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服务水平协议Service Level Agreements (SLAs)
潘美慧
2003/07/03
国内有不少企业, 尤其是电信、金融、保险、制造业等, 已逐渐意识到呼叫中心在服务供应链上的价值, 并将其定位从传统的服务中心转型为营销中心, 管理日趋规范化和专业化。
记得在几年前, 最初我们所接触国内的Call Center仍是处于模索的发展阶段, 它们并没有规范的管理, 更说不上有什么服务水平目标。在过去几年的成长道路, Call Center管理不断地提升和改善, 不少Call Center开始设定了明确的服务水平标准和目标, 如现在不少电信和银行机构要求接通率在90%或以上等等。可是, 随着市场的竞争加剧和客户的期望不断提高, Call Center所制定的服务水平目标也必然将会相应地提高和加以细分, 然后形成与客户之间更具体的服务水平协议Service Level Agreements (SLAs)。
什么是服务水平协议 (SLAs)?
SLAs是企业为了满足客户的需求和期望, 与客户之间或企业内部部门之间所设定的服务水平协议, 正如企业对Call Center设定的SLAs, 是以保证Call Center提供的服务能达到客户的期望。
Call Center设立SLAs的目的是 :
·通过建立一种双向式的服务协议, 提供以客户为中心 (Customer-focus)的服务, 为服务设定明确的目标
·建立标准化和可量度的服务水平
·制定评估服务的条件
·为不断改善客户满意度创造有利条件
SLAs的内容包括:
·所覆盖的服务范畴
·服务的时间段
·对客户的责任和服务的支持程度
·服务的流程设计
·服务提升的程序
SLAs的重要性 :
SLA使Call Center各个岗位的人员以及参与服务工作流的其它部门/人员深入认识和了解客户市场对服务的期望和要求, 从而可提供满足, 甚至超越客户期望的服务。SLA也就顺理成章成为了一项有效管理客户期望的实用工具。
建立SLAs的先决条件 :
虽然不少Call Center也设定了所谓SLAs, 但是制定SLAs并不完全代表可为客户带来优秀的服务。Call Center 建立SLAs也需要以下几个条件的支持才能有效地实施起来, 否则形同虚设:
·以客为先的服务文化氛围
·SLA与企业的服务宗旨、理念和策略必须互相配合
·Call Center必须对SLA的实施过程作出承诺, 投入所需的资源
KPI与SLA 的关系 :
SLA的成功实施在很大的程度上, 必须建立于关键服务指针Key Performance Indicators (KPIs)和有效的信息汇报机制的设定之上。
Call Center的KPIs包括 :
·总呼叫量 (Total Calls Received)
·放弃呼叫百分比/呼损率 (Call Abandoned Rate)
·等待接通呼叫时间/服务响应时间, 如传真、电邮等 (Response Time)
·处理呼叫时长 (Average Call Handling Time)
·一次性问题解决率 (One-Stop Resolution Rate)
·投诉率 (Complaint Rate)
KPIs的特性是可直接反映Call Center服务流程的状况, 作为检测服务水平的关键指针。
all Center管理人员必须明白个别KPI的含意和如何使用KPIs改善Call Center的管理, 包括工作效率、服务流程、服务质量、服务效益等方面的管理, 形成一套延续性的改善流程 (Continuous Improvement Process)。
SLAs的汇报机制(报表的管理)
虽然很多Call Center已建立了KPIs与及评估服务的机制, 但是如果缺乏一套有效的汇报机制, 其建立SLAs也是徒劳无功。
SLAs报表的管理必需考虑 :
·报表内容精确简洁, 必须包括能直接反映服务表现的KPIs
·个别报表的汇报周期 (日报、周报或月报)
·哪些是汇报的对象、包括主管、经理及各级领导等
·建立定期检讨SLA的机制和不断改善服务表现的管理系统, 如PDCA程序、ISO9000的管理系统等。紧记, SLA是可跟据市场和客户的需求而调整的。
其实, 很多Call Center管理人员都忽视了Call Center管理报表的作用, 管理报表的真正价值是在于能简要精确地反映出服务水平的状态, 而Call Center的管理成功与否, 也就依靠着管理人员能否掌握报表的关键信息, 及时对服务设计、流程、服务水平和资源的投放作出适当的调整, 从而达至最高的成本效益和服务价值。
我们也曾遇过有些Call Center虽然制定了服务水平目标, 但是其报表系统却不能提供准确、有效的数据反映服务水平的情况, 或是需要管理人员每天花上两、三个小时整合数据才好不容易地把报表弄出来。
因此, 报表的设计尤为重要, 实用的报表应可凸显出关键的信息, 如 :
·各个时段所需的CSR数量, 以便进行合理的排班, 招聘和培训计划
·哪些CSR需要额外的辅导和培训
·推广产品/服务的反应情况, 例如 : 客户考虑的原因, 拒绝的原因和反馈信息等等
虽然, 现在国内已设立SLAs的Call Center仍属于少数, 但是在市场急速发展和竞争加剧的驱动下, Call Center 相继设立SLAs相信是指日可待。
易宝通讯公司供稿 CTI论坛编辑
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