括：跨部门的信息整合与流程穿越能力，与市民标准化、规范性服务界面制作呈现能力等。
上马12345政府热线，完善政府公共服务平台
社会在转型时期，一个现代化的政府非常重要的标志就是它善于利用各种现代化的手段加强和市民的沟通。为解决原有政府热线的问题，建设“12345”政府公开电话系统成为深圳市2007年《政府工作报告》中，向市民承诺办理的“十件民生实事”之一。
深圳12345政府热线2007年8月起建设，2007年12月结束。热线系统采用了渐进式建设方案，先期建设650个座席，可以灵活增加话务员座席。华为提供了电话接入设备、工作流办系统和全套政府12345业务，深圳电信提供座席、电路、场地、话务员的全业务外包服务。硬件系统采用了华为UAP8100进行建设，应用软件采用华为的CTI、IVR、WORKFLOW、KBS系统。
深圳市12345政府热线系统和其它政府热线相比，最令人印象深刻的是采用了“系统自建、服务外包”的模式，而目前多数政府热线都采取的是简单外包的模式。“系统自建”为安全性、完善性和协调性提供了基础，而“服务外包”则体现了灵活性、可扩展性和服务规范性的特征，此外服务外包还有效地减少了运营风险，提升了专业服务水平。
图2 深圳12345政府公开电话业务逻辑图
打造可靠稳定的一流政府热线服务平台
Frost & Sullivan分析师认为，深圳市12345政府热线应拥有如下一些优越性来提高其满意度。
“12345”——这5个简单的数字，却透视出该IPCC解决方案卓越的稳定性能。据统计显示：在深圳，市政府“12345”公开电话话务最忙、知名度也最高。开通一年来接听电话130万个，平均每天约3450个，这是发热发烫的数字。15秒内接通率达97%以上，平均接通时间为15秒，成为全国接通率最高的两个城市之一。转办交办的市民诉求达到14万件。信息拥有超过3万条，是全国最丰富的数据库之一。如此庞大的语音量和数据量对政府热线系统提出了很高的要求，深圳市12345政府热线的成功运行凸显了该系统的优异性能与表现。
深圳市12345政府热线在筹建之初，就充分预测了公开电话开通之后的话务量和数据处理量对系统的压力，从业务平台构建、业务流程设计、设备性能、组网设计等方面着手，为系统提供了足以确保安全稳定运行的支持。
与其它政府热线系统固化的功能设计不同，该方案可以灵活地定制业务模块，方便深圳市12345公开电话系统根据自身市情市貌和需求，确定适合自身实际的功能组合。6组系统业务模块完整地覆盖了政府热线的业务范围与重点。该系统将政府热线的业务分为前台系统、后台系统、资料库、领导批示、责任单位处理和报表监控等部分，贯穿了市民从咨询、反映、投诉到建议的各个方面。为了准确反映业务状况和系统运营，报表监控模块有力地支持了对系统进行运营管理工作。
图3 深圳12345政府热线业务模块
与许多政府热线的架构设计不同的是，深圳市12345政府热线构建之初就站在一个比较高的水平上，而不是今天买一套呼入设备，明天买一套呼出设备或者一套虚拟设备。该系统采用了一体化设计方案，实现了CRM、业务系统和外围系统的统一，接入拨出和人工与自动的统一。该一体化思路保证了整个系统的稳定运行，并在很大程度上保护了政府的投资。
在架构设计上，从电话接入、办件流程、资料库管理、信息维护到报表统计都实现了一体化设计理念。以业务流程设计为例，针对市民来电中的咨询类的问题，12345政府热线将直接由前台接听人员利用各部门预先录入资料库中的规范答案来回答市民的提问；对市民反映、建议、投诉类的来电，则由前台记录后转给市信访办的后台工作人员处理。一整套开放性的工作流和稳定的技术后台支持确保了市民可以在规定的时间内得到政府的权威处理与回复。
在热线服务模式上，深圳12345政府热线将服务外包给了深圳电信，一方面借助专业运营商的成熟服务经验，为市民提供专业化的服务；同时，服务外包避免了在设备投入、人员招聘、服务培训等诸多方面的投资风险。
深圳12345政府热线发现，在该系统一年多运行下来，先进的技术和适合的方案不仅打造了优质的市民公共服务平台，而且在低成本和高效率方面也表现优异。据政府热线相关负责人的测算，总成本节省了20％－30％。成本方面的大幅降低，给深圳市12345政府热线推动下一步的技术改造和业务整合带来了更充分的信心。
图4 深圳12345政府热线IPCC方案的应用价值
深圳12345政府热线办件的工单系统，知识库管理系统方面该政府热线方案提供了良好的支持。深圳市民享受到了与政府快捷、便利的交流沟通，政府也依靠12345政府热线增强了执政能力与工作效率。
《深圳商报》对于深圳12345政府公开电话系统曾有如下评价：“开通至今，12345共接听群众来电130多万件次，15秒内接通率达97％以上。12345正式受理并处理来电98．5万件次，转办交办13．7万件次，为群众解决了一大批劳动欠薪、环境噪声、乘车难、看病难、办事难等实际问题。”高效率的政府公共电话平台，使得政府与市民的关系变得更为融洽，政府与市民的距离也达到前所未有的“零距离”。
优化政府热线运营，提升城市管理绩效
“比较原先的中心系统，新产品在功能拓展、问题响应、运营管理和市民满意度等方面的优势也是显而易见的。”
——深圳12345政府热线项目负责人
该IPCC解决方案除了给深圳12345政府热线带来了技术方面的领先优势，深圳市民与政府之间和谐融洽的互动关系也成为佳话。在2009年深圳两会期间，人大代表和政协委员纷纷表示，“设立政府便民电话服务中心，启用全国统一的政府热线电话号码‘12345’，确实提高了城市管理绩效，方便了市民。”
目前深圳市政府实施的市政府公开电话系统建设的现阶段目标，是整合全市大部分政府部门公开电话资源，基本解决政府公开电话难记难打的问题。市政府公开电话系统运作的前两年，15秒内电话接通率达50%左右，以后逐步提高；电话投诉咨询受理业务直接覆盖约80%的政府部门，为将来全部整合政府公开电话奠定基础和提供发展空间。
为公众提供优良的公共产品是现代政府的重要标志之一。谈到未来的计划，深圳市12345政府热线在过去成绩面前并没有止步，相关负责人表示，在与华为公司的密切合作下，今后将强化彩信、视频接入的能力，提供更佳的接通率和更低的重复率。同时，进一步整合政府其他电话到政府公开电话系统，提高政府的服务水平和能力。
深圳市政府公开电话系统建设的最终目标，是整合现有的全部政府部门公开电话资源，使政府公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域；为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过党政机关专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会便民服务热线系统的互联互通，最大限度地提高公共电话服务的覆盖率。
“以前或许有举旗不定、泥牛入海这样的烦恼，以后应该就是沟通无限，直达目的的畅快了。”市民周先生微笑着表示。
Frost & Sullivan分析师评论（季宸东）
在我们的采访中，深圳市政府认为，建设法治政府、廉洁政府、效率政府、有限政府、阳光政府和责任政府，前提是政府必须完成转型。政府行政体制改革的最终目标是要达到行政权力规范，服务型的一个政府。因而，为市民提供专业权威和有效的政府热线服务成为题中之意。通过深圳市12345政府热线的成功应用，我们可以体会到呼叫中心应用于政府及公用事业部门后，受益的不仅是千百万公众，更重要的是加速了在社会急剧变革时代政府职能的现代化转型。
我们欣喜地看到深圳市12345政府热线带来的崭新面貌。华为呼叫中心解决方案之所以得到好评，除了自身产品稳定优良的性能之外，也离不开对政府和公共事业部门深刻的了解和丰富的经验积累。随着未来以人为本理念的深入人心和服务型政府的构建，相信政府热线在这一进程中将大有作为。
详细资料下载请点击：http://www.frostchina.com/Staticpage.asp?ID=268
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