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服务创造价值：中兴“3G－4W”呼叫中心

2002/04/25

　　一直引领IT业发展的电信运营业，近一两年放缓了脚步。尽管电信业务收入每年都在增加，但其增长率已从1997年的34％下滑到2001年的15％。国内许多通信专家、学者对此表示担心和忧虑，并纷纷提出不同的应对之策，如重视和加强新技术、新业务的开发；充分挖掘话务量市场；全面提高服务水平，逐步走向按需服务，尤其加强对大客户的服务；以开放的态度加强合作（包括其他运营商和内容提供商等），促使产业链的形成，把市场蛋糕做大……这些措施的实质均是通过增值与服务来扩大电信服务的应用范围，从而增加运营收入，树立竞争优势。可以说，增值与服务是今后电信运营的主旋律。———编者

　　随着市场竞争越来越激烈，用户的需求也越来越多样化。传统的呼叫中心无论是在设计理念上，还是在信息量的处理能力、提供业务的能力等方面，都无法满足这一新的需求，更不用说开展增值服务了。为了保证企业拥有竞争优势，呼叫中心必须实现全新的转型以满足用户更高的要求：呼叫中心从单纯提供服务的“成本中心”转变为能直接带来经济效益的“利润中心”；呼叫中心必须与CRM结合，充分挖掘分析客户资源信息，为科学决策提供依据；呼叫中心要有良好的扩展性和性价比，满足未来业务发展的需求；呼叫中心必须能提供全天候、全方位的服务，提高客户忠诚度，吸引新客户。

　　面对这一趋势，中兴通讯率先提出了“增值源于服务，建3G呼叫中心”的思路，并推出符合“3G－4W”理念的新一代呼叫中心———AnyService。

　　何谓“3G”呼叫中心？

　　企业对呼叫中心认识和应用的转变，引发了一场呼叫中心设计理念的变革，“3G”理念即是这一变革的产物，其含义为：

　　Gain：系统是可盈利的“利润中心”。

　　呼叫中心从单纯提供服务的“成本中心”转变为能直接带来经济效益的“利润中心”，这是建设呼叫中心的本质所在，是系统设计的出发点。

　　Grow：系统具有高成长性。

　　技术上要与业界主流相融合并能适应未来技术的发展；系统可以兼容PSTN网和IP网，提供各种接入方式，并对各种接入方式提供统一服务接口，实现传统呼叫中心向IP呼叫中心的平滑过渡。

　　系统处理能力和容量上要有前瞻性，采用“大容量、模块化”设计，使系统具有良好的扩展性和性价比，满足未来业务的“爆炸性”需求。

　　Global：系统能为客户提供全方位服务。

　　全方位服务体现4W（Whoever、Wherever、Whenever、Whatever）理念，具体为：

　　Whoever：服务对象不仅仅局限于电话用户，还包括开展电子商务的商家、寻求广告代理的企业等，甚至还包括对运营商内部的服务，优化管理流程；

　　Wherever：不论用户在何地，通过多种服务形式，如电话、IP、上网、传真和短消息等，均可获得服务；

　　Whenever：系统提供全天候的7×24小时服务；

　　Whatever：融合CRM思想，充分挖掘分析客户资源信息，提供满足客户个性化、多样化需要的增值业务，如：听短消息、听互联网、电子商务、广告代理、电子证券、电子银行、座席出租等，从而提高客户忠诚度，吸引新客户，降低运营成本。

　　在“3G”呼叫中心中，可盈利（Gain）是核心，具有高成长性（Grow）和为客户提供全方位服务（Global）是两个基本点，为可盈利提供系统保障。

　　那么“3G”呼叫中心究竟是如何赢利的呢？如何来架构“3G”呼叫中心呢？后几期我们将陆续探讨这些话题。

人民邮电报　2002/04/25