“新一代网络化客户服务中心”研讨会在深圳召开_

“新一代网络化客户服务中心”研讨会在深圳召开

程霞 2001/07/20

在期盼与等待中，6月9日由文正明与思科系统（中国）网络技术有限公司联合举办的“新一代的网络化客户服务中心”研讨演示会如期而至。来自全国100多家大中型证券公司总部分管信息技术和经纪业务的总裁、总经理和副总经理云集一堂。140多名与会者的热情远远超出了举办者的始料。如此盛况再次证实了“需求就是市场”这一被广泛认同的观点。

Internet是人类社会的第二次工业革命，互联网正在消除电信、计算机与媒体之间的差别，使整个社会形成一个统一的产业，人们对互联网应用的需求日益增多。在证券业，随着内外网的分离以及内网外联的实施，网上证券交易也日趋繁荣。也就是在此3个月前，中国政府批准了20几家可以提供网上下单的券商，而且据了解这20几家公司的业务非常好，成长也异常迅速。可见互联网改变了证券业处理业务的方式。同样重要的是，互联网正在改变证券业客户的期望，客户们需要能够全天候24小时随时获得信息和服务。由此，证券业如何利用IT技术发展自己，增强自身竞争力和优势，创建一个能够满足客户不断增长需求的灵活基础设施是一个很迫切的问题，这也正是此次与会者关注的焦点及兴趣所在。

虽然研讨会还没开始，但会场已经是座无虚席了，与会者仔细翻看着主办者精心准备的资料，不时地抬头望望周围井然有序的模拟环境，怀着对即将横空出世的新型客户服务中心系统的渴望，大家都在热切地期盼着那激动人心时刻的来临。终于在一阵动感十足的音乐声中，深圳市文正明信息技术有限公司总裁薛春徐徐走上主讲台，就此拉开了此次“新一代的网络化客户服务中心”研讨演示会的序幕。

“Cisco是我们志同道合的战略伙伴”——文正明CEO 薛春

“随着中国进入WTO的临近，所有金融机构都面临着前所未有的严峻考验。事实证明，金融业务网络化将是金融行业在未来激烈的市场竞争中取得胜利的必然途径。文正明与金融业的客户一起为了迎接新经济时代的挑战、建设中国的金融电子化已走过了五年的风雨历程，凝聚了一批有丰富经验和专业精神的技术精英。文正明的宗旨和目标就是向金融业客户提供最优秀的技术和产品，帮助他们更好地服务最终用户。多年来，我们的产品和服务质量在证券界享有了较高声誉，并在连续的几个财政年度保持高速增长。我想这是思科系统公司在中国区选择文正明作为在证券业唯一的合作伙伴的重要原因。

众所周知，中国目前是CISCO在全球的第四大市场，预计在未来3-5年内，中国会变成CISCO的第二大市场。思科系统（中国）网络技术有限公司经过15年的发展已成为全球最大的互联网设备和解决方案供应商。我们双方得以合作的重要原因之一是双方有很好的产品基础。CISCO公司在Call Center方面推出的产品主要有IPCC（IP Contact Center）和Webline这二个产品。IPCC是采用新的CTI技术，实现语音和数据混合传输的基于IP的分布式呼叫中心，Webline是基于Internet应用的呼叫中心。二者可以无缝相接。这二款产品的技术架构已经成为呼叫中心发展趋势。在国外基于IP的呼叫中心，已逐步取代板卡和PBX交换机的呼叫中心。IPCC能充分满足券商目前服务分布、管理日趋集中的发展趋势，而Webline则能满足Internet在证券业应用日益扩大、日益深化的需求。

文正明也与国际、国内的许多Call Center厂商接触和合作过，对其他的Call Center平台也有较深的理解。相比之下，我们感到IPCC和Webline这二款产品更具市场潜力。我们已对这二款产品作了深度的消化和吸收，并在此平台上构建了整套证券业应用解决方案。其中包括目前正与国泰君安、大鹏、兴业、华厦等证券的合作。

文正明与CISCO合作更深层次的原因则归因于双方有致力于中国金融电子化建设的一致目标。思科系统（中国）网络技术有限公司副总裁、金融服务事业部总经理刘维明表示：‘此次CISCO的Call Center平台与文正明证券业解决方案的结合重在提升产品的应用水平，并且力争成为在证券业事实上的标准。正所谓志同则道合。’‘共同打造金融电子化事实上标准’的目标是文正明与思科系统公司共同努力的方向。在2001年下半年，思科系统公司将把其Call Center的推广作为战略重点，倾中国Cisco之力来推广Call Center的解决方案。今天的演示会是我们合作的开端，接下来文正明与CISCO将携手在下半年于各地作产品路演和巡展。真诚希望我们所作的努力能满足和解决证券业客户的需求。再次感谢各位的光临！”

校长的祝愿

此次会议还荣幸地请到上海交大副校长、交大南洋股份有限公司总经理许晓鸣先生莅临。许校长临时改变行程，从百忙之中抽出时间参加此次研讨会，此举让大会举办者深感鼓舞。

他向大会亲切致辞：“文正明是交大南洋股份有限公司重点控股投资的一家高新技术企业。近年来，上海交大南洋股份有限公司在依托上海交通大学在科研、教育、人才和信息方面优势的同时，以走科技产业化道路为目标，重点投资高科技产业和教育产业，形成了以信息技术与服务、绿色、能源技术与应用、现代远程教育为主体的产业结构。目前，中国政府和中国市场的各个环节都在创造条件推动IT产业的发展，在这样的背景下，我们选择投资文正明，正是看中了他在证券业的增长业绩与发展潜力。我们热切关注文正明的发展和成长，并祝愿此次文正明与思科系统公司的合作是一次有着深远意义的成功合作。谢谢！”许校长的发言赢得了台下经久不息的掌声，兴许台下的总裁、总经理们中有不少是毕业于上海交大这所名校的学子，他们以雷鸣般的掌声表达了对这位德高望重校长的尊敬与支持，表达了证券业迎接新经济时代挑战的信心与决心。

活泼生动的应用方案演示

一阵振奋人心的鼓点掀开了应用方案演示的序幕，思科系统（中国）网络技术有限公司公共客户关系管理顾问罗军先生首先作了《思科IPCC平台构成及其在国外的运用和发展》的讲演，生动的实例和多媒体的演示手段全方位地展示给了客户一个功能强大的客户服务中心IPCC。而接下来文正明公司规划发展部总经理李志军先生的《如何基于思科IPCC及券商网上交易网络建设网络化客户服务中心》的精彩演讲，这是一整套构筑在IPCC基础之商的证券行业客户服务中心解决方案，看来证券行业的同仁也深有同感，他们在台下频频点头表示同意。

通过两位演讲者深入浅出的讲解，看来聆听者已经对文正明的iUnicenter网络化客户服务中心的构成、应用有了大致的了解，但与会的证券业人士关心的不仅是这套解决方案理论上的优越，他们更渴望见到实际上的表现如何，于是，文正明公司规划发展部付总经理黄勇军就用一气呵成的模拟演示给了他们完美的答案。

黄经理胸有成竹地站在台上娓娓道来，先是从一段流畅的Flash讲解开始了模拟演示，阐述了文正明iUnicenter的四种构筑方式，从最简单的证券行业IP长途电话解决方案开始我们就可以运用iUnicenter技术，到最经济的最小化iUnicenter客户服务中心构建，以及在已有的基于交换机的客户服务中心上的升级，最后直到完全功能的多功能iUnicenter客户服务中心的构建都可以运用文正明的iUnicenter客户服务中心技术来完成，这是一整套从下至上的垂直化的经济、方便的客户服务中心解决途径。

在大家还没有对刚才的演示回过味来，黄经理就开始模拟一个客户用电话拨入了文正明客户服务中心了，这是演示的完全软件的IP IVR及分布式坐席的远程会议，只见黄经理通过电话IVR买入了股票后还意犹未尽地连上了会场后面的“北京总部”坐席，在询问了几个简单的问题并得到了满意回答，并通过客户服务中心呼出的手机短信后，他终于用一个难题问到了总部的坐席，眼看客户就要失望而归了，这时总部的坐席马上接通了远在“上海营业部”的专家坐席，开起了一个电话会议，当然问题迎刃而解，不仅台上的模拟客户满意了，看来台下看得津津有味的客户也开始有点满意了。

接下来演示了一段用户的投诉过程，在这段生动的演示中展示了iUnicenter客户服务中心方案先进的TTS、在线录音和语音信箱技术。训练有素得坐席使用这些技术使得怒气冲天得客户怨气全消，进而对该公司产生了信赖。

网络时代日新月异的技术赋予了客户服务中心以新的内涵和生命，现代的客户服务中心如果不具备Web呼叫功能Web协同功能那简直就不能称之为真正的Internet客户服务中心，所以当黄经理在进行Internet呼入和Web协同功能演示的时候，客户的倍感关注和重视就一点都不奇怪了。而黄经理这次扮演的是一个刚刚开户的新股民，当他在网上浏览券商网站的时候遇到问题了，这时，他选择了向iUnicenter客户服务中心求助。在登录了Netmeeting回呼号码不到十秒钟，系统就将他和远在“千里”之外的文正明客户服务中心连接了起来。熟练的坐席首先使用先进的表格共享功能指导他、并和他一起完成了一张复杂表格的填写工作，然后又用跟随浏览的功能告诉他网站中一个非常隐蔽的页面，如果没有坐席的带领，而让客户自己找，可能没有一天的工夫他是找不到的。然后这个新股民通过白板共享知道了什么叫K线图并自己画了一条，最后这个股民通过强大的应用程序共享知道了证券行情软件的使用，短短的十多分钟里，一个新股民就迅速了解了不少的证券知识，并立刻蜕变成了券商的忠实用户。面对精彩纷呈、高潮迭出的iUnicenter Internet功能现场演示，台下的观众不得不感叹网络的巨大力量给服务方式所带来的震撼人心的巨变，一次技术的进步必将带来一场暴风骤雨式的变革和一个稍纵即失的机遇，看来他们已决心抓住这已经展现的难得机遇，因为通过他们兴奋的神色已表露无疑。

最后，SOHO坐席工作演示在一片哄堂大笑中结束，因为一个远程SOHO坐席出人意料地从侧门一边用手机接咨询电话，一边走入了与会者中，使用iUnicenter系统，证券公司的坐席就可以在家办公，不仅节约了服务成本，也使服务方式更加的多样化，从而把坐席从枯燥重复的劳动中解脱出来，从客户的笑声中，我们已听得见市场的呼唤。

虽然主持人已经宣布演示会到此结束，但兴奋的与会者纷纷拥到了会场后的模拟iUnicenter客户服务中心去了，一些站在演示服务器前上下端详，一些围住了演示工作人员问长问短。会场热烈的气氛久久难以散去，兴奋激动的心情久久不能平息。

高尔夫球场的交流

此次研讨会的举办者用心良苦，不再是传统研讨会没完没了的开会，日程中也没有安排太多的技术报告，更没有太多冗长而枯燥的产品演示。而是借助高尔夫文化作为沟通客户的桥梁。走出上午紧张的会议厅，与会的证券界朋友们纷纷来到深圳观澜高尔夫球场挥杆，感受这蔚蓝的天空、灿烂的阳光和那清新的夏绿。这一切，看上去很美。

令薛总和刘总感到惬意的恐怕远不是高尔夫这种高雅的室外活动，而是在轻松美好的氛围中，有机会与来自全国各大证券公司总部信息技术主管的交流，他们传递出来的信息，应该是令两位老总快意盎然的：基于提升证券业的服务水平和增强竞争力的考虑，对高效率的IT系统的投资和建设费用正在增加，对IT技术与服务的需求越来越旺盛。

更让人高兴的是，客户对于我们的iUnicenter开始有了可喜的看法，光大证券电脑中心孙洪昌主任就表示，这一系统对券商的诱惑力比较突出地表现在它能颇有针对性地解决券商极为分散的客户、信息、服务等资源与高效集中管理之间的矛盾，解决了这个问题，就使券商在实现对客户提供深度服务和主动服务上得到突破，同时，由于它充分利用了国内宽带主干网达到快速与多个客户服务中心进行所有功能、应用、资源、和业务代表共享的目的，从而加大了券商实现创立全国统一的服务品牌的可能性。而申银万国电子商务总部技术负责人陈印宏还对该系统的开放性十分关注，他表示，券商的电话服务网络目前已形成了一定的规模，并必将随着电话事业的发展迟早要向IP电话演变，因此，文正明与思科联手推出新一代IP呼叫中心，由于既适应最新的IP设备又可兼容传统的语音交换设备，因此将有效地保持现有投资，这是其吸引券商的地方之一；其次，从介绍来看，一是它用数据形式传输呼叫，从而可大幅降低呼叫中心的接续费用，进而有效利用现有网络向集视频、数据、语音于一体的网络演变；二是它可以使客户选择自己喜好的媒体如Web、语音（PSTN或VOIP）、交谈、电子邮件、传真和视像等与客服中心进行交互，从而完善了大券商为不同层次和类别客户服务的手段；三是它提供一系列业界标准开发接口和开发工具，也为各券商提供了二次开发的条件，这些构成了它吸引券商的又一大类因素。

在绿茵场上与大自然融为一体的交流中，客户新的需求，新的合作意向以及客户的意见，想必已经非常清晰地掌握到文正明和思科的主管和销售人员的心目中。证券业的客v户之间，虽然没有正规地研讨，但新的朋友在建立，新的应用经验已经开始分享。

高尔夫球场的交流让主客双方度过了一个愉快的下午。

文正明公司供稿 CTI论坛编辑