好的语音软件应着眼于实际应用_政府_交互语音

便民通公务语音系统系列介绍篇之应用篇——

好的语音软件应着眼于实际应用

2003/08/18

　　便民通公务语音自动咨询服务热线系统是北京慧天高科信息技术有限公司经过两年多的研究与实践，在原有语音服务热线系统的基础上，专为政府机关事业单位开发的一款新产品，它充分考虑了政府公务部门的工作特点及工作制度，在同一个语音平台下对不同公务工作提供了统一的解决方案, 这些解决方案包括：电话语音咨询、建议与投诉录音留言、咨询录音留言等。所有这些保证了群众无论在何时、何地，无论是公务咨询，还是提供建议，或者是投诉举报，只要拨通便民通电话语音自动咨询服务热线，都能得到比较圆满地解决。

　　公务工作是法律赋予公务部门的一项重要工作,它具有以下几项主要特点：

　　1、严肃性：公务工作是严肃、神圣的，是法律赋予公务部门的一项不可侵犯的权利；
　　2、程序性：公务工作必须遵循一定的办事程序来进行，不能违反办事程序来办理；
　　3、同一性：对每一个公务部门来说，它们的公务工作的范围及服务对象都是一致的，例如财政工作，无论是财政部，还是财政厅、局、科、所等，其公务工作及服务对象都是一致的，不同的只是管理对象多少而已。
　　4、固定性：每一个公务部门的工作内容、工作时间、工作地点在一定时期内基本上是不会任意改变的，例如财政局一般只负责财政方面的工作，再例如工作时间基本上都是上班早晨8点，下班时间为下午5点，其他时间基本上不会办理公务工作。
　　5、重复性：由于公务工作的范围是限定的,服务对象是需要此类服务的特定人群，而且都需遵循特定的固定流程,因此公务人员的工作基本上是年复一年,日复一日地在重复着同样的流程,同一个流程或问题,每天都有可能作出几十遍甚至更多次的回答。

　　总的来说，公务工作由于受以上特点所限，大多数一线公务人员（尤其是接待人员，咨询人员，办事人员，服务人员）工作时间基本上是在一种重复劳动中度过的，时间一久，就可能产生一些烦燥、厌烦情绪，最终导致工作效率下降，工作态度差等现象，并因此损害了干群关系。

　　因此，开发一种能替代人工这种重复工作的产品，将公务人员从日复一日的重复工作中解脱出来，就显得非常急需和必要了。便民通电话语音自动咨询服务热线系统就应运而生了。

　　便民通公务语音自动咨询服务热线系统是北京慧天高科信息技术有限公司经过两年多的研究与实践，在原有语音服务热线系统的基础上，专为政府机关事业单位开发的一款新产品，它充分考虑了政府公务部门的工作特点及工作制度，在同一个语音平台下对不同公务工作提供了统一的解决方案, 这些解决方案包括：电话语音咨询、建议与投诉录音留言、咨询录音留言等。所有这些保证了群众无论在何时、何地，无论是公务咨询，还是提供建议，或者是投诉举报，只要拨通便民通电话语音自动咨询服务热线，都能得到比较圆满地解决。

　　开发便民通电话语音自动咨询服务热线系统的最初设想是为政府公务部门提供一种贴近群众、更好地服务群众的应用工具，为群众提供一种同政府公务部门随时随地交流的便利途径。通过公司所有同仁的共同努力，以及便民通电话语音自动咨询服务热线系统在北京、天津及其他部分省市的推广应用的实践，我们欣慰地看到，当初的设想正在一步步的变成现实！

北京五岳鑫公司供稿 CTI论坛编辑