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中兴通讯探讨呼叫中心盈利三大业务模式（一）

刘锋 邓鉴　2002/05/09

　　当今企业之间的竞争已不仅是设备、厂房等有形资源的竞争，更是管理、人才、品牌等无形资源的竞争，客户资源就是一种重要的无形资源，而客户服务中心则是挽留和争夺客户资源的最佳手段。因此可以预见，未来几年的电信市场上，服务、业务创新、市场反应速度将成为主要竞争手段，增值与服务将成为电信运营市场的主旋律。———编者

　　中兴通讯以为运营商提供增值业务、促进运营盈利为立足点，长期致力于客服系统的开发，AnyServic呼叫中心业务已经在电信运营商中得到了广泛的市场应用。下面介绍几个利用AnyServic呼叫中心开展的增值业务。

e卡通业务

　　e卡通业务是中兴通讯针对电信运营商开发的业务，常常应用于电信客户服务中心。由于中国电信的客户服务中心接入码为1000，中国电信e卡通业务发行的卡又常称为1000号电信卡或1000号卡。

　　电信e卡通是一种多功能卡，具有卡号、密码、被绑定电话号码（合同号）、卡主人信息（身份证号、姓名……）等多种属性。它既是一种身份卡，又是一种消费储值卡。使用电信e卡通可以用于电信服务的身份验证（比如客服中的投诉、话费详单查询等）和多种电信业务消费（比如缴电话费、申请新业务等），同时也可以进行业务的拓展。利用e卡通开展其它代缴费、订水热线、礼品热线等服务，扩大了呼叫中心的应用范围，使电子商务成为可能，更有利于产业增值链的形成。

　　电信e卡通管理系统可以提供不同方式的积分奖励政策（目前多采用奖励话费、送电子贺卡、送歌、商场购物打折等）来剌激客户消费和实现客户资源共享。由于具有银行转账、现金缴纳、充值卡充值三种续费方式，电信e卡通使得银企合作更加紧密。当某用户不再使用电信e卡通以后，可以对其进行销号。智能114业务

　　114业务是一个比较传统的业务，为人们提供了便捷的服务，也为运营商带来了良好的收益。但传统的114系统仅提供了基本的查号功能，不能充分利用114的品牌和访问量大的优势。针对这一不足之处，中兴通讯新推出了智能114系统，除基本查号功能外，还可以提供更多的增值服务，从而扩大电信运营商的利润来源：如选号概率出租业务（付费用户优先排队），114业务系统可以根据付费用户的优先级情况优先提供商业电话号码，使得高端商业用户可以获取更大的商业机会，从而保持和扩大高端商业客户的市场份额；如商务信息查询服务，不但可以提供商业客户的电话号码，还可以通过语音、传真、短消息、邮件等多种方式提供该客户商务信息。

　　智能114的主要业务模块包括：查询模块———可以以自动查询和人工查询两种方式为用户服务；数据维护模块———提供对号线资源、资料、现有数据及网站资料的维护；质检及人工座席模块———可提供AnyService全部的人工座席台呼叫功能以及班长席、质检席的管理和监测功能；网站业务模块———提供网上114的功能，并提供网上114的密码管理、网上广告代理等功能；模糊查询模块———融入先进的模糊查询技术，提供模糊数据下载，模糊查询和智能分析功能；模拟查询环境———提供联机的114话务员号码查询训练环境。座席外包业务

　　随着客户服务逐渐得到社会的普遍认同，为了在竞争中占领比较有利的地位，越来越多的企业，尤其是服务行业，准备建设一套自己的客户服务中心；一些政府机构，如城建、工商、税务等部门，为了改善服务也在建设客服系统。但是并不是每个企业都有能力、有资金建设自己的客户服务中心，也并不是每个企业都有技术力量来维护客服中心。因此，这些企业迫切需要有专业机构提供座席和业务的外包服务，这就给电信运营商创造了新的市场机会。电信运营商通过利用自己独特的优势开展座席出租业务，以“电信搭台，企业唱戏”的方式，既解决了企业的燃眉之急，又使社会公众能够以更小的费用获得更好的服务，同时，电信运营商也从中获得了利润，实现了多方的共赢。（一）

呼叫中心盈利模式探讨（二）

人民邮电报　2002/05/09