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广州市政府重视呼叫中心--电子政府的建设

广东国利网络科技集团 刘国兵 黄志凌

2001/07/03

    信息时代的全球面临的将是全方位的信息化，实施以信息化推动社会工业化、现代化的发展战略具有重要意义。呼叫中心作为通信与计算机技术相结合，以信息技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充，提供24小时呼入/呼出交互式服务的多媒体客户服务集成系统，比单一的媒体或网络更具有无可比拟的快速、高效、适时、全方位的信息服务优势，因而获得了高速发展，为社会各行各业所看好。6月7日，广州市人民政府周兆炎副秘书长率市信息中心、市科委等有关部门到95100政府呼叫中心现场考察，并研究呼叫中心下一步的建设发展，《人民日报》大地杂志社高级记者郝建书参与了研讨。

    95100呼叫中心是广东国利网络科技集团属下企业，以广州、成都、北京-石家庄、重庆、南京等地区为中心建立起了全国性的呼叫中心，已开发了政府服务、企业、社区服务、商业等多方面的应用系统，广泛应用于政府、企业、交通、商业、社区、电信、银行、保险、证券、电子商务等行业，并为相关行业带来了良好的效益，引起社会各界的极大关注。 广东国利网络科技集团副总裁徐恩益介绍了95100呼叫中心的经营发展思路和天河区95100政府呼叫中心开通以来所产生的社会效益,以及天河区政府准备进一步深化服务,把呼叫中心从后台推到前台拓宽服务范围等情况。

    广州市政府对天河区采取外包方式、创造第三方服务环境来转变政府职能的思路表示肯定，对呼叫中心开通以来受礼市民的投诉、意见、咨询所产生的社会效益表示赞赏。他们认为，呼叫中心是电子政府的拓宽和延伸，疏通了市民与政府的沟通渠道，着重解决了8小时、节假日以外的服务问题，极大的方便了群众，帮助政府树立了良好的形象。政府呼叫中心是一把手工程，主要领导重视就一定能够做得起来，也能为群众办实事。政府服务外包是一种发展趋势，事业单位近期也可以做起来，但还受到以前的思想观念影响，如官本位主义，如许多干部还习惯于要职务、要编制、要车等，缺乏市场意识和市场竞争的观念，因此，如果政府服务不外包而是自办的话，时间长了服务等方面就做不好，也就难以生存发展下去。

    广州市政府官员也就政府呼叫中心服务外包给企业提出了三个值得注意的问题：外包企业一定要注意员工素质的培训，政府工作涉及面广、政策性强，呼叫中心员工一定要加强培训，苦练内功。政府工作有一定的保密要求，呼叫中心要具体情况具体对待，对主要领导的批示一定要注意保密，投诉也要根据不同的情况区分处理。呼叫中心为政府服务，政府提供的服务费有限，能不能长久地发展下去为市民提供服务，就要看呼叫中心的业务发展，95100呼叫中心除政务咨询和处理投诉以外，定位于社区服务，与企业联盟互动，靠业务提成产生效益，切入点很好，这是个好的发展方向。