FineSupport诠释“普遍服务”_企业

FineSupport诠释“普遍服务”

张红娟 2002/03/04

　　“普遍服务”是一个亟待推广的概念。一直以来，人们推出了不少的“服务”理念，用以指导具体的行动。其中,我国著名家电品牌春兰一直奉行的将传统的售后服务延伸至产品设计、制造、售中、售后等全过程的“大服务”观。而随着时代的发展，更多更科学的理念被充实到这些理论中来。“普遍服务”就是其中一个。

　　普遍服务的起源

　　"普遍服务"最早来源于电信领域，原意为“任何人在任何地点都能以承担得起的价格享受电信业务”。现代“普遍服务”观念扩充了服务提供者一方的内容，还指“任何人在任何时间地点都可以提供服务”。

　　“普遍服务”这一涵义是随着社会分工的深化、公司有机体的复杂而产生的。对于专门的客服人员来说，虽然具备较全面的知识，却仍未能比专职人员深刻。而且，对每一个客户的问题应该都有一个最恰当的人来回答，如果无法准确回答，则势必降低客户的满意度，给企业造成损失。

　　服务是能够产生利润的。企业应该积极主动地去从服务中抓住商机。传统的企业客服中心一般具有业务咨询、业务处理、售后服务、顾客投诉等功能，为顾客提供售前、售中、售后的全方位服务。然而，功能全面的呼叫中心，是否一定就能满足客户的全部需求？服务的主体是“人”——提供服务的人和接受服务的人。如果前者的能力不足以使后者满意，那么，客服的工作显然还有待提高。

　　FineSupport支持普遍服务

　　在南京北极星软件有限公司，你会发现，这里所有的工作人员电脑上都装有一个客户服务终端。据悉，该公司使用了自主研发的呼叫中心产品FineSupport，在公司内部架起了一个“客户服务中心”，公司所有员工都以客服终端连接到这个客服中心，当客户的呼叫请求接进来时，前端客服人员负责了解客户意向，并给予解答；不能解决的问题则通过FineSupport产品的排队机制，依据分组策略或技能策略转到最合适人员，请其回答。在这里，“普遍服务”的概念被表现得淋漓尽致。

“普通服务”的工作流程

　　北极星软件有限公司FineSupport的工作流程充分发挥了“人人皆可提供服务”的理念。一个典型的呼叫请求过程如下：客户的帮助请求（传统的电话呼叫或网络电话呼叫）分别通过公众电话交换网（PSTN）、或互联网（Internet）接入FineSupport系统的媒体网关，都在第一时间被报文化，转换为IP包；再经过Service Switch的控制最先送入IP IVR；IP IVR可以根据用户的选择把该请求转移到Soft ACD（寻找客服人员）或者留言系统，并将用户键入信息转化为Soft ACD可识别的参数传送给Soft ACD；ACD根据已经设置的分配策略或按加权的方式组合分配策略，将呼叫请求送入合适的客服人员或者相应的管理、市场、技术等公司其他人员；当没有空闲的客服人员并且超出等待时限时，ACD将呼叫请求转化为留言请求，将其加入留言队列，等待客服人员的处理。其中客服人员具有比较大的权限，可以分配呼叫给公司其它非客服人员，并敦促其对客户的问题予以解答。（注：以上媒体网关、Soft ACD、IP IVR等都是“FineSupport客服系统”所包含的模块。）

　　普遍服务效果好

　　据介绍，之所以会在公司里推行普遍服务概念，一方面是公司真正确立了“以客户为中心”的理念，比如说该公司用于帮助拨号上网用户处理来电的软件产品“电话精灵”问世后，每天都有不同的客户通过电话、Web交谈、Email等方式寻求公司的客服支持，请求解答安装使用中的问题，或寻求合作机会，这就需要熟知电话精灵系统特性、安装、使用以及市场前景的人员给客户满意的答复；而对于公司其他的产品，如IP增值业务系列，则需要这类项目组人员给客户提供满意的支持。有限数目的客服人员固然也能回答客户的问题，但未必是专业的，未必能真正赢得客户的“倾心”。另一方面，公司自主研发的产品“FineSupport客服专家”，是充分利用了IP技术的客户服务中心产品，其基于IP的独特架构既能支持传统电话和Web呼入，也极易实现分布式座席控制，无需较高的成本即可将客服中心“开遍”整个公司甚至各地的分公司！

　　软件公司需要普遍服务

　　“普遍服务”使公司内部的每个人都能接触到客户，了解第一手市场资料，这有利于提升企业内部全体员工的市场意识与服务意识，直接了解客户需求，避免研发与市场脱节。而对客户来说，不再是一个电话打进去如同泥牛入海，无法得到满意的答复，而是无需等待，在第一时间就可得到想要的答案。顾客得到的答案也更专业、更有针对性。如此一来，客户的满意度显然不会再低迷了。据了解，实施“普遍客服”后，北极星软件公司的客户满意度提高了40％。留住客户，也就是留住利润，提升客户满意度，也就是间接地为企业创造利润。

　　21世纪将是一个顾客导向的时代，在这个时代经营的目的在于“如何创造顾客满意”，顾客满意度的高低将是企业成败的关键。如何利用“普遍服务”来提高客户满意，从而为公司赢得利润？对此，北极星总裁冒志鸿颇有一些独到的见解：“首先在公司内部树立“服务创造利润”的观念，让所有学有专长的员工都乐意充当“客服人员”；其次，选择一个好的产品，以较少的成本、较快的速度建立起‘普遍客服’的体系”。普遍服务概念的推广，或许真的能创造出企业与顾客互动沟通的新景观！　

中国计算机报　2002/03/04