什 么 是 呼 叫 中 心 ？ 相 信 用 户 在 实 际 的 生 活 中 对 它 并 不 陌 生 。 当 人 们 通 过 拨 叫 免 费 电 话 以 获 取 一 个 新 产 品 的 信 息 时 ， 使 用 的 便 是 电 话呼 叫 中 心 的 服 务 ： 当 用 户 在 升 级 一 个 PC 软 件 时 发 生 计 算 机 死 锁 以 至 于 需 要 技 术 支 持 时 ， 也 要 和 呼 叫 中 心 打 交 道 。 随 着 网 络 时 代 的 到 来 ， 呼 叫 中 心 也 被 赋 予 了 新 的 内 涵 。
越 来 越 多 的 公 司 在 使 用 类 似 的 电 话 呼 叫 中 心 为 客 户 提 供 服 务 。 据 Dataquest 的 报 告 ，1997 年 用 于 建 立 电 话 呼 叫 中 心 的 软 件 销 售 额 为 90 亿 美 元 。 而 在 2001 年 ， 这 一 数 字 将 达 到 150 亿 美 元 。 根 据 Purdue 大 学 1998 年 的 一 项 调 查 表 明 ， 对 于 电 话 呼 叫 中 心 系 统 逐 渐 由 普 通 电 话 走 向 了 计 算 机 和 网 络 技 术 ， 其 通 信 手 段 将 是 传 统 电 话 、 网 络 站 点 和 电 子 邮 件 的 集 合 。 通 过 Internet ，客 户 服 务 将 变 得 更 简 单 ， 也 更 便 宜 。
一 些 公 司 允 许 客 户 通 过 电 话 系 统 来 查 询 信 用 卡 的 利 息 、 发 送 变 更 地 址 的 电 子 邮 件 、 查 询 一 周 前 的 交 易 记 录 以 及 在 月 底 下 载 当 月 帐 户 的 统 计 数 据 。 尽 管 用 户 可 根 据 自 身 的 情 况 来 选 择 通 信 手 段 ， 但 目 前 选 择 基 于 Internet 的 通 信 手 段 的 用 户 数 量 在 急 剧 增 加 。 为 了 更 好 地 为 这 部 分 用 户 提 供 服 务 ， 商 家 必 须 更 换 他 们 的 呼 叫 中 心 系 统 。 虽 然 他 们 采 用 的 技 术 将 是 全 新 ， 但 最 初 的 动 机 仍 然 与 以 往 没 什 么 两 样 ： 降 低 成 本 ， 通 过 加 强 与 客 户 的 联 络 以 增 加 销 售 额 ， 同 时 避 免 丢 失 市 场 份 额 。
为 了 增 加 客 户 的 忠 诚 度 ， 商 家 现 在 必 须 将 传 统 的 单 一 电 话 服 务 系 统 转 变 为 现 在 的 客 户 服 务 呼 叫 中 心 系 统 。 事 实 上 ， 一 些 公 司 已 开 始 使 用 趋 于 个 人 化 的 电 话 呼 叫 系 统 。 他 们 使 用 自 动 号 码 识 别 系 统 以 判 定 是 谁 来 电 以 及 是 给 谁 的 来 电 ， 并 通 过 自 动 呼 叫 系 统 将 客 户 电 话 转 给 最 适 合 的 支 持 人 员 ， 与 此 同 时 客 户 的 有 关 信 息 也 将 会 传 送 至 该 支 持 人 员 的 桌 面 系 统 之 中 。 这 样 ， 该 支 持 人 员 在 接 通 电 话 的 时 候 甚 至 可 以 马 上 叫 出 客 户 的 名 字 ， 并 且 能 够 掌 握 该 客 户 的 所 有 资 料 。 如 果 客 户 在 拨 打 第 一 个 电 话 时 便 可 解 决 问 题 ， 那 么 他 们 对 于 服 务 系 统 的 满 意 程 度 就 会 大 大 增 加 。