PC-PBX应用前景分析_

PC-PBX应用前景分析

王宏 2001/07/10

据美国IT调查公司Cahners in-Stat Group预测: 到2004年，PC-PBX产业的销售收入将会从2000年的1.22亿美元上升到40亿美元。PC-PBX是一种新的企业语音交换平台，是运行在工业标准的硬件和软件之上的开放系统。很多分析家认为，PC-PBX是对传统PBX产业的革命，并将带领更多的厂商转移到PC-PBX开放平台，它将提供VoIP、语音识别、无线和Web接口。据业内人士预测：国内PC-PBX市场需求将与国际市场同步到来。

一、传统PBX的终结调查显示，PBX系统在企业的通信系统中占有最广大的市场。PBX以其低廉的价格、方便的安装配置、实用的功能、几乎是免维护的特性，占据了各个层次的用户群体。但是，随着网络的发展和电子商务的升温，以及企业自身管理和服务的需要，传统PBX因为其结构和功能的缺陷，受到了前所未有的挑战。

1. 简单的PBX系统已经无法展示企业良好的形象。
2. 企业电话系统与计算机网络系统完全分离，相互独立，既不利于统一管理，也无法发挥二者的整合作用。
3. 缺乏计算机操作经验的员工不能有效地利用网络和E-mail功能，造成管理和服务缺乏。
4. 当电话和计算机资源不足时，几名员工共用一部电话或一台计算机，个人对资源长时间的占用耽误了其他重要信息的接收。
5. 出差在外的员工受到时间和地理位置的限制，无法随时随地通过电话、传真、网络等手段与企业即时联系，获取所需有关产品、定价、配置和交货的信息。
6. 公司在全国各地分支机构众多，不同地点的内部员工沟通不便，而且会带来高额费用。
7. 需要召开会议时，无法随时召集相关人员，并及时同步地共享声音画面等信息。 8. 传真资源的管理、分配和使用调度，无法充分满足企业需要，同时会占用大量的人力物力；大量的传真和管理的缺乏，造成重要传真经常丢失。
9. 传统的交流方式，造成大量重复性的工作和信息的丢失。同时，信息传输速度低下，不仅浪费了大量的时间，而且延误了项目的完成期限，贻误商机。
10. 销售人员对客户的电话、传真、E-mail不能做到快速反应和有效跟踪。
11. 依靠PBX完成客户服务，客户不能简单快速地得到所需服务，而需要记住公司及业务员的多种联系方式，被迫向多个渠道发出重复的信息。
12. 电子商务与使用最广泛的通信工具—电话系统完全脱钩，成为了制约公司加快电子商务进程的瓶颈。

二、PC-PBX的魅力 PC-PBX的出现在解决了传统PBX的种种弊端之后，更是为企业的生存与发展提供了强有力的手段和工具，全面提升了企业的对外形象和生产力。
1．办公方面
（1）提供多人共用一台PC、一部电话功能，以PC管理电话，保证信息不丢失。
（2）在加快企业信息化的同时，降低硬件成本。
（3）提供虚拟电话功能，易于企业员工统一管理个人信息，同时易于公司统一管理员工信息。
（4）界面使用方便，操作简单。
（5）随时随地接入公司网，实现真正的家庭办公和移动办公。
（6）公司内部快速找人。
（7）为领导设计职能秘书系统，管理相关信息。
（8）多方电话会议功能，可随时随地召开工作会议，与会者没有时间和地域的限制，实现灵活方便的、高效的、费用低廉的交流体制。
2．客户服务方面电话系统和网络系统的融合，把整个企业变成一个客户服务中心，增强了客户服务中心的功能，使业务人员及商务人员都能同时加入客户服务中，为客户提供更快更好的服务。同时，节约了构建呼叫中心和维持呼叫中心正常运转的费用。
3．商务方面强大的外拨功能，为企业实现电子商务、电话营销提供有力保障。
4．系统方面
(1) 易于管理。电话系统与企业内部网络系统有机统一，使得对信息的管理变得更加方便和有效。
(2) 易于使用。专业设计，充分考虑企业的需求，使产品易于使用、便于部署、减少投资。扩充或升级系统时，可以保护已有的投资。
三、PC-PBX的功能
1．交换功能交换功能是PC-PBX的基本功能，完全实现传统PBX的各种功能，并提供增强的功能，如追踪呼叫、跟随呼叫、IP拨号器等。
2．自动总机自动总机提供对拨入电话的自动应答，并根据客户的需要，智能引导拨入的电话得到适当的处理。
3．日程管理根据企业用户定制的工作计划和日程安排，系统定时给予提示，转移电话、传真到相应的地点位置，转发信息到用户指定的通信设备；定制经理代理，可将经理的传真、电话、电子信息经由系统智能受理，并按照经理定制的规则处理。
4．自动语音应答（IVR）自动语音应答提供对客户的自动语音服务，可以自动传递给客户所需的信息。IVR的流程由用户根据企业自身的特点来设定。IVR系统提供全天候服务。
5．语音信箱系统可配备大量的语音信箱。每一位员工都有自己的信箱，各部门可配备信箱，还可设立服务、投诉等专门信箱。
6．传真服务器传真服务器极大地发挥传真的功能。通过传真服务器，每一位员工都可以在自己的计算机上收发传真，而无纸化的传真为企业节省大量的费用。传真服务器还提供传真点播、传真回复、传真广播等功能，可成为客户服务和电话营销的一部分。
7．电话会议多方电话会议使开会成为一个简单而又高效的工作方法。每一条外线和分机都可以作为一方加入会议，而同时可以召开多个会议。与会者不受时间和地域的限制，极大地加强了会议的灵活性，真正解决开会的弊端。
8．统一消息每位员工获得一个将电子邮件、语音邮件、视频信息、传真等统一为一体的信箱，集中管理、统一发送、统一收取各种信息。员工通过普通电话、传真机或计算机，对语音邮件、传真、电子邮件等形式的消息统一管理。这些信息可互相转发，使企业员工能获得全方位的、快速的信息服务。
9．客户服务中心（Call Center）企业电话系统与计算机网络的结合，使整个企业变成一个客户服务中心。而与企业的办公、商务、公司网站系统的紧密结合，更是形成了一个集管理、销售、服务、Internet平台为一体的新型客户服务中心。客户可以拨打企业客户服务电话，与客户服务人员在电话中交流，客户服务部员工独自或者协同销售、商务等其他部门同事为客户提供全面的服务，并根据客户的要求，采用快速方式或最节约的方式，回复客户的投诉或申请。客户也可以访问企业的网站，要求得到服务，使用文字会议、语音会议、白板会议等功能和企业客户服务人员交流。企业客户服务人员在计算机上看到和客户相同的页面，并为其提供服务。在有条件的地方，使用视频会议功能，形象地、面对面地和企业客服员工进行交流，使客户获得更加及时、准确的服务。

摘自计算机世界网