95资讯在CallCenter 99会议上的演讲
（现代化客户服务中心系统建设及行业推广应用研讨会，1999/11）
演讲题目：在中国成功从事呼叫中心项目的核心要素
（演讲提纲）
95资讯是一家专业从事呼叫中心服务的公司，在北京运营着几家呼叫中心。95资讯的呼叫中心运营能够覆盖各种不同的实际应用，为在中国处于领先地位的著名公司，如建设银行、微软和惠普等客户提供着服务，如呼入与呼出，销售与服务等等。
在这次演示介绍中，95资讯公司将与各位分享在中国地区建设小型与大型呼叫中心（小至5个坐席 ，大到200个坐席）的心得。95资讯所取得的最重要的经验是，呼叫中心技术只是保证项目成功的一个
组成部分。 技术主管们应当集中精力，努力对呼叫中心各个层次人员进行培训，并建立起强健而完善 的运营流程。
在演示过程中，95资讯公司的总裁，岑民杰先生，将就在中国地区进行呼叫中心运营过程中所遇到最成功和最糟糕的实例，详细地给大家作一个介绍。
他的演讲会包括以下几点：
- 项目总体时间表；如何成功地建立一个呼叫中心，需要避免的主要缺陷。
- 成功呼叫中心培训课程的概况 话务代表，话务监察和话务经理的培训。 在培训方面应当花费多少，如何才能通过培训提高人员素质？
- 管理报告；一般可以得到那些资讯， 您应当怎样使用这些信息？ 需要怎样的信息和流程才能使一个呼叫中心成功地运作起来？公司如何开发这些信息和流程，并且成功地指导话务监察员和话
务经理使用它们？
- 从服务型的呼叫中心到盈利型的呼叫中心的转型； 呼叫中心牵涉大量的工作人员、时间和投资--公司怎样通过呼叫中心来增加收入，而不仅仅沦为企业的花费中心
呼叫中心对中国而言是一个全新的概念，因此很多呼叫中心供应商都把精力集中在中国市场以外 取得的成功范例和建设意见。相反的，95资讯公司从去年开始已经在中国从事呼叫中心的运营，
因此从日常工作中积累了中国从事呼叫中心运作的实地经验和真实感想。该展示对于正在考虑建设自己的呼叫中心，希望了解如何成功贯彻呼叫中心的企业来说，颇有裨益。听过这个展示介绍后，
高层管理人士就能够对保证高值呼叫中心运作的人员结构和所需技能有一个清晰的概念。