西门子通信解决方案构筑电力行业一流呼叫中心_

西门子通信解决方案构筑电力行业一流呼叫中心

2003/05/12

　　随着中国经济的持续增长，电力行业及相关业务也得到了迅速的发展。显而易见，国民经济对电力资源的需求也是呈持续上扬的势头；在经济发达的江浙沪地区，如何迅速应对不断变化的电力需求，如何完善和优化客户服务，已成为电力资源供应商的主要话题之一。通过与西门子的携手合作，杭州电力局成功地建成了"一口对外"、技术领先的客户服务中心，率先迈开了跨向国际一流供电企业的步伐。在杭州电力"95598"客户服务系统的背后，西门子Hicom通信平台及其合作伙伴的相关产品，扮演了重要角色。

　　作为华东地区的大型供电商之一，杭州电力局担负着杭州市及萧山、余杭等地区近10,000平方公里区域的供电任务。近年来，作为浙江省省会，杭州及其周遍地区的经济始终保持着快速增长。为满足日益高涨的电力需求，杭州电力局除了加大对配电网的投入和管理力度外，同时也开始考虑更深一层的问题：如何才能增强综合竞争力，加强对电力客户的专业服务，从而在竞争加剧的电力供应市场始终掌握先机。显然，对于一家希望跻身国内乃至国际一流的供电企业来说，这些问题的答案非常关键。

　　构筑杭州电力"95598"客户服务系统的蓝图，正是基于服务和管理两点出发的。考虑到客户的利益需求，西门子通信专家建议以技术一流的呼叫中心为基础来规划整个客户服务系统。针对杭州电力提出的"一口对外"要求，整个"95598"客户服务系统依托于电力系统后方资源信息，向客户提供电话、传真、信函、Internet等多种接入方式，提供7×24小时不间断服务，其中包括档案查询、业务咨询、在线业务、投诉建议、故障报修（急修）和客户通知等项目。

　　西门子Hicom 350E，作为杭州电力"95598"客服系统的通信服务器，以其出色的品质和强大的功能保证了整个系统的正常运行。同时充分利用杭州电力局原有的通讯线路，创新性的在原有的SDH(同步数字体系)网络上利用HiPath HG 3200远端模块，将中心的人工坐席延伸到了五个郊县电力公司，真正解决了全市统一接入，一个号码对外，业务本地受理的问题；同时远端坐席的工作方式真正做到和中心完全一致，给使用、管理、培训等带来极大的便利。

　　一直以来，西门子数字程控系统有限公司非常重视与合作伙伴的紧密合作。此次杭州电力"95598" 系统项目，西门子与电力业著名集成商朗新公司密切配合，并在Hicom系统上集成了Genesys的CTI系统和Eyretel的数字录音等产品，最终获得了客户的信赖与支持。凭借技术全面领先的客户服务中心，杭州市电力局正逐步加强客户资源管理和企业经营管理，提升其综合竞争力，向国际一流供电企业的目标稳步迈进。

西门子数字程控公司供稿 CTI论坛编辑