数据分析无处不在
杨红兵 2009/06/02
经常打车，也经常和的哥的姐聊天。问到他们对这份工作的看法时，有一些司机会和我抱怨，认为工作辛苦又挣不到钱，还有一些司机认为工作还可以，薪水也还不错。上月打车，一位的哥给我一个不一样的感觉。
当我问起他这份工作是否容易做时，他的回答是：“晚上12点前都好干”。他的这个答复一下子引起我的好奇，是我听过的最特别回答。下面是我们之间的对话：
我：为什么您这么回答呢？
的哥：我认为，晚上12点前有都处都有打车的人，12点以后打车人少了，尤其是凌晨4点-6点之间打车人最少。
我：您每月可以挣到5000块钱吗（因为只有少部分司机承认每月可以挣到这个钱）？
的哥：我原来在首汽，公司每月都统计司机们的收入，既有高的也有一个月只挣一两千块的，我是挣的是最多的那几个。
我：您这么厉害。如果让您把经验总结一下，传授给其他出租司机，您会如何总结呢？
的哥：也有同事找我，让我给他们一些经验，但是我说的他们不听。
我：是不是您说的太难做到了？
的哥：非常简单，他们就是不做。我让他们坚持每天做记录，做半年时间。比如：每天什么时候在哪里拉的客人，打车到什么地方，客人打车的原因，是上班还是由于办急事，是偶然因素还是其他原因。
我：然后呢？
的哥：做个分析，就知道每天几点在什么地方会有客人。
我：听您说我想到了，我们行业也在做类似的事情，我们称为数据分析，但是是用系统实现的。
的哥：我也是用计算机统计的。
我：您太厉害了。难道做这些事情，您的同事们会觉得很麻烦吗？
的哥：不是麻烦，是他们太懒。他们想直接要我的这些分析结果，我不能给，要不我还得花半年时间重新做。我只给了我对班（搭档）。
我：您的对班也能挣您这么多钱吗？
的哥：他刚和我搭档时，一个月只能挣两千，后来比我挣的还多。
我：您能挣到一万吗？
的哥：差不多。干的好时没有问题。我对班每月能挣到这个数。
我：您现在还记录吗？
的哥：早不记了，都在脑子里。
……
不知道大家看了我和司机师傅的交流有什么想法。我非常佩服这个司机，因为现在不是凭力气、有吃苦精神能做好工作的年代了，大家都要凭借头脑做事。再联想到呼叫中心行业，几乎所有的外包呼叫中心都在做电销类业务，但是有许多项目都是从始至终地赔钱，大家抱怨市场不好做，客户接受程度低、拒访率高，但是有多少人想到，这个东西是否是消费者所必须的，对消费者是否有价值。我见到的许多呼叫中心，数据购买和产品销售几乎同时进行，数据浪费量非常惊人，有些产品的拒访率达到99%甚至更高。这些不仅使数据的成本提高，对消费者的体验也造成不好的影响，并形成恶性循环。如果一个的哥都可以利用数据分析实现精确拉客，我们这些有着许多高科技系统武装的呼叫中心为什么不能，业务不好做难道都是市场和消费者的原因吗？
其实数据分析的应用还不止这些，对于我们每个人同样有用。我们平时的工作都应该事先做计划，事后做总结。尤其对于刚到公司的新人来说，除了要求他们填写每周的工作计划表，对于每天的工作还应该记好流水账，目的是知道每件工作花费多少时间。格鲁夫在《给经理人的第一课》一书中，对于提高管理活动的速度，提升经理人生产力给出的方法就是做好时间管理。针对时间管理，格鲁夫给出六点建议：第一，找出限制步骤；第二，类似的工作集中在一起做；第三，安排好日程表；第四，建立指标；第五，存货法；第六，标准化。限制步骤就是指那些必须要做的事情，目的是给这些重要的事情留出充分的时间，再将其他活动围绕这些重要性高的事来做规划。对于第三点提到的安排好工作日程表，目的并不是把日程表当作“该做什么事”的仓库，这样非常被动，而是将工作日程表当作用来规划生产流程的工具，主动地找出限制步骤，然后将其他不重要的工作安插进去。做好这些的基础就是要对自己的工作非常了解，尤其对于格鲁夫提出的建立指标，要依靠平时练就的直觉规划工作。对于刚刚进入职场的新人来说，要快速建立自己的工作日程，首先就要对平时的工作做好总结。要提高自己的工作效率，要依靠对平日工作的不断优化，同样要以工作的总结为基础。工作的总结类似出租师傅所说的方法，每天做好记录，然后了解每件工作所需要的时间，尤其要知道重要性工作所需要的时间。目前我正尝试在部门中推广这种方法，希望部门的同事做好平日工作的记录，并不断地总结与完善工作，提高效率。
目前，大家在感受金融危机冲击的同时，也在寻求解决之路。对外包呼叫中心来说，要不断寻求每个细节的完善。数据分析作为减低成本、提升效率的有效方法，应该得到大家的重视。一个出租行业，一个小小的司机岗位就有这么多的奥妙，就有那么多可研究的东西，我们是不是也该研究一下我们所在的行业，相信呼叫中心外包领域中，也会有许多黄金等待我们去开采，关键是看我们用什么样的心态、什么样的方法与工具。
作者供稿 CTI论坛编辑