北电推出全新客户联络中心解决方案
通信与业务流程的集成可大幅增加收入、降低成本并提高客户满意度
2009/04/01
CTI论坛(ctiforum)04月01日消息:为了能更好地帮助企业通过最先进的技术提升业务能力，北电*
[TSX：NT，OTC：NRTLQ]日前推出了大量呼叫中心新产品及服务，其中最主要的新产品是北电客户联络中心CC7.0。新产品提供了增强型互动式语音应答解决方案ICP（交互式通信门户）以及添加了新功能的敏捷通信平台（ACE）。
具有高弹性和冗余特点的北电联络中心CC7.0是基于SIP的解决方案，它将统一通信（UC）的各种功能和数百种新性能高度集成于一体，其中包括微软Office
Communications Server（OCS）2007。 作为微软金牌认证合作伙伴，北电素来以能最有效地设计、整合、支持微软技术而著称。
作为北电客户联络中心的用户，临终关怀市场医疗管理供应商excelleRx 的IT副总裁Steve Lemak表示：“北电持续在客户联络中心领域进行创新。他们不断简化操作以实现应用程序与业务流程集成的战略符合市场发展需要。他们了解客户的需要，在帮助我们降低成本的同时，也提升了我们的客户服务水平。”
北电CEBS（Communications Enabled Business Solutions）总经理Ravi Chauhan表示：“这些新产品与服务的推出不仅凸显了北电以高品质解决方案帮助客户简化业务、集成应用的能力，同时这也是北电兑现其不断为客户带来尖端产品的承诺的表现。”
客户联络中心CC7.0具有以下主要特点：
- 开放式接口：除SIP 具有的开放性外，客户联络中心CC7.0通过应用SOA提供开放式应用程序编程接口（API），这将有利于实现客户联络中心与公司应用程序以及业务流程的集成。借助队列网络服务接口、计算机电话集成（CTI）以及数据库集成，业务可在办公应用程序的前台、后台之间自动进行操作，取代了枯燥的人工处理。
- 客户联络中心中的统一通信：通过北电客户联络中心CC7.0和微软OCS的集成，客户可以简单、便捷地通过多种通信模式进行业务互动。这种独特的集成方式为语音的呼入和呼出、电子邮件、网络聊天和即时通讯提供了单一、统一的代理桌面界面。例如，客户联络中心CC7.0可利用基于SIP的在线状态显示，将客户呼叫智能地切换到空闲的代理处。代理可根据在线状态显示快速找到可以满足客户需要的专家，进而一次即可帮助客户解决问题。
- 预测性呼出：一般来说这项应用都是单独提供的，而北电将此技术融入到客户联络中心CC7.0中，使系统可以智能地预测代理人员何时将有空，并将协调呼出电话给他们，以平衡工作效率。同时，客户联络中心CC7.0也可帮助实现无缝的报告和管理工作。
- 业务创建环境（SCE）：客户联络中心CC7.0中还有一个图标型的“拖放”
功能，它可将一些业务从客户联络中心转入到自助服务中。通过SCE，不同应用之间的工作流可以和谐、简单地使用开放的网络服务接口，从而降低了成本以及加快了部署的速度。北电估计，使用这个工具创建工作流的速度是传统工作流创建方式的5倍。
- 服务：客户联络中心CC7.0还包括一系列覆盖客户联络中心所有运作环节的增强型新服务。包括：咨询和设计；开发和定制；部署和集成；管理和维护；以及服务优化等。
除客户联络中心CC7.0解决方案外，北电还对其可提供Feature Pack 1的ICP进行了改进，包括对人工呼出或电话应答机呼出进行识别；联合部署Nuance
Speech Server，以消除对单独服务器的需求；扩展SIP CTI 的互通，以支持Avaya AES。
Frost & Sullivan呼叫中心首席分析师Joe Outlaw表示：“虽然把新产品说成是下一代产品的说法已经很陈词滥调了，但北电凭借其创新的设计、开放性、互用标准支持以及易用性，的确使其新ICP成为了下一代产品。作为长期的市场领先者，北电通过ICP兑现了其向市场提供领先解决方案的承诺。”
此外，北电将以下功能增加到开放式应用环境中，作为ACE1.2的一部分：
- 在不同PBX 环境中加强在线状态显示能力（如电话在线状态），以提升对微软 OCS 2007的支持服务；
- 与IBM Lotus Sametime Client 8.0.1进行集成，实现点击会议服务并增强了在线状态显示能力；
- 提供应用程序定制、原型开发和定制应用程序开发等服务。
“越来越多的企业发现，在掌握多种通信方式的同时还拥有自动服务和处理能力可以提高效率、降低运营成本并提升客户忠诚度。”北电企业网解决方案部总裁Joel
Hackney表示，“显然，建立统一通信型企业是企业未来发展之路，而我们为客户实现这一目标提供了捷径。”
北电客户联络中心具有每天处理2亿多个电话的能力。凭借这种能力，北电可以提供最广泛的应用产品组，包括：呼叫中心、自助服务、先进语音呼叫和劳动力优化等解决方案。同时，北电还坚持开放的原则，帮助企业简单地实现跨应用、跨设备的统一通信体验。此外，北电还拥有丰富的服务实践，可以基于客户特殊需求提供定制化方案。
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北电是全球公认的领先通信企业，致力于为客户实现我们“北电科技，化繁为简”的承诺。北电为服务供应商和企业用户提供的下一代技术支持多媒体和关键商务应用。北电技术旨在简化网络，消除影响效率、速度和性能的障碍，帮助人们随时获取所需信息。北电在150多个国家开展业务。更多北电信息，敬请访问北电网站：www.nortel.com。北电最新新闻，请访问：www.nortel.com/news。
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