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拜耳集团建立全球通信系统
2003/02/24
采纳了西门子HiPath通信解决方案之后，拜耳在全球的通信网络得到了全面升级和发展。HiPath及相关应用和方案，极大地增强了其内外部通信及信息处理能力，帮助其建立起覆盖全球的多媒体通信网络，并大幅提升了拜耳在客户服务及业务发展方面的核心竞争力。整个呼叫中心投资回报周期仅为16个月。
拜耳集团是全球化学及制药工业中首屈一指的国际性企业，350家公司分布在全球各个国家与地区，拥有117000名员工，拥有10000多种产品，2001年营业额为300亿美元。拜耳与西门子公司具有悠久而紧密的合作关系，拜耳在全球范围内将西门子的方案作为全球语音基础设施的标准。迄今为止，西门子为拜耳公司提供了高度融合、可靠的语音网络，达120000个端口；组建了超过5000个用户的DECT网络，利用HiPath4000管理工具管理8000个端口；同时，西门子为拜耳架构了具有15000个用户的Xpression/VMS应用，以及利用Hicom/HiPath网络组建的高端呼叫中心。
1998年以前，拜耳集团没有呼叫中心。为了进一步提高运营效率，拜耳公司决定建立呼叫中心，并提出了如下要求：降低通信总体拥有成本；更加贴近用户；更有效率地进行客户关系管理；在员工与团队之间提升沟通质量；为员工提供技术支持；避免多个国家供应商谈判；确保在全球范围内语音网络的可靠、可用、安全；为计划以及移植到不断涌现的创新技术上提供专业服务。
针对拜耳的需求，西门子提供了一个集成方案，与拜耳成立了一个专门的项目小组。西门子将高端呼叫中心集成到了语音网络中，并提供了桌面帮助、团队会议以及呼叫门票等服务；另外，西门子集成了一个用户与知识数据库，并集中管理55000个内部用户，开发并提供了一个全天候平台--Follow
the Sun，向拜耳全球提供全球高质量、统一的服务，预防并解决问题。
需要指出的是，在1998年以前，拜耳公司的通信架构是国家运营网络，利用窄带宽在这些国家网络之间进行连接，在当地设立网络服务机构。在西门子的帮助下，拜耳新的通信架构为基于主干网的国际运营网络，利用足够的带宽在站点与站点之间进行通信，同时，全球只设立了3个服务中心。
新的呼叫中心系统建成后，呼叫转移时间从原来的30秒减少为20秒；个性化的报告将座席资源与时间呼叫负载有机地结合在一起；呼叫量提高了30%，但相应的座席、设备与人员只增加了4个。系统整个投资回报期限为16个月，拜耳内部与外部通信均得到了更好的服务质量，并开展了诸如多语音支持这样的新服务。
拜耳在上海进行了34亿美元的投资，建立新拜耳聚合体生产线。西门子为中国拜耳提供了Hicom网络，连接了遍布中国的15个办公室与工厂，并提供Hicom无线方案，200个DECT用户可以享受到Xpression和统一消息服务。目前，HiPath
4300正在安装之中，所有中国拜耳的网络将逐步移植到HiPath网络中。
西门子数字程控供稿 CTI论坛编辑
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