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中国互联网络信息中心(CNNIC)

呼叫中心系统技术方案介绍

中国互联网络信息中心 欧阳承东

优利系统(中国)有限公司 张京辉 李农

    众所周知,互联网技术在中国正以突飞猛进的速度发展,今天,650万台上网计算机,1690万上网用户,构成了中国互联网发展的基础。中国互联网络信息中心(CNNIC)作为国家级的互联网络信息中心,是一家非盈利管理与服务机构,行使国家互联网络信息中心的职责,管理着全国11万个英文域名(.cn域名)和近8万个中文域名,其服务水准直接体现了我国互联网技术发展的整体水平。

    近年来,随着域名用户的急剧增长及第三方网站流量认证等新服务的推出,CNNIC需要建立一个世界先进水平、整合传统手段和INTERNET技术为一体的客户服务中心,更好地为其客户服务,用以推动CNNIC业务的发展。经过多方认证和比较,作为当今世界上具有雄厚实力的系统方案服务商,优利公司有幸成为CNNIC合作伙伴,在呼叫中心方面为CNNIC提供从方案设计、项目管理、系统集成、技术服务、人员培训到运营管理一系列专业服务。目前,该系统一期工程已于2000年6月5日正式开通,实现了传统呼叫中心的功能。

    该项目主要情况为:

建设目标——传统呼叫与Internet服务的完美结合

    由于CNNIC服务的绝大部分客户是互联网用户,这些客户非常普遍地通过WEB和Mail等方式申请各项业务,因此,CNNIC要求呼叫中心不仅能够处理客户通过传统手段(电话、传真等)的访问,而且能够集成处理客户通过Internet的访问。也就是说,呼叫中心的话务员不仅能够处理客户的电话,同时也能处理客户的邮件,和客户通过Chat(聊天)交流、VOIP谈话等。

    传统呼叫中心的技术已经非常成熟。近几年来,随着Internet技术的发展以及使用Internet的人数的剧增,如何通过呼叫中心处理客户通过Internet的访问已经显得尤其重要。目前许多厂商都提供了呼叫中心的解决方案,但是如何把传统的呼叫中心和Internet呼叫中心的功能整合在一起,使之成为一个有机的统一体,却不是一个简单的问题。事实上,将传统呼叫中心和Internet呼叫中心整合在一起,并不单纯意味着功能上的叠加,也不意味着为了两者的融合相互“打补丁”,它必须能够解决以下几个问题:

  1. 统一的入口控制
  2. 在呼叫中心里,交换机(PBX)是客户电话的接入设备,而如何把客户通过Internet的每次访问和传统电话呼叫一起接入?比如,一个话务员正在处理客户的邮件,系统应能控制不将其它客户的电话转接给该话务员。

  3. 统一的呼入/呼出管理
  4. 呼叫中心可以处理电话呼入(接受客户电话来访)和电话呼出(为市场营销外拨电话给客户),而邮件的处理也可分为呼入和呼出两种。如何把呼入/呼出采用统一的策略进行控制呢?比如,您想让话务员向客户推销产品,您知道其中一部分客户的电话、另一部分客户的邮件地址,那么如何在这次营销活动中制定一个计划同时控制电话和邮件的呼出呢?

  5. 统一的工作量分配和路由转接策略
  6. 对于客户的呼叫(包括传统电话和Internet的访问),如何采用统一的路由转接策略将它转接给相关的话务员呢?如果单纯使用PBX的排队功能,显然无法处理那些Internet访问的路由分配。

  7. 统一的监控和报表
  8. 如何能够在话务员工作情况的实时监控应用以及业务统计报表中,将系统处理客户电话和Internet访问的情况一起显示和处理呢?毫无疑问,呼叫中心的管理者不需要许多张彼此孤立的报表。

  9. 与业务系统的统一接口
  10. 呼叫中心处理客户传统电话和Internet的访问时,要与原有业务系统保持统一接口。比如,当有客户电话到达时,系统会从业务系统的数据库中调出客户信息显示在话务员屏幕上。当有客户通过Internet的访问被转接到话务员座席时,同样的客户信息也应当显示在话务员的屏幕上。在程序内部,这两种处理采用的方式应当是一致的。

  11. 统一的配置管理工具

    CTI的配置管理工具应当能够对交换机(PBX)、WEB服务器、Mail服务器等设备及其资源进行统一的配置管理,才能在核心结构上保证系统的统一。

二 虚拟呼叫的设计思想

    在CNNIC呼叫中心项目中,优利公司推荐的CTI平台采用了“虚拟呼叫”的设计思想,把客户通过Internet(WEB、Mail、VOIP)的访问同样当作一种呼叫,和普通的电话呼叫具有一样的属性(如队列、分机、路由节点等),只不过这些属性都是虚拟的。这些虚拟的资源(如虚拟队列、虚拟分机、虚拟路由节点等)同样由系统管理员手工建立在CTI的数据库中。该CTI平台对这些存在于数据库中的资源(无论是PBX上的真正资源或是为了Internet呼叫而建立的虚拟呼叫)同等对待,只不过把它们作为不同的资源类型而已。

    比如,您可以使用CTI的配置管理工具(详见下文的描述)创建一个虚拟队列(CTI对虚拟队列和PBX中的实际队列等同看待),该虚拟队列对应邮件服务器中对外公开的一个邮件地址。当有邮件到达该地址时,CTI把这个邮件当做一个虚拟呼叫,把它放入虚拟队列中,和其它实际存在的交换机队列中的呼叫一起处理。

    由于有了这种“虚拟呼叫”的技术,CTI平台才能够对实际的电话呼叫和来自Internet的访问进行统一的处理。这是一种完整意义上的将传统呼叫与Internet访问完美结合的设计思想。


CNNIC呼叫中心的平台结构和性能

 

  1. CNNIC呼叫中心系统设备配置

    <> CTI:GENESYS
    <> PBX:ALCATEL A4400(1条ISDN PRI)
    <> IVR:APEX(16路语音/4路传真)
    <> 录音系统:ARCHIVIST
    <> 服务器:Unisys ES2043
    <> 数据库:MS SQL Server
    <> 15个人工座席(能处理传统电话和Internet访问)

  2. CNNIC呼叫中心的性能

    <> 呼叫中心每天处理1500个左右的用户电话
    <> 话务员处理每个电话的平均通话时间从3分钟左右缩短到90秒左右
    <> 电话在座席间的转接次数明显减少
    <> 用户排队等待现象明显减少
四 CNNIC呼叫中心CTI平台在结构和功能的优势

  1. 统一的CTI核心组件

    该系统CTI核心组件支持多媒体呼叫的统一处理。由于引入了虚拟呼叫的设计思想,因此可以把通过不同媒体接入客户服务中心的所有呼叫都通过同一个CTI核心组件进行统一处理。该CTI核心组件支持的所有外部应用都能顺理成章地对多媒体呼叫进行统一处理,使客户服务中心对多媒体呼叫采用统一转接逻辑、商业智能分析、历史联系记录、配置管理环境成为可能。

    对于传统电话呼叫的接入设备PBX或IVR,其信息被直接记录在CTI核心控件(T-Server)中;对于Internet呼叫及其接入设备(WEB服务器和Email服务器)的信息通过相应的接口转换,以“虚拟呼叫”/“虚拟资源”的形式同样被记录在CTI的核心控件中。CTI系统软件中的各个应用子模块都直接和核心控件(T-Server)通信,获取PBX、WEB服务器、Email服务器的信息并完成相应功能。这些应用子模块有:

    <> Strategy Builder:呼叫转接路由策略生成工具。
    <> Campaign Manager:电话对外呼叫管理器。
    <> DART:数据分析报表工具。
    <> Configuration Manager:系统配置管理工具。
    <> CC-Pulse:呼叫中心运营情况监视工具。
    <> Agent Pulse:话务员自我监控工具。
    <> Agent Desktop Toolkit:话务员座席应用范例程序(含源代码)

  2. 统一的智能转接策略

    因为基于统一的CTI核心组件的特点,该方案可以向普通语音电话和多媒体呼叫提供统一的路由选择逻辑,进行统一的智能路由选择。

    该方案中的转接策略生成器,为用户提供了一个图形化的用户界面,用户可以通过生成器内预先定义的功能图标,用简单的拖拉、连线方式设计自己的转接策略。其智能路由选择功能模块能灵活地根据客户的基本资料、历史记录、业务数据等进行路由选择,而不是单纯的根据客户服务中心的话务情况进行转接。

    策略转接生成工具具备以下特点:
    <> 全图形化界面,无需编写程序代码
    <> 可以与外部程序或其接口函数/控件相关联
    <> 可以定制子过程,并在主过程中嵌套子过程
    <> 可以把电话呼叫和Internet呼叫整合在一起进行路由分配
    <> 可以完成在网络/多点呼叫中心的环境中的路由分配
  3. 统一的呼叫统计和业务统计

    客户服务中心的统计报表主要包括呼叫统计和业务统计两部分内容。呼叫统计数据包括客服中心和客服代表处理呼叫的实时、历史统计数据,是反映工作量的数据;而业务统计数据则包括客服代表完成的业务指标、客户的满意程度等数据,是反映工作质量的数据,是客服中心经营者真正关心的指标。CNNIC客户服务中心系统提供的实时、历史报表可以将话务数据与业务数据统一到一个报表中,将业务管理人员从纷繁杂乱的数据中拯救出来,提高了整个客户服务的运作效率。

  4. 统一的业务代表座席应用

    CTI平台向用户提供一个完善的座席应用开发软件包和一个多媒体软件电话的应用程序,支持多种接口方式,如ActiveX/DCOM、Java、CORBA、OLE/OCX/COM、TAPI、DDE等。

  5. 统一的管理配置环境(CME)

五 CNNIC呼叫中心的Internet应用服务

    优利公司在该项目二期工程中,将为CNNIC完成Internet应用服务,其实现的服务主要包括以下几种:

  1. 客服代表回复(CALL ME BACK)

    客户可以选择要求客服代表立即或约定时间主动拨打电话回复客户,客户可以在选择该项联系方式后,输入其联系电话号码,希望对方回复的时间,在指定时间到达时,客户服务中心将主动外拨一个电话到客户指定的电话号码,解答客户的问题。


    客服代表回复的方式利用了系统强大的外拨功能模块,并灵活地将外拨与客服中心的其他功能很好地集成在一起。客服中心为客户进行回复时可以利用多种不同的外拨方式,如客服代表预览式外拨、预计性外拨等。使用预计性外拨时,系统还可以利用智能路由选择功能将已接通的客户呼叫转接到最适合应答的客服代表,从而为客户提供最好的个性化服务。


  2. 互联网电话(Voice Over Internet Phone)

    客户可以选择使用VOIP功能,通过他/她的计算机直接拨打互联网电话,呼叫客户服务中心。客户的互联网电话呼叫经过客服中心的智能路由选择后,将被转接到最适合的客服代表,为客户提供服务。


  3. 电子邮件(Email)

    客户可以选择以发送电子邮件的方式与客服中心进行联系,客户发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表进行处理,其主要功能有:
    〈〉文字内容识别
    〈〉自动回复
    〈〉标准回复资料库
    〈〉智能回复建议
    〈〉弹出屏幕
    〈〉优先级选择设置(当有电话进入时,可以暂时中断对电子邮件的处理,先处理语音呼叫)
    〈〉电子邮件转移处理(Email Transfer)
    〈〉自动拼写错误检查
    〈〉质量控制

  4. 文字交谈(Chat)

    客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈,本方案提供以下功能:
    〈〉智能路由选择
    〈〉弹出屏幕
    〈〉标准回复资料库
    〈〉自动拼写错误检查

  5. 网页同步(Web Collaboration)

    客户在通过“客服代表回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与客服代表进行实时交流时,可以通过网页同步功能,与客服代表的浏览器进行同步,由客服代表引导他/她对网页进行浏览,找到他/她所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式,将大大地提高客户服务的效率和质量。

六 几点经验

    CNNIC呼叫中心系统的一期工程已经开通运行了近五个月的时间。从项目设置、方案论证和确立、项目实施、用户培训,到最终的验收运行、运营管理,该系统都还比较顺利。我们总结了以下几点经验,供大家在类似的项目中参考。

    1. 从实际的业务需要出发确定技术方案,技术为业务服务
    2. 在确认呼叫中心的技术方案时,不一定要选择那种“大而全”的系统,应当根据自身业务需要选择技术方案。在系统建设中,要本着循序渐进的原则分步实施。

    3. 系统为业务的发展保留良好的扩充能力和适应能力
    4. 一个企业的业务会不断变化和发展,呼叫中心作为企业对外服务的窗口,应具备良好的扩充能力和适应能力,以适应业务的需要。在CNNIC呼叫中心中,拥有多个全图形化的工具对系统配置信息和业务流程进行管理,多种编程接口和范例程序为程序设计人员提供方便。这些措施极大地提高了系统的扩充能力和适应能力。

    5. 充分利用现有资源,节约投资
    6. 呼叫中心系统在建设过程中,可以考虑与其它系统共享资源(包括硬件资源和系统软件资源),用以节约投资。

    7. 加强对话务员和管理人员的培训
    8. 国内许多呼叫中心的运营者忽略了对话务员和管理人员的培训,事实上,加强对话务员的培训可以直接提高客户服务质量和工作效率,加强对管理人员的培训可以更好地规划系统的运营,这些培训对于充分发挥呼叫中心的人员优势至关重要。

    9. 严谨的项目管理
    10. 呼叫中心系统从技术角度上讲有相对的特殊性,和许多业务系统保持接口,并要随着业务的发展变化不断完善,这些特点对项目管理提出了很高的要求。严谨的项目管理方法,是整个系统得以成功的保证。

    11. 双方的密切配合

      呼叫中心要为企业的业务服务,系统集成商应和呼叫中心的运营者密切配合、群策群议、相互补充,才能保证整个系统真正为业务服务,发挥它最大的效能。
联系方法:李农个人专栏