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HiPath ProCenter集成mySAP CRM 助力奇瑞客服

2004/08/26

　　近日，中国知名的汽车生产商奇瑞汽车有限公司（奇瑞汽车）采用了来自西门子的ProCenter多媒体呼叫中心解决方案，以建设其全新的客户服务中心。作为该项目集成商，西门子数字程控通信系统有限公司（SBCS）向总部位于安徽的客户提供了最新版的ProCenter 5.1、HiPath 4300通信平台和CTI平台等产品。而且，SBCS以其卓越的专业服务（Professional Services），成功地将多媒体呼叫中心与现有的mySAP CRM系统进行整合，从而为奇瑞汽车提供了更优化及高效的数据库和业务流程。

　　根据奇瑞客服中心的规划方案，西门子将提供HiPath 4300 通信平台作为系统的基石，同时提供HiPath ProCenter 高级型 5.1版本套件，作为计算机系统与电话系统间的CTI中间件平台。凭借其内置的自动呼叫分配（ACD）模块，HiPath 4300可与HiPath ProCenter进行完全集成。此外，西门子还提供了IVR/IFR 以实现语音导航和自助服务； Voice logger用于记录和监控座席的服务质量。对于座席，西门子也提供了包括optiPoint 500 高级型数字话机和头戴式耳麦在内的高品质桌面通信终端。

　　ProCenter多媒体呼叫中心解决方案可与诸多主流CRM产品轻松整合，它提供了一款ProCenter mySAP CRM集成工具包（ProCenter Ready Kit for mySAP CRM）工具，帮助客户将HiPath ProCenter 5.1版轻松地与mySAP CRM 3.1版进行集成。通过集成之后，mySAP CRM桌面应用能够在软电话、ACD排队和路由等方面与西门子HiPath ProCenter进行完全整合。SAP系统用户则能获取HiPath ProCenter所有相关的特色应用，比如其强大的报表功能。

　　由于HiPath ProCenter套件的设计可同时支持电路交换平台以及IP平台，它与mySAP CRM的集成也使SAP系统能够独立于平台之外，并可同时连接电路交换及IP平台以实现语音及IP路由。

　　值得一提的是，奇瑞汽车客服中心是中国第一个使用西门子专业服务（Professional Services）的复杂项目。SBCS为此建立了一个专门团队，以提供包括系统集成、咨询和项目管理等综合服务。在该项目中，客户为专业服务支付了相当比例的费用，而这在过去是很不寻常的；它也意味着，在高端通信解决方案及服务方面，中国已不再是一个仅以价格为导向的市场。

　　"由于采用最新的实施方法（methodology）将HiPath ProCenter与mySAP CRM进行了集成，西门子与其全球策略合作伙伴SAP公司一起，为客户带来了更高效和优化的呼叫中心。"西门子数字程控通信系统有限公司（SBCS）产品市场总监，米歇尔.费彦先生说道，"除了HiPath ProCenter与mySAP CRM的集成工作之外，SBCS也提供了增值专业咨询服务，以协调将其他第三方应用产品与整个系统集成的工作。为提供这些增值服务，SBCS在全球范围内组织了相应的咨询资源，来自欧洲的专家也在该项目中分享了其宝贵的专业知识与经验。"

　　奇瑞汽车客服中心经理杨咸平先生说道："SBCS所提供的专业服务使我们能够成功地升级至新的客户服务中心，并将其与mySAP进行集成，从而带来了更高的工作效率和更完善的客户服务。HiPath ProCenter解决方案强大的报表功能和话务路由功能也极大地减轻了工作压力，并使我们能为奇瑞汽车的客户提供更高水准的服务。"

西门子数字程控公司供稿 CTI论坛编辑

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