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基于软交换的中兴新一代呼叫中心

2004/07/16

　　目前，呼叫中心的发展趋势是由传统的呼叫中心向多媒体呼叫中心发展，由单一技术向综合技术发展，所实现的功能将更多、更复杂。为顺应这一发展趋势，中兴通讯结合自身在呼叫中心市场上的多年实践和体会，并结合通信行业的发展趋势，推出了以软交换为核心技术的新一代呼叫中心。

　　基于软交换构建的新一代呼叫中心，秉承软交换组网的技术优势，分散接入，集中控制，可方便组建大型分布式呼叫中心系统，结合系统采用的分布式处理技术，系统具有灵活高效、易于建设、故障风险低和提供优质本地化服务的优点；通过这种分布式处理技术，业务的设计节点和业务的运行节点可以分布在网络的各个地方，通过将处理呼叫的业务节点分布化，可以大大降低系统的成本，并提高系统的处理能力，为用户提供更好的服务。

　　中兴通讯新一代呼叫中心具有以下特点和优势。

　　先进的体系结构：以软交换、分布式处理技术为基础构建业界领先的呼叫中心架构，为企业的内部信息整合以及向客户提供统一、高效的服务提供原动力。

　　统一的媒体接入能力：系统支持多种媒体消息的接入，集语音、视频、传真、E－mail、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体，企业可根据不同媒体消息的特点开展相应的业务，同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务。同时将企业的内部协作和外部协作整合到一起，使不同区域的数据得以共享，提高工作的协调性与效率。

　　统一的排队、路由能力：系统提供跨不同媒体类型的跨媒体排队、路由能力。这种统一的排队、路由系统可以方便地调度不同的媒体通信系统，将合适的呼叫信息适时地传递给座席。

　　统一的服务提供能力：座席在统一排队、路由系统的调度指挥下有序地向客户提供服务，呼叫中心的服务对客户来说是透明的，客户并不会感觉到座席的地理位置和服务人员不同所带来的差异。

　　统一的呼叫控制能力：基于软交换技术，通过MGCP协议，可以将呼叫的控制层与接续层进行分离，在统一的呼叫控制下使多个媒体网关处理器能够灵活地介入一个业务的处理过程，满足分布式处理的需求，同时弥补网络ACD存在的不足。

　　统一的服务能力：系统采用分布式处理技术，有效整合各种企业内部资源，让各自独立的系统连接起来，不再有信息的孤岛，尽可能为客户提供更多更全面的服务。

　　强大的处理能力：系统采用软交换技术构建，核心控制设备处理呼叫的能力相比传统呼叫中心大幅提高，系统可提供高达10MBHCA的呼叫处理能力。

　　强大的外包能力：每个呼叫中心可生成多个虚拟呼叫中心，虚拟呼叫中心在逻辑上独立，可独立开展业务，独立管理，独立运营。

　　高效的接入能力：系统以包交换网络为承载网络，承载网络灵活、多样的组网能力为呼叫中心提供了高效的接入能力，LAN、DSL、WirelessLAN等均是可选的接入方式。

　　中兴通讯新一代呼叫中心本身具有多域扩展的平面结构，根据应用范围的不同，可以灵活支持多种组网形式，如平面网络、分级网络等；系统基于分布式计算技术构建，提供组件服务能力；分布式计算能力的特点决定了系统具备良好的负载均衡能力和异地容灾能力。

　　中兴通讯新一代呼叫中心在组网能力上根据未来业务发展趋势，提供了多种组网方式，概括地说，中兴通讯新一代呼叫中心台可以提供集中组网、区域集中组网和城域网三种典型的组网方式。

　　集中组网方式。在本地市话网集中提供呼叫中心业务，实现与PSTN、Internet网络和业务的互通。该方式适合集中向用户提供大规模的服务，可用于构建电信运营企业、大型企业的呼叫中心，适用于通信、保险、直销、外包服务等行业。

　　区域集中组网方式。座席终端集中在几个不同的区域，此种组网方式可以有效解决在大规模组网，特别是座席终端数量巨大的情况下可能出现的场地限制和人力资源限制问题。区域集中组网方式适合于电信运营企业呼叫中心的集中改造和大型外包服务企业的分业务开展。

　　混合组网方式。此种组网方式结合集中组网和区域集中组网两种方式的优点。此种组网方式适合电信运营企业在满足自身服务要求的基础上，向社会提供部分设备租借业务，组成虚拟呼叫中心；也可为非电信运营商承建并维护系统，作为虚拟电信运营商开展设备租借业务；政府可以此为基础构建城市应急联动系统，将各职能部门有机结合到一起，为市民和企业提供统一、周到和高效的服务；跨国企业可以此为基础建立分布式呼叫中心系统，将内部的通信和对外提供服务有机整合在一起。

　　可以预见，随着软交换、3G等现代通信技术在全球范围内的大规模商用，中兴通讯新一代呼叫中心将进一步促进呼叫中心在企业领域的应用，引领呼叫中心的升级换代和技术革新。

中国信息产业网(www.cnii.com.cn)

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