正当人们随着纳斯达克的涨幅大喜大悲，苦苦思索互联网到底路在何方时，有一个产业却在默默地以30%的速度急速增长着，这便是呼叫中心。
CTI技术的不断进步，企业服务意识的增强和扑面而来的电子商务的风起云涌，使得呼叫中心，这一在国外已具十多年辉煌历史的新兴产业，在国内经历了最初几年的普及性发展后，掀开了其生命周期中最具活力的篇章。
从相识到相知，从被动地接受到伴随着服务意识的主动需求，从简单的电话查询到复杂的web呼叫，从单一行业的应用到各行各业汹涌而来的建设热潮，没有人再怀疑呼叫中心将在未来的几年里极大地改变着人们的生产和生活方式。
时间虽然仅仅刚过去半年，但不难看出，走进千禧年的呼叫中心，在一如既往地显现出其特有的生命力的同时，也在传递着新的发展趋势。主要体现在以下几点：
Web为呼叫中心带来了新的发展机会，通过将呼叫中心与Web结合，可以提高客户自助服务的能力，减少客户服务人员，提高客户满意度，建立客户经验。国外很多传统呼叫中心都在通过“再造”，为呼叫中心增加Web功能。因特网为客户接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交谈、Web回叫等等。可以预见，随着因特网的迅速普及，Web功能将成为呼叫中心的基本配置。
随着8848、当当书店、易趣、100 OK等多家从事电子商务的网络公司打响了建立呼叫中心的第一枪，众多的.com公司忽然间发现了一种新的生存方法，就是将网络与呼叫中心结合。这样一来，既可以为客户提供更为优质的服务，又扩展了业务范围，还可以进入传统的电话直销领域，这无疑是一片充满商机的新大陆。其实，国外的电话营销已经存在了很多年，但在中国一直没有得到很好的普及，也许现在条件成熟了。
客户关系管理（CRM）和呼叫中心结合成为一种趋势和必然。现在，企业越来越重视客户关系管理，CRM 软件是企业提高竞争能力，从以产品为中心转到以客户为中心的主要工具。近两年，各行各业开始重视CRM软件，很多国内的软件开发商也开始加入其中。目前主要的开发商包括：管理系统软件公司、数据库软件开发公司、呼叫中心应用软件开发公司、财务/ERP开发公司和专业CRM软件开发公司等。CRM软件要和现有的各种应用软件及企业内部的信息系统能够很好地结合使用，由于CRM与呼叫中心结合得非常紧密，因此对于客户来说，选择呼叫中心时应和CRM软件统一考虑。
呼叫中心外包服务近期有加速发展的迹象。这主要是源于随着WTO的临近，国家对电信服务业将采取进一步开放的政策；各行各业由于在面对日益激烈的市场竞争中，意识到客户服务的重要性从而导致的对呼叫中心的需求增加，以及各企业逐步增强并接 受的专注于自己的核心业务，将非核心业务外包出去的意识。应该说，建立外包型呼叫中心的各方面条件都已逐渐具备。对于很多公司来讲，可能会跨过自己建立呼叫中心这个阶段， 而接受外包服务。
希望从事外包服务的公司现阶段主要有：已经建成多年并且具有一定系统余量的各地电信呼叫中心、正在积极寻求转型的各大寻呼公司、以行业为基础的外包服务公司以及国外呼叫中心外包服务公司等。
其中，各大寻呼公司将成为一支不可忽视的生力军。在寻呼业因种种原因造成业务量急剧下降的今天，如能将原有的设备稍加改造，再利用多年积累下来的电信增值服务的丰富经验，选择呼叫中心外包服务不失为一个明智之举。 包括联通、润讯、国脉等在内的老牌寻呼公司正在紧锣密鼓地招兵买马，准备在这一领域再创辉煌。引人注目的是，在电信制造业久负盛名的大唐电信也于近期入股一家经营电话信息服务业务的公司，作为其进入电信服务领域的切入点。
呼叫中心外包服务，可谓是大幕刚刚拉开，好戏还在后头。而在众多的呼叫中心设备提供商眼中，这肯定又是一个不容错过的绝好商机。
对于那些在几年前就已建成呼叫中心的企业来说，眼下最需要的恐怕就是培训了。进一步提高服务质量，掌握国外呼叫中心先进的管理运营经验、话务服务技巧，使得呼叫中心的应用更上一层楼，成为企业的迫切需要，同时也带来了呼叫中心培训的急剧升温。
选择培训应考虑培训方的经验、教材、教师能力、设备环境等因素。目前，国内能提供呼叫中心专业培训的还不是很多。其中开展的比较好的是九五资讯，这是一家具有国外背景的公司，致力于将国外成功的呼叫中心运营理论和经验介绍到国内。其主要培训内容包括：管理人员培训、业务代表培训、电话营销、设备维护、技能培训和CRM培训等等。
在这方面，国外已经有专门的呼叫中心培训学院。如位于美国马里兰州的呼叫中心管理学院(Incoming Calls Management Institute - ICMI)， 就是专门为呼叫中心管理人员提供全面训练课程和教育资源培训的。据悉，国内有关部门也正在积极筹建专门的呼叫中心培训机构，以适应呼叫中心在国内迅速发展的形势需要。
除此以外，呼叫中心也越来越受到媒体的关注。在国内几家主要的IT媒体上经常可以看到有关CTI和呼叫中心的新闻报道和专题文章，发行量最大的《中国计算机报》近日在原有“透视CTI”专栏的基础上，更是开办了“呼叫中心”专栏。今年3月，致力于提供呼叫中心信息咨询服务的专业网站——CTI论坛也正式开通。新千年的开始，呼叫中心真是好不热闹。
其实，所有的这些发展动态和趋势，可以用一句话概况，就是呼叫中心作为一个产业，它的链条正在日趋完整和丰富。这正如在汽车产业中，有汽车制造商、零配件供应商、各级经销商、专门的新旧车交易市场、出租和租赁业、汽车展会，甚至包括路边的洗车一族。
可以想见，随着时间的推移、技术的发展、市场的壮大，呼叫中心肯定还会带给我们更多的惊喜。