呼叫中心（Call Center），是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。客户通过呼叫中心，利用各种电子终端：电话、手机、BP机、计算机终端、传真机、多媒体查询机等，即可不受时间和空间限制，享受身临其境的服务。也就是综合利用各种先进的通信和计算机技术，对信息、物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥。最新的呼叫中心是以计算机技术与通信技术融合的CTI（Computer
Telephony Integration）技术应用为核心的第四代呼叫中心。
和目前国内一些行业建立的客服中心相比，呼叫中心的内涵和外延更大。客服中心是一个新的服务窗口，而呼叫中心，则是一项能够直接创造效益的新业务，客户服务是其基本功能之一。在国外，呼叫中心的应用行业很广泛，主要有电信业、银行/金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构和企业技术热线。比如电信业的话费/账务查询、业务咨询、业务受理、投诉、障碍处理、号码查询、客户满意度调查、航班/车次查询、机车票预订及更改和取消业务、业务销售、出租座席、秘书服务、零售服务、电话直销等。
呼叫中心是效率最高，同时也是成本最省的商业手段、服务手段。许多企业已经将其作为主要的运营手段，并取得了极大的成功。如在微机销售领域增长极快的DELL公司，呼叫中心是整个公司的中心，围绕着电话呼叫中心，DELL实现了无库存生产、按定单设计、宽口径的直销渠道、快速反应的售后服务体系、高效合理的管理和激励体制，而这些成了DELL的市场竞争法宝。
建立呼叫中心可以大大增强企业的“客户关系管理”能力。据安盛咨询调查：发展一个新客户的费用是保住现有老客户费用的5至15倍。建立呼叫中心，可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移：从争取新客户到留住老客户、建立“以客户为中心”的业务流程、为客户提供个性化的服务。
随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业建立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的利器。但由于建立一个自己的呼叫中心需要投入一笔不菲的资金，还需要花费一定的人力、物力资源以保障呼叫中心的正常运行，而一些中小企业，限于自己的实力，很难也没有必要花费一大笔资金建立一个呼叫中心，并维持该中心的复杂的日常管理。这样，就产生了一个提供呼叫服务的第三方公司作为呼叫中心运营商，采用向企业租用构造在物理呼叫中心的基础上的“V－CALL
CENTER”的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性化的、能够将呼叫中心的资源与企业的资源组合到一起的、有足够手段保证服务质量的客户服务平台——即商业呼叫中心或称为多业务综合外包呼叫中心。商业呼叫中心带动的将是大量公用信息服务公司的产生，提供企业或个人各种不同功能的应用和服务，让企业或个人使用不同的方式付费。商业呼叫中心的运营商将以提供特定的服务来争取收入，各种有创意的电子化服务将大量出现，提供的是一种全新的商业模式——电子化服务经济。
商业呼叫中心将实现信息服务的社会化。要将它建成一个信息的工厂，完成信息的采集、分发、共享，一直到信息处理、信息反馈的整个加工过程。任何用户、任何时间、任何地点，通过任何连接的电子终端，都可以从商业呼叫中心获取感兴趣的信息，并得到个性化的服务。
商业呼叫中心，效益显著。商业呼叫中心的业务功能有，咨询类业务、查询类业务、受理类业务、主动服务类业务。利用呼叫中心自身具备的呼出功能，企业客服可以根据自身的客服数据库或者租用专业资讯公司的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。商业呼叫中心在向企业出租虚拟呼叫中心构造“企业客服”的同时，其本身作为一个支撑众多企业客服的网络平台，同时也可向广大客户提供强大的资讯服务。
商业呼叫中心的主要特点：号号通—公共号码、私有号码共存。所谓“公共号码”是指“商业呼叫中心”服务供应商（CSP）提供的系统接入号码，系统可以将各种声讯服务、城市秘书、电子商务、企业热线等各类业务有机地融合为一体，以多服务通道、统一面貌提供给用户，用户拨打一个号码、键入一个域名就可以得到相关信息。当有呼叫时，系统分析从交换机得到的用户信息（如主叫号）以及从用户通过按键输入的信息(如业务种类等)，智能地选择相应的理由将呼叫转接到最恰当的话务员或者是相应的自动呼叫处理（语音、FAX…），以实现保证统一高效的服务，避免了多次转接，缩短了服务时间，提高了整个系统的处理效率和服务质量。私有号码是租用台席的各个企业的专用接入号码，用户通过拨打这个号码就可直接进入企业的“虚拟商业呼叫中心”中的指定企业客服，接受其提供的各种服务。“公共号码”和“私有号码”的并存，一方面保障了系统投资方出租资源给企业开展其他多种业务，借以提高“商业呼叫中心”服务提供商（CSP）的知名度、增加收入；另一方面也保障了租用系统资源的企业利益，企业可以通过向用户公开呼叫中心接入号码，提高企业形象。共存的模式也使“公共号码”和“私有号码”之间的转接可以更简便地实现。
一台清。一台清是指系统中的任意一台座席都具备所有业务处理的技术能力。即“商业呼叫中心”系统中的任一台座席对于用户的服务需求在功能上都满足，但考虑到话务员的自身素质及不同企业的业务需求，可以根据各企业的实际情况只提供相应能力的业务受理，话务员上班时进行登录，告诉系统她的WWW信息（WHO、WHAT、WHERE）即可做到按技能动态调配业务受理界面。其中WHO表示用户的身份，通过工号、密码进行识别；WHAT表示该座席具备的专业技能，系统通过后台数据库自动取得；WHERE表示该座席的确切物理位置，系统通过查询配置表（包括话机号码、计算机终端的IP地址等信息）自动获取。这也是业务与设备分离的一个体现。
丰富的接入方式和服务方式。客户服务在业务上要满足客户的需求，在接入上支持多手段的拨入（也就是客户拨入）和拨出联系方法，即系统提供对电话、传真、特殊终端、计算机等多种接入方式，也就是说，系统提供多种访问方式，使得用户足不出户就可以简单地通过电话、传真、计算机访问不同的数据库信息系统，得到丰富的信息资料；遵循以上思路，应提供包括自动语音、传真、电子邮件、语音/传真/电子邮箱、专家座席、WEB、VOIP、短消息、寻呼等多种接入方式。
中国的电子商务发展的最大限制是上网人数有限，用户群形不成规模，因特网不够普及。目前，我国的网民数量是600万，其中大多数是学生和公司职员，这一数量远不足以支撑起我国电子商务的运行和发展。而呼叫中心接入方式的多样性，将降低电子商务的门坎，扩大用户源。
现有的电子商务多是B to B(企业对企业)方式，这实际上是一种采购服务。我们可以通过呼叫中心，将“三流”有效整合，很好地将B to B电子商务方式，扩展为B to C(企业对用户)方式，从而使呼叫中心和将来的电子商务有机结合，培育电子商务市场，并在将来有条件时，实现严格意义上的电子商务。
呼叫中心的接入方式可以是Web方式，也可以是传真、电话、BP机、手机、计算机、电子邮件、语音/传真/电子邮箱、短消息等等。通过呼叫中心的多手段接入，将使电子商务门户大开，接纳成千上亿的普通用户进入电子商务的“三流”(信息流、物资流、资金流)世界。