Call Center客户服务代表的招聘和筛选
郑树森 2003/07/07
在培训中，学员常常问到同一个问题，"为什么招聘回来的客户服务代表都不是我要的人？"我也有参与招聘面试，为什么他们在岗的表现和面试时的表现完全不同？
以上的问题在你身上也发生过吗？如果有，你知道是什幺原因吗？如果没有，那肯定你已经掌握以下的招聘和筛选的关键步骤。
其实，招聘和筛选是整个人力资源管理中一个很重要的环节，如果这个关把不好就会直接影响整个客户服务中心的运营管理、服务水平表现、客户满意度、员工满足感和企业形象。因此，客户服务中心经理和主管必须要把招聘和筛选的每一个环节做好，这样才能确保招聘回来的每一位客户服务代表都是我们需要的人才，都能让他们发挥才能，为客户服务中心带来美好的成果。
招聘和筛选的关键步骤应该包括那些? 简单来说，应该起码包括以下十点；
1. 制定正确的,合符现实的工作描述和职责规范
2. 列出因应有关的工作描述和职责规范而需要具备的知识，技能和经验
3. 订定招聘程序
4. 建立高效的招聘渠道
5. 定下招聘时间表
6. 计划及设计有组织的电话面试表格、内容及电话面试流程
7. 设计技能测试内容
8. 定下面试内容，流程安排
9. 设计因应这个岗位而需要具备的知识，技能和经验的面试考核题目
10. 定下评估应聘者表现的标准
不过，要高效的完成以上十点，一点也不简单。每一点都必须小心考虑，详细计划，精心安排才能得到成果。过去多年来的顾问咨询和培训经验告诉我，客户服务中心的经理和主管普遍都能掌握当中一部分的步骤，而且表现也不错。但是他们往往掌握不了以下四点：
·计划及设计有组织的电话面试表格和内容及电话面试流程
·定下面试内容，流程安排
·设计因应这个岗位而需要具备的知识，技能和经验的面试考核题目
·定下评估应聘者表现的标准
是什么原因导致他们未能掌握这四点呢？怎样才能把这四个要点做好呢？现在我尝试一一分析原因和提出建议。
首先有关"计划及设计有组织的电话面试表格、内容及电话面试流程"方面。过去在国内基本上没有什么企业利用电话面试这个筛选方法来招聘员工，他们绝大多数利用面试来决定录用与否。因此，他们对电话面试的了解不多，也不知道该怎么做，有什么好处,怎样设计电话面试表格，要问什么问题，评核范围等等…。在这个情况下，企业里的客户服务中心在招聘员工时很自然的沿用面试来筛选应聘者。
现在国内也有一些客户服务中心开始用电话面试来筛选应聘者。但据我了解他们绝大部分都是要求应聘者拨打一个特定的电话号码，然后按自动语音系统的提示回答一些问题，完成就可以挂线。自动语音系统会把应聘者的语音录下来，再由有关的人员把录音调出来，然后打分。不过，这里说的电话面试和上述的有很大的不同。
首先，有关人员（一般是班组长或主管）会在所有应聘者的资料中筛选符合学历和工作经验要求的应聘者名单，然后拨打电话，并按电话面试表的内容发问有关问题，记录应聘者的表现及打分。整个过程主要是测试应聘者的语音、语调、电话礼仪、电话沟通技巧、表达能力及应变能力等。上述两个电话面试的方法，哪一个比较有效益？我们看以下的对比表就能找到答案。
| 特点\方法 |
人工拨打 |
自动语音 |
| 准备 |
应聘者心理没有准备 |
应聘者心理有所准备 |
| 应答文稿 |
应聘者没有准备应答文稿 |
应聘者有可能准备应答文稿 |
| 作弊 |
不能请枪 |
有可能请枪代录 |
| 互动性 |
互动 |
被动 |
| 结果 |
实时知道结果 |
要翻听录音 |
| 针对性 |
问题具针对性 |
一般问题 |
| 省时 |
五分钟内完成 |
时间不可控，因要调出录音，然后监听，打分及记录结果 |
| 资料 |
比较全面 |
资料不多 |
为什么要用电话面试来筛选应聘者？
答案很简单，我们都非常了解客户服务中心 Call Center 主要是通过电话和客户沟通，但是经验告诉我们，电话沟通有一个特点就是对方明白不明白的关键占82%的是语音/语调，其余占18%的是用词。这就是说如果语音，语调不好就绝对会影响电话沟通的效果。同样的，如果应聘者的语音，语调不好就代表他/她不适合客户服务中心的工作，也不是合适的人选。假如我们在面试前已经掌握应聘者的语音、语调水平，知道这个水平是否适合客户服务中心的工作，那么就不需要浪费时间和资源来安排技能测试和面试。要知道参加技能测试和面试的人越多，成本就越高，效益也相对低。在这个强调成本效益，成本核算的年代，招聘和筛选也要符合低成本，高效益的要求。
待续…
作者供稿 CTI论坛编辑
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