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华为银行联络中心解决方案

2009/08/06

　　对于银行业来说，联络中心已经成为为客户提供优质、快捷的金融理财服务的第二窗口。随着电子化建设的不断深入，宽带、Internet和3G时代带来的IP融合，联络中心为金融服务带来了更广泛的创新，未来的银行联络中心将为客户提供的金融服务趋于无所不能。银行联络中心已经成为自助交易中心、投资理财中心、营销推广中心和信息服务中心，借助联络中心，银行与客户可以随时随地建立紧密的多媒体互动，提升客户满意度和服务效率。

　　在银行的整个客户联络中心服务体系中，网上银行、IVR自助服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和IVR自助服务提供了超过95%的非现场服务，人工座席服务则提供了更为有力的最终支撑。联络中心受理业务的成文不到柜台的十分之一，由此构成的完整的服务体系，成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。

　　随着国内银行业的日趋成熟，各种专业化银行增长迅速，面临的竞争压力将越来越大。作为银行最重要的业务渠道之一，对联络中心提出了更高的要求。以客户为导向已经成为银行业的共识，如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身定制个性化理财业务、如何挖掘客户潜在价值、如何保证交易安全性，这些都是银行联络中心面临的挑战和机遇。

　　华为公司正是基于对银行业联络中心需求的理解，在10多年电信级应用经验积累的基础上，为银行业量身定制了联络中心解决方案。

效益

　　给客户带来的利益

• 高可靠高安全的系统平台，确保业务不间断安全运行

• 降低服务成本，提升服务效率

• 强大的业务创新支持能力，先人一步，尽占先机

特点

　　华为银行联络中心解决方案为银行业提供的是电信级设计的一体化解决方案，充分考虑了银行联络中心对高稳定可靠性、高安全性、创新业务的演进能力、精细化运营等方面需求：

　　电信级可靠性设计，7X24小时不间断平稳运行

• 高处理能力，单系统最大可以支持20000座席，26000路IVR、26000路中继；最高支持8000K BHCA，轻松应对“浪涌式”呼叫和集中式联络中心的大话务量；
  
• 重要部件和服务器主备份、负荷分担、冗余配置，通过优化、系统的故障检测及隔离技术提高系统的可维护性；
  
• 软件设计采用分层的模块化结构，软件设计具有防护性能、容错能力、故障监视等功能；
  
• 系统过载控制，提供4级过负荷限制、动态调整编码方式、话务控制多种等过负荷控制机制，充分保障系统的可靠性；
  
• 关键数据库具有备份和恢复机制。
  

　　高安全保障机制，确保系统交易数据安全可靠

　　在电话交易中，需要确保用户身份有效性识别和交易数据安全，对交易数据的非法盗取和纂改提供了预防手段，让用户拥有了更为安全可靠的电话交易平台：

• 三层安全保障机制，有效防止攻击，信息数据不被窃取，保证系统数据安全：


• 身份鉴别


• 访问控制


• 数据保密
• 安全增强型IVR


• 支持端到端的信令流和媒体流加密


• 基于声纹识别的身份认证

• 宽窄带一体化、网络适应性强；


• 提供包括接入设备、CTI、IVR系统、录音系统、座席终端等端到端设备和组件的一体化方案；


• 基于NGN架构，支持对先进技术的平滑演进能力；


• 高集成度，内置媒体处理能力；


• 内置SS7信令能力，呼叫接通率达到99.999%；
  
  

• 通过电话营销软件提供主动营销能力，借助具有预览、预测、预约外呼功能的外呼平台，提升外呼业务的效率；


• 基于知识库和工作流的座席业务，向用户提供标准统一的高效率优质服务；

• 充分利用Web和IP技术，扩展与用户的互动接触渠道，基于Internet的文字交谈、点击通话护航浏览、白板共享等功能，拓展电子商务空间；


• 基于高安全性的IVR系统，轻易实现需要人工交互的电子转账、外汇汇兑等业务，将柜台服务延伸到任何地点任何时间；


• 基于用户可定制的IVR业务流程，用户可以随时随地设置最常用的业务，提高服务效率，降低服务成本；


• 视频互动能力为联络中心业务的创新提供了更广阔的空间，通过简单视频互动，虚拟柜台服务就成为了用户的随身理财顾问；并可以轻易实现新业务的推送和体验；

• 供任何厂家（集成商）基于该平台进行业务的二次开发和集成，实现交易系统、联络中心、CRM、OA等系统的统一整合，从而真正实现资源的统一利用；


• 通过与CRM系统的融合，深度挖掘客户价值，发起多波次的营销，从而创造更多的利润；


• 专业定制服务团队，为客户和ISV提供快速的定制服务，满足业务接口和报表定制需求；

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