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甲骨文联络中心产品试水抢滩电信前端服务市场

2008/03/18

　　日前，甲骨文公司在新加坡亚太总部宣布，针对电信运营商市场推出甲骨文Contact Center Anywhere 8.1.1(集成式联络中心解决方案)。电信运营商利用这个服务平台和服务模块将可以构建起一个可以快速赢利带来更多高效增值的呼叫中心业务。甲骨文集成联络中心解决方案能否敌得过市场已经拥有的大批量的呼叫中心产品，运营商会不会对甲骨文的新产品买单？过去一直专注于在后台提供数据库、中间件以及各种ERP、CRM以及计费等电信应用平台整合的甲骨文，首次针对电信运营商的前端应用，提供成品可用的服务模块，这是否意味着甲骨文将从电信支撑的后台，跳转到前台，以更为前端的应用和服务模块来拓展新的业务空间，甲骨文是否已经开始了SaaS的展示转型？未来前端应用是否将成为甲骨文电信并购的重要方向？

联络中心是甲骨文的UC
　　甲骨文公司亚太区专业销售运营副总裁Will Bosma称，甲骨文的集成式联络中心解决方案可以提供360度的全方位客户视图，可以跨越多种沟通信道，包括电话、电子邮件、语音邮件、Web以及交互语音应答(IVR)等等，可以帮助联络中心与外包企业提高运营灵活性，增强经营与平台管理的能力，改善IP电话与架构。

　　显而易见，甲骨文的联络中心产品其实就是最近业界一直在热炒的统一通信产品(UC)，而甲骨文把它更功能化定位于呼叫中心，并且更针对于电信运营商用户(当然也适合其他行业，如银行业、供电供水部门等)。这样一来，甲骨文将面临来自统一通信厂商与呼叫中心厂商的两个层面的竞争对手的双重竞争。Will Bosma称，对于单纯的呼叫中心，甲骨文的方案具有集成型、界面单一型、服务模块化以及全球化定位等等优势，而且主要锁定于大型电信运营商，可更多集成甲骨文的其他优势，使需要面对多租户、共享服务和托管服务的电信运营商找到了比较好的平台。

　　相对于其他统一通信平台，甲骨文目标市场更为明确，更为细分，能否也让中国电信运营商买单，我们拭目以待。

前台与后台两条腿走路
　　应该说，过去甲骨文在电信市场的主要重点还是集中于应用平台的整合提供，这次首次推出了联络中心产品有着非常明显的模块化的服务特征，是否也意味着甲骨文在电信领域也开始了软件作为服务的转型，未来重点将从后台整合进入前台？

　　目前收购已经成为甲骨文拓展市场的重要手段。甲骨文公司亚太服务行业事业部副总裁兼全球行业董事会董事成员Ash Khalek接受《中国电子报》记者独家采访时，承认了甲骨文正在加强对电信运营商前端应用与服务影响力的拓展，包括未来更多服务模块的推出，同样也不排除收购的可能。鉴于公司纪律，这个在甲骨文电信与媒体行业中扮演着制定战略的关键人物，并没有透露未来收购方向和领域，不过从他话语的字里行间，我们仍能捕捉到重要的信息，他认为消费者需要一站式的消费方案，而快速构建一站式的业务需要有高度的整合同时又很灵活性的后台，要求IT降低复杂性、扩充移动性与灵活性，而这些方向未来仍将是甲骨文的重点。应该说大部分甲骨文对电信运营商的支撑仍然集中于后台，集中在提升效率与智能化的方向上。而这次前端服务的推出，是甲骨文基于后台优势，把触角不断延伸到前端的尝试，已经让澳大利亚等地区的运营商(如澳洲电信Telstra)初步尝到了甜头。Ash Khalek也不否认，甲骨文也已经开始朝着软件作为服务的方向，进行着悄然的布局。

赛迪网-中国电子报

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