呼叫中心盈利模式探讨（二）
邓鉴 刘锋 2002/05/15
中兴AnyService呼叫中心是一个高成长性的系统，通过融合VoiceXML技术，可以轻易实现语音访问互联网功能，使传统语音应用产生革命性的变化，其自身也从传统呼叫中心升级为“语音互联网中心”，从而为运营商和服务提供商带来新的盈利模式。中兴AnyService呼叫中心提供的语音访问互联网功能可广泛应用于电信、证券、银行、电力、民航、交通、旅游、医疗、政府、税务、商业、娱乐等领域，提供因特网信息浏览、信息预订、语音邮件、自助式证券服务、综合信息查询等各类语音业务。——编者
在当前的信息资源提供方式中，Internet无疑是最为广泛的。但由于上网方式的限制，Internet的信息资源没有得到充分的利用。随着技术的发展，Internet的访问模式逐渐从单一的PC／HTML访问方式向多种用户终端发展，如：移动电话、PDA、机顶盒等。因此，简便的语音上网方式正逐渐成为继无线上网之后的又一个发展热点，用户对语音浏览互联网的需求越来越强烈。语音访问，作为人类最原始、最自然、最人性化，也是最有效的交流方式，正以其不可阻挡的强劲势头融入到四通八达的互联网中。
在中国，发展语音信息服务有着得天独厚的优势。一方面人们强烈希望获取更多信息，提高生活素质，摆脱落后状况；另一方面，由于经济、文化等方面的原因，很多人缺乏获取信息的手段，语音信息服务将成为解决这一矛盾的最佳手段，而我国高达1．8亿的固定电话用户也提供了巨大的市场空间。
作为长期致力于呼叫中心研发与商业应用的厂商，中兴通讯AnyService系统在使广大电话和手机用户轻松快捷地享受信息服务和移动互联服务的同时，特别提供了语音访问互联网方式为信息服务提供商和电信运营商带来了新的盈利模式。个性化、自然亲切的语音应用，可以为信息服务提供商现有的信息服务系统增加语音应用服务和庞大的用户群，并带来巨大的、新的服务内容和语音电子商务行为。
一方面，中兴AnyService呼叫中心平台将全面解决服务内容与接入平台分离的问题。这样，服务提供商将能够全神贯注于内容提供，无须花费大量的硬件和集成成本去提供包括语音接入在内的全套服务，还可以用开发Web服务一样简单的方式开发他们的语音应用，并可以轻松发布和维护；而电信运营商只须进行系统平台的经营和维护即可，简化了运营方式。
另一方面，语音应用的内容与接入平台独立，使得系统具有很强的易扩展性。广大第三方语音服务提供商可以轻易地加入进来，从而扩大了整个语音服务市场。语音应用的普及和推广，必然使语音通信话务量大大增加，从而使电信运营商从话务量增加和语音应用增值服务平台经营两方面获得巨大收益。
中国移动和中国联通分别推出“移动梦网”和“联通在信”计划，同广大互联网内容／应用服务提供商合作，提供大量基于短消息的增值业务，其市场效益有目共睹。可以预见，语音访问互联网方式的推广，必将凭借语音通信的便利性、普及性和互联网无国界、海量信息相结合的优势，为运营商和服务提供商带来更广泛的盈利空间。（二）
人民邮电报 2002/05/15