首届呼叫中心国际论坛为市场把脉_

首届呼叫中心国际论坛为市场把脉

石磊 2002/06/17

呼叫中心市场存在不少问题

呼叫中心（Call Center）是我国近两年来发展速度较快的新兴行业之一，并正在加快其产业化的步伐。两年前，绝大部分企业尚不知呼叫中心是何物，但今天，呼叫中心已经广泛应用到电信、电力、银行、大型企业甚至新闻单位，在服务客户方面发挥了极其重要的作用。客观地说，呼叫中心已经引起了企事业单位最广泛的关注和高度认可。

当今的市场，产品极大丰富、竞争日趋激烈，同行企业与企业之间的竞争，已经逐渐从低层次的价格竞争逐渐向服务转移。打好"服务"牌已经成为企业参与市场竞争最为重要的手段。企业服务水平的高低已经成为左右企业生死存亡的重要因素。企业对如何为客户提供服务空前重视，这从CRM（客户管理）在我国逐渐掀起热潮可见一斑。因此，呼叫中心随着认可度的逐渐增多而具有广阔的发展前景。

值得一提的是，由于呼叫中心市场在我国的兴起毕竟只有短短的几年时间，目前确实存在不少问题，比较突出的主要表现在以下几个方面。

首先是行业人才奇缺。由于整个行业在国内的起步较晚，致使行业内有丰富经验的人才简直就是凤毛麟角，更多的是摸着石头过河。在行业内能找出称职的"师傅"都不会太多。这可能与整个行业还没有形成一套完整的培训体系，而且严重缺乏理论指导。到目前为止，在市场上还没有一本比较完整的呼叫中心管理方面的书籍。关于呼叫中心的研讨及交流活动也是数量太少。多一些交流已成为行业的必需。

其次，企业对呼叫中心的认识还存在很大的局限性，并没有将呼叫中心提升到战略高度。这种思想的存在，将直接导致呼叫中心服务水平不高。有业内人士指出，不少企业将文化程度低、待遇差的员工放在越来越重要的客户接触的第一线，将会直接影响呼叫中心的服务质。呼叫中心不只是简单的接听电话，更重要的是面对客户千差万别的需求给出最优质的服务。呼叫中心不能只重形式而不重视内涵。

另外，在呼叫中心市场，专业外包呼叫中心的日子非常艰难，用举步维艰来形容都不夸张。外包呼叫中心都面临同样的问题：都有一般企业不具备的硬件设备和专业服务水准。但为何没有受到客户认可呢？业内人士分析说："这是观念在做怪。国外企业对外包呼叫中心的认可程度较高，但国内企业做呼叫中心往往是跟风自建。看到别的企业有自己的公司也一定要有，将也务交给别人总是不放心。"但企业在自建呼叫中心的时候一定要注意，呼叫中心投资数额较大，而且按社会分工化发展，产业细分是必然的趋势。做自己专长的才是正确的选择。否则，一不小心，呼叫中心会成为企业沉重的负担。

首届呼叫中心国际论坛为市场把脉

即将在广州举行的首届中国（广州）呼叫中心国际论坛将广泛而深入的介绍呼叫中心市场的现状及发展前景、探讨CALL CENTER 在各行各业的应用、分析成功建立和运营CALL CENTER的典型案例、讲解国内外CALL CENTER的先进理论等。必将组织精彩的互动论坛，就行业内存在的问题及热点、焦点问题展开精彩的对话，整体推广呼叫中心理念、技术及应用，将成为呼叫中心市场规模最大、规格最高的行业推介活动，让呼叫中心行业深入到机团用户，为参与单位展示实力、制造商机。

首届中国（广州）呼叫中心国际论坛主题鲜明、内容新颖，具有深刻的现实意义，必将成为社会的热门话题而引致强烈的社会反响，其所能创造的效益是巨大的，将会对中国呼叫中心市场产生极强的推动作用。必将成为中国呼叫中心行业发展史上具有里程碑意义的高规格论坛。

当然，我们相信，随着我国成功加入WTO，呼叫中心行业将成为市场的新热点，目前存在的问题将会随着市场的逐步成熟而减少，呼叫中心行业将会迎来非常美好的明天。

首届中国呼叫中心国际论坛
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