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电话服务中心的对外承包日益受到欢迎

    这 是 一 个 鲜 为 人 知 的 事 实： 打 往 政 府 部 门 的 电 话， 通 常 并 非 如 你 所 想 像 的 那 样 由 政 府 公 务 员 来 接 答， 它 们 大 部 份 是 由 坐 在 希 尔 街 某 个 角 落 里 的 新 加 坡 电 讯（ 新 电） 的 话 务 代 表 来 接 答 的。

    这 种 电 话 服 务 的 对 外 承 包， 业 内 称 作“ 第 三 方 电 话 服 务 中 心”， 被 不 少 企 业 当 作 降 低 成 本 以 保 持 市 场 领 导 地 位 的 手 段， 逐 渐 盛 行 起 来。

    业 内 估 测， 第 三 方 电 话 服 务 业 务 在 本 地 的 年 利 润 为1 ～2 千 万 美 元， 估 计 在 随 后 几 年 内 保 持 翻 两 翻 的 增 长 率。

    然 而 这 一 数 字 比 起 美 国 来 还 差 得 很 远， 美 国 是 世 界 上 电 话 服 务 中 心 的 最 大 市 场， 年 营 业 额250 亿 美 元（ 合 新 元425 亿 元）。

    第 三 方 电 话 服 务 中 心， 即 企 业 将 电 话 业 务 承 包 给 第 三 方， 自 去 年 起 在 新 加 坡 如 雨 后 春 笋 一 样 涌 现 出 来。

    从 那 时 起， 相 继 有 七 家 电 话 服 务 中 心 进 入 市 场， 还 有 更 多 的 企 业―― 一 些 来 自 香 港―― 也 希 望 将 加 入 竞 争。

    经 营800 电 话 服 务 中 心 的 香 港 视 频 电 讯 咨 询 集 团 的 董 事ALEX· 王 先 生 说， 公 司 计 划 今 年 底 在 新 加 坡 开 设 电 话 服 务 中 心， 目 前 细 节 还 在 讨 论 当 中。

    这 家 公 司 去 年 六 月 在 香 港 建 立 了 一 家 电 话 服 务 中 心， 并 且 和20 多 家 合 作 伙 伴 签 定 了 合 作 协 议。

    在 本 地， 新 电 是 此 行 业 中 三 家 顶 尖 企 业 之 一， 另 两 家 是 直 电（Teledirect） 和 希 特 鲁（Sitel）。

    新 电 电 话 服 务 总 经 理 张 进 国 在 最 近 的 一 次 访 问 中 说， 该 集 团 雇 用60 多 个 话 务 代 表 处 理 大 约30 个 客 户 的 业 务。

    在 这 些 业 务 中， 大 约 有30% 来 自 于 政 府 部 门， 另 外 的20% 呼 入 服 务 来 自 于 新 电， 余 下 的50% 中 本 地 和 外 国 企 业 各 占 一 半。

    “ 我 们 的 目 标 主 要 是 大、 中 型 企 业， 然 而 近 来， 我 们 注 意 到 越 来 越 多 的 本 地 企 业 由 于 地 区 性 的 危 机 也 与 我 们 签 了 约。” 张 先 生 说。

    他 指 出， 经 济 衰 退 已 经 向 企 业 证 实 了， 他 们 需 要 更 多 的 把 重 心 放 在 关 键 的 核 心 业 务 上 而 不 要“ 事 必 躬 亲”。

    他 说， 通 过“ 外 包” 电 话 销 售 和 电 话 应 答 这 些 不 重 要 的 业 务 运 营， 企 业 将 大 约 能 节 省20%-30% 的 成 本。

    “ 举 一 个 例 子， 我 们 的 一 个 客 户， 海 军 上 校 会 所 和 乡 村 俱 乐 部 甚 至 说， 他 们 节 约 了90% 的 成 本。”

    新 电 的 电 话 服 务 中 心 每 一 个 电 话 应 答 平 均 收 费20 分， 这 与 雇 用 电 话 服 务 代 表 相 比， 为 公 司 节 省 了 巨 大 的 成 本。

    电 话 营 销 服 务 的 收 费―― 由 于 电 话 服 务 代 表 必 须 打 电 话 给 顾 客 而 更 加 复 杂―― 成 本 稍 高 一 些。

   身 处 亚 洲 改 革 的 中 心， 越 来 越 多 的 企 业 将 国 际 运 营 中 心 承 包 给 第 三 方， 电 话 服 务 中 心 的 业 务 有 望 蓬 勃 兴 起。

    张 先 生 期 待 着 在 今 后 的 五 年 内 获 得 超 过 二 千 万 的 利 润。