比短信更省钱、更有效的营销工具—ITR电话门户_移动增值

比短信更省钱、更有效的营销工具—ITR电话门户

2010/07/02

　　随着通信技术的发展，IVR(Interactive Voice Response，即互动式语音应答)已经被大家所熟知，通过拨打客服电话，按照菜单进行一级一级的操作，如果无法解决问题，可以转接人工服务。但是IVR最大的问题就是菜单冗长，往往听到后面的前面就忘了，或者最后收听的结果没有记住，还需要再重新操作一遍，不仅麻烦，也浪费了许多电话费。

　　这里要介绍的是ITR(Interactive Text Response，即互动式文本应答)，是林克海德公司基于手机USSD技术开发出来的全新的交互模式，简单的说，用户拨打一个专用的ITR客服号码，然后用户的手机上会收到一个文本菜单回复，用户可以按照菜单选择他所需要的服务进行回复，系统会马上按照用户的请求把客户所需的结果发回到用户的手机上，如果还需要细分服务，系统会再发一个二级菜单回来，直到用户得到自己的答案。举例来讲，如下图：

ITR电话门户

　　用户通过拨打联通掌上营业厅的ITR客服号码，用户的手机上马上会收到一个主菜单，下面有4个选项如图，用户回复“1”，系统会马上发送一条最新的优惠信息菜单给客户，用户可以按照“菜单回复1”里面的选项继续查询他想要的信息；如果用户在收到主菜单后回复“2”，那么系统会马上把用户手机的积分发到用户的手机上并告诉用户现在有什么积分活动，如“菜单回复2”所示。

　　ITR的回复速度非常快，几乎是实时的交互，菜单一目了然，操作简便，而且资费也非常便宜，低于短信的费用。ITR可为客户提供种类繁多的增值业务，如移动银行、金融股票交易、手机话费查询、气象信息预报和查询、收发电子邮件、航班查询、网上订票、民意测验等。ITR业务目前在俄罗斯、澳大利亚、菲律宾等国家已有广泛的应用，在国内，移动已经在部分省市开通了ITR业务。移动的手机钱包业务就是用的这种技术，可以用来查询话费、给手机充值，甚至可以进行小额的支付，北京的用户现在就可以拨打*188#来体验这种业务，资费只有每3分钟1毛钱！

　　据悉，林克海德的ITR系统还拥有强大的后台数据挖掘分析功能，用户的手机号码、使用ITR的目录、频次、时间、时长等信息都被系统记录下来，这些对于掌握用户的偏好、兴趣点有着非常重要的帮助，必要的时候坐席员可以回拨用户的电话，对用户感兴趣的产品或服务做更详细的介绍。这一特点为外呼型呼叫中心提供了巨大的帮助，大大降低了外呼坐席员的工作量和心理压力，提高与用户沟通的效率和效果，同时也降低了呼叫中心的成本。比如银行在推荐自己的理财产品的时候，通过ITR的交互功能银行可以了解到用户对哪种理财产品更感兴趣，坐席员就可以有针对性的为用户介绍该种产品，这样大大提高了交易的成功率。

CTI论坛报道