上海黄页呼叫中心(86000)技术方案介绍
上海市电话号簿公司总经理助理 吴鸿斌
优利系统(中国)有限公司 CRM项目经理 李农
2002/05/17
2001年11月30日，上海市电话号簿公司与优利系统（中国）有限公司举行了上海黄页呼叫中心（86000）系统集成项目签字仪式，共同建设新一代上海黄页呼叫中心系统，该系统经过4个多月的建设，已于近日顺利开通，成为上海黄页开拓新业务不可缺少的载体和工具。
项目背景
自英商1900年出版第一本上海电话号簿以来，上海黄页已经拥有100多年的历史。1984年，上海市电话号簿公司成立后，开始了黄页媒体市场化运作的进程。1994年，上海黄页实现了黄页号簿向全市所有电话用户免费赠送，并开始真正使用“上海黄页”的品牌进入市场。经过多年苦心经营，今天上海黄页占据了全国黄页40%市场份额，2001年年销售额达1.3亿人民币，已发展成为国内规模最大、地方性号簿发行量最大的号码出版经营公司，上海黄页这一品牌也成为继报纸、电视、广播和互联网之后的“第五媒体”。
随着上海黄页业务规模的不断扩大和服务内容的进一步延伸，迫切需要一个与世界呼叫中心领域技术发展同步的呼叫中心平台，用以支撑上海黄页业务的不断发展。在这种情况下，上海黄页在总结2000年一期呼叫中心项目经验的基础上，选择了与世界呼叫中心领域发展同步的产品和技术，同合作伙伴一起拉开了上海黄页呼叫中心建设的新篇章。
系统概况
上海黄页呼叫中心（86000）是搭建在黄页信息管理系统之上的多渠道服务窗口。
系统配置：
系统功能：
业务功能：
系统特点：
实施效果
上海黄页呼叫中心（86000）项目经过4个多月的紧张运作，已于近日正式开通。目前从项目的整体运作来看还比较顺利，特别是这次上海黄页采用多个世界先进平台，很多功能在国内还第一次使用，因此在系统集成调试过程中遇到了很多困难。在上海黄页呼叫中心项目组和相关合作伙伴海外专家的共同努力下，终于将这些问题予以解决，保证了系统的顺利开通。目前，对项目实施效果评估还为时较早，但有两点经验供读者参考。
一是在项目实施过程中，上海黄页和系统集成商对项目开发采取了合作开发的形式，取得了较好的效果。主要表现在两个方面：首先，两方技术人员都参加项目开发组，比较容易发挥双方人员的优势。呼叫中心作为一种应用项目与整个业务结合得很紧密，系统集成商对于系统集成及呼叫中心应用很了解，上海黄页的技术人员对黄页业务及后台数据比较了解，这种合作，能充分发挥彼此的优势；其次，通过双方合作开发，便于系统集成商将技术向上海黄页技术人员平滑过渡转移，有利于今后呼叫中心的维护和更新。
二是呼叫中心系统从技术角度上讲有相对的特殊性，和许多业务系统存在接口，并要随着业务的发展变化不断完善，这些特点对项目管理提出了很高的要求。在上海黄页呼叫中心项目实施过程中，系统集成商采用了严谨的项目管理方法，双方先后签订了需求界定书、技术规范细分书、工单应用系统设计书、查询系统应用设计书、市场调查、外包任务系统设计书、开发手册、操作手册、用户手册等多个文档，对整个项目的节奏控制的很好，保证了系统成功开通。
目前上海黄页已将黄页号簿、网站和呼叫中心定义为黄页的三大媒体，即传统纸质媒体、新兴的、基于互联网的电子媒体、提供实时个性化服务的语音媒体。对于呼叫中心来讲，从功能上，黄页呼叫中心将作为电话号簿公司运营方面的载体，实现相关的业务运作和服务；从经营上，黄页呼叫中心可以作为黄页三大媒体之一，和其它两个媒体互相支撑，开展综合应用。相信未来上海黄页将以媒体的运作方式来经营黄页呼叫中心系统，使之成为能够覆盖更大地域、更广业务的业务工具。
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