基立讯Jcc呼叫中心软件应用于辽宁交通“96155”
2010/03/30
背景
辽宁省交通厅近年对其下属的直属单位进行整合，规范管理。自从道路征稽费等行政收费进行改革后，交通厅下属的相关直属单位部分职能也相应需要调整。而作为公路路政的管理职能却一点也不能松懈。为了进一步服务社会公众，畅通社会公众对路政管理、路产案件、超限车辆反映问题的渠道，辽宁省交通厅推出了专门用于路政咨询服务的全省统一24小时服务热线“96155”。
由于路政管理的现实状况，虽然96155是全省统一号码，但实际上路政事务的处理还是要地方具体区县具体负责和实施。这就涉及到如何将用户来电转接到地方区县相关的路政分局的问题。特别棘手的是，各地区县路政的具体咨询管理电话号码通常不是唯一，一般都有3个甚至更多。而且，经常发生地方区县路政人员在外处理事务无法一直守候在某一电话号码之前的现实状况，碰到这种情况就需要将电话转到相关路政人员的手机或其他号码。而地方路政这样的其他号码往往有多个。此外，要求对所有的来电和去电、转接等等都需要录音并且能够报表统计和管理。由于省局96155在夜间时无专人值班，而地方路政分局却是全天24小时值班，这就牵涉到一个在夜间要能够自动将来电转到地方相关路政分局的能力。
综合起来，省交通96155平台要能够实现以下功能：
实现传统呼叫中心全部功能，包括支持CTI功能、支持人工坐席的电话服务、电话外拨、电话转接、三方通话，支持坐席离席、置忙、空闲状态的设置、支持智能路由、支持全程录音及管理，支持报表统计和打印、查询，支持中继和坐席线路监控等等。
实现夜间无人值守时能够正确语音识别来电者所属地市或区县，并要能够自动将来电转到相关地方路政分局。为保证服务质量，要求语音识别准确率在96%以上。
语音识别要求对省名，地市名、区县名都要能够准确识别，对这些名称的组合呼叫也要能够全部识别，全部名称都要可以支持至少3个的昵称识别。
要有按键查询和转接的机制。在来电者无法正确语音识别后，系统要能够给用户提供一个可以自己创建和管理的树型查号和转接台，所有相应的语音流程和语音合成提示都要自动生效，允许来电者通过按键100%转到诉求目的地，保证交通96155受理渠道的完全畅通。
夜间无人自动转接电话时，需要能够正确识别对方是否彩铃，是否是真人摘机，要有可靠的判断是否彩铃、是否真人摘机的机制。
自动转接电话时在准确判断对方无人接听的情况下，要有顺呼机制，能够顺序呼叫3个号码直到对方摘机。如果对方一直无人接听，要有留言和处理机制。
要有追呼机制，对于有留言的电话，能够定期追呼相关路政人员直至电话呼通和相关问题得到受理。
要能够根据需要，由管理人员配置上下班和节假日的时间段设置，系统语音提示和处理流程要相应自动更新。
对于这样的需求，要将所有功能集成在一个统一的平台中，一般的传统呼叫中心已经无能为力。而基立讯Jcc呼叫中心平台软件却能完美解决用户的全部需求。基立讯Jcc呼叫中心平台软件在支持传统呼叫中心功能的基础上，更是将国际上最先进的语音识别和语音合成产品无缝集成，加上基立讯jTalk语音通信平台固有的业界最优的语音拨号功能，基立讯完美解决了用户的所有需求，并在相对较短的时间内将项目系统部署完毕并上线运行，得到了用户方的一致好评。
系统环境：
- 通信连接：模拟端口
- 呼叫中心软件：JccV1.0
- IVR：JLS-IVR 1.0
- TTS：JLS-TTS 1.1
- 语音拨号：jTalk V1.2.1.1 ?
- 语音卡：SHT-8B/PCI
- 管理：B/S架构, C/S架构
- 安全保护：加密狗
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