杭州电力“95598”客服系统_呼叫中心_电力

杭州电力“95598”客服系统
西门子通信解决方案实现

2003/09/01

　　随着中国经济的持续增长，电力行业及相关业务也得到了迅速的发展。显而易见，国民经济对电力资源的需求也呈持续上扬的势头；在经济发达的江浙沪地区，如何迅速应对不断变化的电力需求，如何完善和优化客户服务，已成为电力资源供应商的主要话题之一。通过与西门子的携手合作，杭州电力局成功地建成了“一口对外”、技术领先的客户服务中心，率先迈开了跨向国际一流供电企业的步伐。在杭州电力“95598”客户服务系统的背后，西门子Hicom通信平台及其合作伙伴的相关产品，扮演了重要角色。

　　项目背景

　　作为华东地区的大型供电商之一，杭州电力局担负着杭州市及萧山、余杭等地区近10,000平方公里区域的供电任务。近年来，作为浙江省省会，杭州及其周遍地区的经济始终保持着快速增长。为满足日益高涨的电力需求，杭州电力局除了加大对配电网的投入和管理力度外，同时也开始考虑更深一层的问题：如何才能增强综合竞争力，加强对电力客户的专业服务，从而在竞争加剧的电力供应市场始终掌握先机。显然，对于一家希望跻身国内乃至国际一流的供电企业来说，这些问题的答案非常关键。

　　方案分析

　　在实施西门子解决方案之前，杭州电力局基本上采取彼此分离的直线电话及传真设备来受理电力用户的查询、投诉和咨询等业务。在面临逐步增长并变化的客户需求，传统的电力行业服务模式已渐渐淡出了人们的视野。这种情况下，杭州电力局果断地决定采用西门子通信方案以建设其全新的客户服务系统，并力争将其塑造成一个促进电力业务营销、市场开拓的管理和服务系统。而作为国内电力供应商的典型代表之一，杭州电力局一改传统的“电老大”形象，致力于向电力客户提供友好、全新的互动用户体验，并提升电力客户满意度。

　　杭州电力95598客服系统结构图

　　构筑杭州电力“95598”客户服务系统的蓝图，正是基于服务和管理两点出发的。考虑到客户的利益需求，西门子通信专家建议以技术一流的呼叫中心为基础来规划整个客户服务系统。针对杭州电力提出的“一口对外”要求，整个“95598”客户服务系统依托于电力系统其他后方资源信息（CIS，DMS，SCADA，负控等系统），为客户提供电话、传真、信函、Internet等多种接入方式，并提供7×24小时不间断服务，其中包括档案查询、业务咨询、在线业务、投诉建议、故障报修（急修）和客户通知等项目。

　　西门子Hicom 350E，作为杭州电力“95598”客服系统的通信服务器，以其出色的品质和强大的功能保证了整个系统的正常运行。它采用了先进成熟的技术，在系统公共控制部分拥有双套冗余配置及双工热备份，可进行无损切换。其远端维护模块保证了西门子服务工程师可通过远程拨号方式对其进行维护，从而确保了整个电力实时通信的安全运营。西门子Hicom/HiPath 系列通信服务器，在中国电力通信市场享有很高的声誉，并在东北电力、西南电力和宁夏电力等诸多电力业客户中有成功的应用。

　　实施与管理

　　分布式呼叫中心是杭州电力局的规划特点之一。在以往，电力服务部门的工作人员只能被动地接到未经筛选的业务来电，可能要经过多次转接和电话处理，并费时费力地对远端电力资源进行调配，才能满足客户的需求。因此，新建的呼叫中心应能合理有序地分配至各分支网点，以统一界面和完善流程处理客服业务，从而塑造真正“一口对外”的电力客户服务中心。

　　在本次案例中，杭州电力局原有的通信线路得到了充分利用。西门子创新性地在现存的SDH(同步数字体系)网络上利用HiPath HG 3200远端模块，将中心的人工坐席延伸到了五个郊县电力公司，真正解决了全市统一接入，一个号码对外，业务本地受理的问题；CTI除了能够控制远端坐席（数字话机）的摘机，挂机，转移，会议外，还能够实现所有和本地坐席一样的CTI功能。从而，使远端坐席的工作方式真正做到了和中心完全一致，给使用、管理、培训等带来极大的便利。通过识别来电的前4位号码，电话将被自动转接到其所属区域的座席之上。

　　效果与评价

　　一直以来，西门子数字程控系统有限公司非常重视与合作伙伴的紧密合作。在杭州电力局客服中心项目中，西门子凭借丰富的通信系统实施经验，出色地完成了整个系统设计及集成安装工作，最终获得了客户的信赖与支持。凭借技术全面领先的客户服务中心，杭州市电力局正逐步加强客户资源管理和企业经营管理，提升其综合竞争力，向国际一流供电企业的目标稳步迈进。

　　HiPath意为西门子企业集成架构。在满足其各自独特需求和保护现有投资的基础上，HiPath能帮助企业用户进一步发展他们现有的语音和数据基础设施。而且，在需要的情况下，用户也可以采用全新的互联网协议(IP)技术。这一丰富的产品，可以为您带来：

　　■ 构筑于数据网络上的语音传输，大幅降低通信成本

　　■ 集中管理整个通信网络，升级扩容轻松自如

　　■ 摆脱传统办公模式羁绊，畅通无阻的通信移动性

　　对于任何行业来说，没有万能，只有更佳。

　　到今天为止，全球已有超过70％的财富500强公司选用了西门子企业解决方案，其中包括：BMW、Daimler Chrysler、Deutsche Bank、Ford、 IBM、 Kodak、 Oracle、 Sofor和Volvo。

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