FineSupport客服专家
2001/04/30
FineSupport客服专家系统是一种基于北极星公司独创的iAfxTM体系的IP
Call Center，集成了语音、视频等系统，可为企业建设低成本Ｗeb客服中心。FineSupport已在中国最大的邮购网站麦网以及最大的网上保险商城易保（www.eBao.com）等著名电子商务网站得到成功应用，并和江苏省著名的IDC公众多媒体局万联公司开展合作，首次在国内实现了基于IP网络架构的呼叫中心的应用。
FineSupport客服专家通过多种服务及多个角度，为企业站点建立虚拟客户支持中心。通过互动式的服务，在浏览网站的时候，客户不用下载任何软件，一旦有了疑问，只需点击“客服专家”的入口，就可以与客户服务人员进行文字或语音的交流，得到客户支持人员的现场指导;
或与其他用户进行知识交换，查询知识库等。该系统可提高客户满意度及客户忠诚度，将网站的客户支持水平提升到一个新的高度。
主要服务内容
LiveHelp 客户支持人员通过语音或文字对客户进行一对一的支持，在线解答客户问题，指导客户操作。
- 在线短消息系统: 用户和客户支持人员可利用短消息进行交流。
- Knowledge Base知识库系统: 可以进行全文检索，使企业建立起自己的客户支持知识库。
- 用户自助系统: 供用户自由交流各种观点，相互之间解答问题。
- LivePhone: 用户通过拨打商家的客服号码，与商家客服人员建立Phone-Phone通话。
- LiveTalk: 用户通过Web端，与商家的客服人员建立PC-PC的通话。
- LiveFAQ: 用户以自助方式获得商家的FAQ支持服务。
LiveHelp功能介绍
如果企业想建立一套良好有效的电子商务在线销售系统，客服专家的LiveHelp将是一个有力的工具。通过在线聊天方式（可以是纯文本，也可以是语音），LiveHelp系统可以解答客户的疑问，引导他们进行正确的操作，直接帮客户实现页面的跳转等。这对于培养用户忠诚度有很重要的作用，因为当用户抱怨时，支持人员可以立刻帮他们解决实实在在的问题。
LiveHelp 服务可以很方便地被集成到企业的站点中去，而无需专业技术知识。
LiveHelp主要具有以下的功能：
- 即时申请服务，即时开通。试用期可以随时中止服务。
- 为企业建立独立的管理服务站点。帮助企业管理客户支持人员、分配权限、生成报表、配置服务、邮件列表等。并提供深入的各种管理服务及数据分析，定期产生报表，进行数据挖掘。
- LiveHelp提供了一个Outsourced的程序环境，这样用户可以通过北极星公司提供的服务直接连接到北极星主机上。点击网页上的LiveHelp入口（按钮或链接），服务器即可帮助企业的用户寻找并连接到企业的客户支持人员。一旦连接成功，将会打开一个聊天窗口，支持人员可以通过纯文本形式与用户交流，回答问题，推荐产品，以及帮助用户跳转到其需要查看的页面。
如果没有支持人员在线，还可以引导用户进入FAQ区域、用户自助区域等。
- LiveHelp的操作流程及界面样式是可定制的，企业可以自行在线定制。定制工作不用安装任何软件和硬件，也无需专门的服务器。北极星公司将提供所有的主机维护和保养，企业可以不用投入高昂的服务器购买和维护费用，更不用考虑软件平台等问题，从而可在任何可以连网的地方管理自己的客户资源。
- 无需企业编写任何代码，LiveHelp可以很方便地嵌入企业的网页。同时支持各种主要浏览器: Netscape4～Netscape6，IE4～IE5。LiveHelp采用了http协议，所以企业的客户和操作员都可以在防火墙后使用LiveChat服务。
客服专家的优势
- 多渠道、全方位：支持电话、传真、网络电话、E-mail等交流方式，提供知识库（KB）查询、用户自助服务等，为客户提供全方位服务。
- 系统架构优化: 引入了PSTN、IVR、SoftSwitch、PSTN Gateway等模块，进一步保证了产品质量。
- 多种服务体系结构: 电话、传真、网络电话、FAQ、LeaveMsg、E-mail、IVR等服务，为电子商务提供人与人之间的真实交流。
- 是一个更为有效的销售和服务媒介。
《计算机世界》
2001/04/30