如何让呼叫服务更有效？
2002/05/31
。。目前，很多企业建立了呼叫中心，并且拥有了人工座席代表接听用户的来电。有一些先进的企业客服系统，还可以受理用户的E-mail、传真、Web等不同形式的请求。但是，当用户利用这些工具向企业发出“呼叫”时，是否能在第一时间得到满意的答复？同时，企业是否能充分利用这些呼叫数据，为后续的业务提供帮助？
。。事实上，经常有用户抱怨，自己的问题在不同的客服人员间被“踢来踢去”，却没有回音。企业主管也往往因为呼叫中心不能为公司业务带来显著的提升，而对这个“花钱”的部门视同“鸡肋”。
。。应该如何改变这种现状，让呼叫中心的作用更充分地发挥出来，让呼叫服务对于用户和企业都更有效呢？
。。北京炎黄新星网络科技有限公司基于“企业高效沟通（ECM）”理念，推出了多种企业沟通管理产品，其中包括用于呼叫中心的“服务通”解决方案。它的智能沟通体系分为消息层、控制层、业务层等三个层次，层次之间可完全拆分，具备明确的接口（如图所示）。
“服务通”采用了如下主要技术：
（1）软硬件一体化: 实现了即插即用，为企业快速、有效地建立沟通管理系统提供了强有力的工具。
（2）全面采用XML数据标准和数据交换平台: 采用XML作为数据交换的平台，将XML作为系统数据接口和表达的标准；并采用XML进行对外的数据交换，提供了系统的模块化能力及和第三方应用的集成能力。
（3）采用第三代统一消息平台技术: 采用第三代统一消息平台技术，用最先进的技术架构，将Web方式、手机语音、电话、传真、手机短信、E-mail等多种通信方式进行集成。
（4）采用先进的语音合成技术: “炎黄之声”(SINOSONIC)语音合成技术是炎黄新星具有领先水平并拥有自主知识产权的核心技术。它采用了目数据驱动技术、神经网络韵律模型，由其合成的语音流畅、自然、亲切。
（5）数据加密和防病毒: 在数据安全方面采用了128位的强加密格式计算，并内嵌防病毒系统。
“服务通”系统的主要功能包括：
（1）呼叫管理: 可实现对日常各种呼叫的管理，包括呼叫定义、发起呼叫、呼叫查询、呼叫处理、呼叫监控、呼叫转移、任务指派等，并可以用多种通信方式来实现。
（2）沟通库管理: 可以将经常使用的呼叫保存入沟通库，当再次使用的时候，可以直接使用，不必重新定义。
（3）通讯录管理: 提供强大的通信录管理功能，用户可以方便地将联系人进行分类管理。
（4）个人设备: 用户可以根据自身喜好，对系统进行修改和定制。
计算机世界报