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HiPath 3000打造国内首家心理危机热线平台

2005/01/27

　　根据卫生部公布的数据，我国每年约28.7万人死于自杀，占全部死亡人数的3.6%。在1995年至1999年全国人口最重要的死因中，自杀列第5位.而在15至34岁人群的死亡原因中，自杀更是第一原因。这已成为我国公共卫生领域中一个亟待解决的问题。专家指出，在未来的十年里，我国抑郁症、精神分裂症、青少年和大学生的心理问题，将是危害人民健康的最大精神疾病。

　　为有效解决这种社会现象，国内首家专门研究治疗自杀、抑郁症疾病的专业机构——北京心理危机研究与干预中心在北京回龙观医院设立。这标志着中国具有自杀倾向的高危个体和自杀者周围人群已经有了专业的预防救助门诊。为更好地延伸服务范围，中心还计划建设“800咨询服务热线”平台，实现24小时为全国患者提供心理危机咨询服务。

　　为确保热线系统可靠服务，中心对热线平台的建设质量提出了很高标准，不仅要求系统建成后的整体运行表现稳定可靠，要求具备强大的话务处理能力、灵活的座席分配以及监控、录音，还希望能够与现有相关的信息平台实现有效融合。为此，中心组织有关专家在对市场各主流企业通信平台都进行了深入考量，并最终确定了以西门子HiPath 3000 综合业务通信平台来搭建热线网络服务系统。

　　据了解，HiPath 3000是一套集成语音和数据解决方案于一体的多功能通信系统，能够充分满足当前各种集团集成通信平台的建设需求。这套系统可以单独运作或置于企业网络中共享应用，并且兼有IP通信特点以及电路交换PBX系统拥有的丰富功能和可用性。例如：

　　HiPath 3000可连接标准的IP工作客户端，可组合和匹配各种类型工作终端（IP、TDM、模拟和无线），功能具备全透明性。

　　HiPath 3000单套系统可最多设置384个常规语音/384个数字用户。在以太网中可继承500个IP电话或软件电话终端。通过灵活多样的适配器和附加设备,个人工作站可适应不断变化的要求。

　　通过协议，HiPath 3000可在网络中建设16节点的系统，网络支持分机数可达2000，可实现对全网统一管理。

　　基于HiPath 3000集成的通信平台具备语音、录音和数据为一体的综合性电话咨询服务，患者通过访问热线平台，可以根据自动语音提示导向选择到所需的服务。平台根据患者的输入信息，选择并控制呼叫路由，将患者的呼入连接到相应的心理咨询座席。

　　具体而言，这一平台可建立三至五方电话会议，再结合该热线电话中心的业务特点，满足医疗单位呼叫中心需求。具体功能模块有IVR交互式语音应答、来电显示及患者定位、患者信息查询、信息记录及管理、咨询来电记录、通过全程录音对座席进行监控、来电数量统计、恶意来电拦截、业务监督和主管查询、系统维护管理。

　　据了解，该系统自投入使用以来，运行稳定可靠，在客户服务质量、及时性、数据共享、分析等方面表现优越，社会反映良好。

　　2004年10月份该中心平台接受了世界卫生组织的考察并获得积极评价，为全球的心理危机干预研究提供了典型的成功范例。

西门子数字程控公司供稿 CTI论坛编辑

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