华为eSpace云联络中心解决方案
2011/11/24
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前言
云计算技术为联络中心的发展带来了新的驱动力，将大大提高企业与客户沟通和协作的效率。华为一直致力于为客户提供市场领先的联络中心解决方案，以开放、合作、共赢的云战略为指导，和合作伙伴一起为客户打造最优秀的云联络中心平台，让全世界所有的人，像用电一样享用云联络中心服务。
云联络中心概述
云联络中心基于云计算技术构建，具有资源无限扩展、随时获取、按需使用的特点，并可以将分散独立的联络中心资源进行统一管理和调度，形成海量资源，通过资源虚拟化和部署虚拟化，帮助企业快速构建专业的营销和服务中心。云联络中心分为云业务、云平台、云接入、云座席四部分。
云联络中心发展的驱动力
经过长时间发展，联络中心已经成为企业向用户提供更为快捷、全面的服务和营销必不可少的平台。联络中心解决方案的创新一直紧跟CT和IT技术的发展步伐，通过创新应用，联络中心已经从简单的客户服务中心转变成为可提供增值服务、精确营销的价值中心和利润中心。
“云”已经成为现代生活的一部分，驱动着悄无声息的变革和创新。移动通信、互联网和云计算技术的飞速发展，使人们的沟通和协作更为频繁，沟通的工具和手段也越来越丰富，从语音、短信、Email等发展到视频、微博、SNS、即时通信，而且随着不断的创新，人们的选择将更为广泛。如何在云时代帮助企业实现更为高效、个性化和低成本的客户沟通和协作，是云联络中心面临的问题和挑战。
云时代技术的发展为联络中心的应用创新奠定了扎实的基础：
云服务成为企业重要选择
华为eSpace云联络中心解决方案云端包括SaaS应用、PaaS平台和IaaS平台三层：
SaaS层提供了丰富的业务云，立足于强大的云服务商业使能平台，面向云服务产业链，提供丰富的云服务；用户生活在云中、工作在云中、从事云商业，体验一站式云服务应用；云服务提供商可以实现快速的云服务应用上市，实现精准营销，快速盈利；对于开发者来说，借助云服务“创新工厂”快速实现业务创新孵化，进行低成本高效率的应用开发，成就客户，共创价值。
PaaS层提供了海量高可靠的云联络中心资源，单平台支持20000座席，通过资源虚拟化和动态调整能力实现按需使用；基于云管理和云座席服务，可以实现随时随地基于任意终端的管理和服务；开放业务网关和互联网网关，为应用开发者和第三方应用提供了完全开放的云应用开放平台；云联络中心平台与统一通信实现了无缝融合，可以很轻松地构建专家座席。
IaaS层提供了弹性计算资源池和虚拟计算能力，满足云联络中心对资源的动态需求，根据用户需求进行快速配置。
华为eSpace云联络中心解决方案强大的接入云支持面向未来的网络演进，能够对2G、3G、PSTN、PLMN、NGN、IMS等网络实现统一接入、统一排队。华为接入云具有对渠道全面的支持能力，除了传统的语音、短信、Email等，还可以将接入渠道拓宽到视频、社交媒体、Web等，为云联络中心应用的创新提供了坚实的基础。
面对愈加丰富的桌面和移动终端，华为eSpace云联络中心解决方案提供了全面的终端支持解决方案。基于智能手机、平板电脑和瘦客户机，可以很方便地实现自助服务、座席服务和运维管理，全面实现移动化。
功能特色
基于云时代的技术，云联络中心可以提供按需使用的云服务、移动高效的云管理、无缝沟通的云协作、绿色开放的云座席；大大降低联络中心建设和维护管理成本、缩短建设时间、提供符合客户习惯的个性化服务从而提升客户满意度，同时还可以实现更为高效的互动精确营销，创造和提升价值。
按需使用的云服务
通过虚拟化、分布式计算、集群技术，使物理上多套独立的呼叫中心平台组成共享调度池（CTI Pool），对上层应用呈现为一套大容量呼叫中心逻辑平台, 因此上层应用不需要关心和管理物理节点，不需要考虑业务对象的部署。云平台可以实现资源虚拟化，虚拟成多个独立的逻辑联络中心，独立部署业务和监控管理。另外还支持资源共享、话务均衡和地理容灾。
基于华为云计算平台，通过资源虚拟化手段，可以将计算、存储等资源虚拟成独立的资源池，即虚拟机。每个虚拟机 拥有独立的资源，而且相互隔离，互不影响。
虚拟化部署可以带来以下好处：
1. 实现在线安装、升级、维护、备份、迁移和扩容，服务器无需关机断电；
2.根据业务需要，可以动态调整计算、存储资源；
3.实现实时容灾备份，出故障时可以快速进行恢复。
移动高效的云管理
华为eSpace云联络中心管理平台基于B/S架构实现，无论在办公室、差旅还是家中，只要能够连接互联网，并建立数据通讯安全通道，就可以实现远程安全的运维管理。
随着3G、WIFI等无线宽带逐渐普及，基于智能手机、平板电脑等移动终端的办公应用也逐渐丰富，功能从通讯扩展到了办公和远程维护管理。华为eSpace云联络中心管理平台充分利用了智能终端的移动性，通过移动终端远程接入即可实现联络中心系统数据和报表展现，并能够通过远程配置和管理，对系统进行维护管理，从而实现移动化管理。支持的终端有PC机、瘦终端、平板电脑等。
华为eSpace云联络中心管理平台还提供了丰富的图形化监控界面，通过图形化界面，可以对系统运行状态、座席服务质量进行实时而简便的监控和质检。展现的内容按区域分布统计的话务量、按网元统计的话务量、各网元的运行状态、座席地图等。座席地图还可以与视频监控结合，对座席现场进行实时监控，及时发现问题和解决问题，确保服务质量。
无缝沟通的云协作
视频是信息传递最高效的媒介，听觉只有13%的信息转变成有效信息，而视觉可以达到83%。视频的应用可以大大提高联络中心信息传递的有效性、交互能力、增强客户自助服务能力、提升客户服务体验、增强客户粘着度，同时可以减少人工服务需求量，降低总服务成本，并通过视频广告，创造新的收入机会和价值。
华为视频服务由排队机直接提供视频能力，无需增加额外硬件，支持多画面显示、多方视频会议、视频录制和回放、视频IVR/视频座席灵活互转、视频呼出和转移、视频质检、视频排班等功能，为联络中心视频化提供了强大的支撑能力。
视频IVR菜单
1.可视化、形象化选择的菜单选择；
2.看得见摸得着的金融服务；
视频营销
1.看得见的产品和服务；
2.所见即所得;
多媒体协作
1.视频+Web；
2. 无障碍沟通和协作；
残障服务
1.手语IVR菜单和座席员
Web2.0时代社交网络、微博、论坛、IM等已经成为重要的信息发布和交互平台，越来越多的企业使用这些媒体进行客户关怀、客户服务和网络营销。通过融合Web2.0，云联络中心可以根据行业特性自动渐进性关键信息收集、语义分析、数据过滤和分割，从而对客户行为进行准确判别，并根据客户行为进行主动交互，及时解决客户问题、对价值客户进行主动营销。
华为eSpace云联络中心还提供了座席与座席、座席与用户之间的桌面协作和会议协作。通过云协作，实现桌面共享和远程操作，可以为指导和用户解决面临的问题；普通座席员也可以将专家座席加入会议，共同解决复杂问题，从而提高一次呼叫问题解决率。
华为eSpace云联络中心充分融合了统一通信功能，可以对专家座席进行技能分组、实时展现专家座席在线状态、并可以与专家座席进行即时会议。
WECC（Web Enable Contact Center）系统，它将传统的电话联络中心与WEB在线通信技术结合在一起，提供一个智能的多媒体呼叫中心平台。通过智能化的路由，提供自动和人工等处理业务方式，为客户提供最满意的服务。客户除了习惯通过拨打电话到企业联络中心获得服务外，还习惯访问企业网页，当需要咨询服务时，可以单击在线咨询超链接，发起请求与座席代表实现文本沟通，也可以发起IP语音通话，与座席代表联络。客户也可以在Web页面上预留电话号码，联络中心回呼电话，通过电话为客户提供服务。客户在浏览企业网页时，若需要对Web内容咨询协助服务，可以发起Web页面共享请求，座席桌面同步客户正在浏览的网页，座席代表可以为客户提供贴身的咨询解答与协助服务。
绿色开放的云座席
针对联络中心业务的特点，华为为座席服务提供了定制终端。华为云座席终端集成VoIP通话功能，并对通话和视频质量进行了优化，流畅的双向语音和视频，完全可以替代PC。
云座席终端具有以下优点：
1.更低的建设和维护成本：云座席终端功耗低于20w，发热小，占地小，单机成本低；对比传统座席终端(PC)，建设成本低50%，能耗节省70%；
2.降低管理维护成本：业务集中部署，无需安装应用软件，可靠性达到99.999%，管理维护人员仅为传统座席终端的1/10；
3.信息高安全性保障：终端与信息分离，桌面和数据在后台集中存储和处理；充分利用DDOS防护、僵尸网络检测、防火墙、IPS和终端安全管理功能，确保网络和数据安全；
4.应用漫游，构建移动座席：云座席终端即插即用，数据和桌面集中运行和保存在服务器上，不必中端应用，实现终端更换热插拔；在不同桌位、办公室、路上、街边公用信息机、家里随时随地远程接入，桌面即可呈现；
5.绿色环保，以人为本：云座席终端无硬盘、无风扇、无噪音，打造绿色的工作环境。
华为eSpace云联络中心座席框架采用Web架构实现，具有以下特点：
1.业务集中部署、分布式应用
2.支持多种终端、多种浏览器（IE、Firefox、Safari等）
3.集成多媒体能力，包括语音、视频、IM、短信、Email等
4.提供应用集成开放接口，支持Widget技术，可以对座席框架进行灵活定制
5.无需专用虚拟服务器支撑，大大降低建设成本
华为云座席框架还支持各种智能移动终端，实现座席移动化服务。
融合时代最佳合作伙伴案例分享
华为在全球范围内建设开放实验室和行业实验室，与合作伙伴共同完善云联络中心解决方案，并打造完整的云联络中心产业链，实现合作、共享、共赢，见证一起成长。
华为在全球范围的合作伙伴：
案例分享
一、淘宝网
淘宝客户面临的挑战
华为解决方案
客户价值
二、中国平安
平安客户面临的挑战
华为解决方案
客户价值
三、广东电信
广东电信客户面临的挑战
华为解决方案
客户价值
四、巴西BNB
巴西BNB客户面临的挑战
华为解决方案
客户价值
超越云端，联络天下，华为eSpace云联络中心将是您的最佳选择，作为通信解决方案的全球领先者，我们不遗余力地和您共享在未来社会的取胜之道，为您提供更前沿技术、更有效、更稳定可靠的解决方案，共创新价值。
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