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新一代IP呼叫中心产品：FineSupportII™
2001/09/19
日前，一种全新的呼叫中心产品正在崭露头角，这就是基于IP体系架构的“IP呼叫中心”。它融合了国际先进的VoIP技术，将传统呼叫中心架构在IP体系上，与传统呼叫中心相比，这类产品具有前所未有的优势。最近，一向以技术前瞻性闻名的南京北极星软件有限公司推出了这类呼叫中心产品：FineSupport
II。FineSupport II是一个完全基于软件架构的解决方案，在国内同类产品市场中处于领先水平，其性能价格比都优于传统PBX方案和CTI板卡方案。其优势主要体现在以下几个方面：
1、成本的低廉性
FineSupport II系统完全采用了基于软件的解决方案（包括ACD、IVR、座席终端和管理员终端），因此不需要使用昂贵的PBX设备和各种语音板卡，座席甚至无需使用电话机（语音通话通过声卡完成）。而传统的解决方案往往离不开各种类型的交换机，或者需要各种板卡，座席也需要一台普通电话机。FineSupport
II的成本优势显而易见。
2、系统的伸缩性
FineSupportII在良好支持电信级应用的同时，也支持企业级的应用。由于系统在实现上支持H.323标准协议，摆脱了对电信网络的要求，因此在电信级的应用上可以支持任何第三方的大型媒体网关（如：Cisco、华为等），也可以在企业级的应用上使用北极星软件公司自主开发的中小型的媒体网关。系统完全可以支持4线乃至上千线的模拟信号接入
3、灵活的扩展性
Internet技术的发展为传统呼叫中心增加了新的支持方式和业务内容。FineSupport II不仅良好支持普通PSTN呼叫，对来自Internet的呼叫请求处理亦游刃有余。Internet的呼叫处理包括在线文本交流、在线通话、Email管理、留言等，充分发挥了Internet的优势，为未来宽带应用、多媒体应用提供有力的平台。系统还可以将传统800客户服务电话发展到Inernet上，实现Web800号业务。同样，良好的扩展性也体现在座席的管理上，由于采用了软件的解决方案，当用户需要升级座席时，通过调整软件的Licenses即可，而无需任何硬件的修改升级（媒体网关除外）。
4、方案的多样性
FineSupport II 可以ASP模式支持呼叫中心的外包业务，也可实现分布式座席模式。正是因为FineSupport II采用了纯IP的解决方案，她可以提供外包业务，即一些中小型的企业只要有IP宽带接入，无需购买任何呼叫中心的产品，即可通过租用座席，建立虚拟客服中心，为自己的用户提供客户服务。系统的基于C/S结构的分布式特点可使呼叫中心的工作人员无需在固定的场所工作，可以在家里，甚至出差的时候工作。
5、功能的实用性
FineSupport II提供了强大、实用的功能。可以支持SS7、R2、DSS1和模拟等多种接入方式；在客户支持方式上，既有传统的电话支持，也有传真、IP、Web、Email、短消息、自助问答、文本…等多种方式；在功能特性上，具有ACD、IVR、客服监控、话务管理、呼入呼出等传统呼叫中心所有特性，更独具远程座席、ASP报表生成、ASP系统监控、FAQ、Web嵌入、灵活定制IVR等丰富的功能特性。
正是由于具有上述的优点，并且符合未来宽带IP网络发展的方向，FineSupport II在呼叫中心产品的竞争中才逐渐脱颖而出，成为呼叫中心产品家族中的一颗明星。目前南京网通已经选用了FineSupport
II来建设呼叫中心，不久无锡网通、合肥网通也都将采用FineSupport II建立其新一代呼叫中心。对于众多中小企业来说，拥有自己完整的客户服务体系也指日可待！
南京北极星软件公司供稿 CTI论坛编辑 2001/09/19
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