CTI论坛: 共话呼叫中心

　　三四年前，美国新闻界报导，在北美一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌。分析原因得知：前者都建立了呼叫中心或者采用了800服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，结果一公布引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。由于在美国存在着激烈的商业竞争，每个公司认识到如何保住“老上帝”（老用户）和请进“新上帝”成为公司的主要任务。因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情，当然是以实实在在为公司带来经济收益为基础的。　　

　　我国则与欧美国情不同，Call Center 在国内起步较晚，怎样才能利用Call Center提高企业的竞争能力，怎样才能更好地开展客户服务，可以说刚开始。这次特别邀请了和Call Center有关的各方代表人士（包括北京邮电大学、清华大学、IBM、联想等）汇聚一堂，共同为发展呼叫中心出谋划策。

　　 2000年呼叫中心大发展

　　▲呼叫中心这一年多发展得很快，主要原因我想就是需要的驱动、市场的驱动，另外也有技术驱动的因素。

　　北京邮电大学研究生院院长、北邮-Dialogic CTI R&D中心主任宋俊德

　　我们预测今年是呼叫中心的生产年，从今年7月到明年7月，呼叫中心大概有100亿左右的市场。这里包括比较大的呼叫中心、包括采用CRM的呼叫中心。目前虽然呼叫中心发展起来了，但应该说国内前一段时期做的呼叫中心大部分是CC（Call Center），很少一部分是ICC(Internet Call Center)。CRM有些公司在做，但大部分是国外进来的，因为决策的软件和统计的软件国内还比较缺少经验。

　　外包呼叫中心肯定是发展方向，但目前中国情况不行，中国的企业习惯于自己建呼叫中心。

　　▲联想做Call Center是为了研究电子商务，将Call Center作为电子商务的解决方案之一。

　　联想神州数码集成系统有限公司电子商务及软件事业部总经理张振清

　Call Center最大好处在于可以和数据库连接，拥有强大的信息。这样，可提供的信息非常全面，而且别人无法提供，这才是Call Center未来的发展方向。现在我们过分强调服务，比如那天我停车位置不太对，被警察拖走了。回头我打了一堆电话，都不知道到底该找哪个部门，车又在哪里。如果有这样一个相关的详细数据库，消费者就觉得方便多了。随着消费观念的成熟，数据库准备得要越来越全面，未来需要的服务真正是这个，不一定非得小姐声音甜美。同时，联想神州数码即将在8月底开通一个电话价单系统。

　　有一家小公司将呼叫中心用得很活，整个公司人不多，约20人。其实，他们将呼叫中心用得不像呼叫中心，但很实在地解决了问题。他们将所有的信息，如销售库存信息、客户信息、公共信息、产品信息等各方面相关的信息全放在这个系统里了，而公司所有的人也都在这个系统中。电话一进来，很简单地进行查询后，就转给人工，再转给相应的各个部门。

　　过去，公司里都很习惯于电话营销，而CTI技术可以启发他们利用数据库进行电话营销。我觉得CTI技术也好，Call Center也好，一定要结合每个企业的自身情况，将CTI用活。可以将呼叫中心用成销售系统，也可以是调研系统。

　　 为IT用户提供公用的呼叫中心平台

　　▲赛迪集团拥有庞大的资源，如《中国计算机报》、中国软件评测中心、赛迪网站、《中国计算机用户》、赛迪咨询顾问有限公司、《中国电脑教育报》、《软件世界》、《计算机市场》、天吉星展览公司等等。赛迪呼叫中心的使命就是利用整个 CCID的庞大资源，为媒体集团上百万的IT用户提供高品质的服务。此外，我们要成为中国公共的IT客户服务中心，为所有的IT用户提供高品质的服务。

　　赛迪广通呼叫中心有限公司副总裁唐秀艳

　　赛迪Call Center是与互联网相结合的多媒体呼叫中心，一期计划在北京建成100座席的规模，并陆续在全国其它一些城市建成全国性的服务网络，紧随计算机报的地方版和地方报纸的分支机构在当地设立我们的Call Center ，全国特服号码已基本申请下来，我们正在投入使用。赛迪呼叫中心的定位根据我们的市场调查和分析情况分为三个部分：一是公共服务平台，面向全国的IT用户，为他们提供完整的客户服务，这样我们需要和广大的厂商伙伴密切配合，为我们全国的IT用户提供服务；二是呼出服务，我们把它单列出来，IT企业推广和市场调查工作现在很多也很重要，也是我们主要的工作；三是系统外包，这是我们为企业提供的解决方案之一。赛迪呼叫中心秉承“客户为中心”的服务理念，建成中国IT领域、用户信赖的公共IT客户服务中心，我希望我们呼叫中心的高品质的服务一定会推动IT领域服务理念的普及。

　　易虹天地电脑技术服务公司业务拓展经理田三稳

　　国内市场上很多系统集成商做了很多具体的事，做了很多探索工作，接触用户，了解中国用户的需求，这对每一个厂商都是非常重要的。我们也在接触合作，他们也提供一些反馈意见，如过去用户基于板卡式的CTI解决方案已经建立起来，但现在我们用户量不断上升，每天呼叫量达到3000多时，有些板卡就不能适应要求，那该怎样升级呢？

　　理想的呼叫中心解决方案应该是考虑到用户的不同需求，同时处理电话、传真、VoIP、电子邮件等各种渠道、多种媒体提供的信息。采用新技术固然好，但对于已经建有呼叫中心的公司，该怎样提供一种到Web的平滑过渡的解决方案呢。

　　通广-北电呼叫中心解决方案顾问张宝丽

　　▲在客户和企业的交流中，有人喜欢打电话，有一些人则喜欢使用电子邮件、传真、Internet或视像。有没有人能够把所有这些方式集成起来，使企业能更有效地与客户进行沟通？

　　一个成功的呼叫中心可降低运行成本，进行有效监控管理等。因而，如何设计、建立并运行一个先进、高效并且支持多种通信方式的呼叫中心，将会成为商家在竞争中越来越看重的砝码。

　　通广-北电推出Symposium多媒体呼叫中心，采用灵活、可扩展的Client/Server结构，能提供包括语音、传真、E-mail、Internet及视频等在内的多媒体呼叫中心服务。

　　美商艾克国际股份有限公司业务部经理廖健智

　　▲我们是电子商务的一个软件的开发商，经常和客户去了解他们的一些情况，发现现在的或未来的市场的一个方向。我们认为，未来Call Center不仅仅是一个信息中心，而且是一个统一的联系中心。它们接收外来的信息，或者来自电话，或者来自网络，或者来自IP电话、传真。

　　■ 如何管理呼叫中心

　　▲从IBM呼叫中心这些年的运营经验来看,我认为呼叫中心关键在于管理。

　　IBM大中华区客户满意中心/信息中心总经理乔安琪

　　管理呼叫中心，我认为有以下几点：首先应该怎样留住人才，让熟练的人员愿意继续在中心工作。在这方面，我们有一系列的奖罚制度，来激励人员的工作热情；同时，在呼叫中心中，座席的声音是否甜美并不重要，关键的是清晰。基于此，我们在招聘人员时，首先的并不是面试，而是通过打电话来决定他是否具备基本的素质；同样，在管理呼叫中心时，特别需要强调的一点就是纪律性，要求座席按照工作流程来工作，不允许在接待用户时随便说话。在这点上，呼叫监视管理软件帮了很大的忙，它可以帮助评估每个人的表现。

　　在工作中曾遇到过什么样的问题呢？应该说很多。首先，由于是免费电话，骚扰电话很多，很浪费人员精力和物力、财力。我们在考虑相关处理方案，诸如将免费电话改为收费电话，又怕用户不能接受，所以也很困惑。

　　此外，我们也常常告诉员工和经理，要有危机意识，因为这是淘汰非常厉害的行业。目前在日本，PC的Call Center非常贵，公司觉得划不来，所以搬到澳洲，因为那边的政策税务上比较优厚，日本人也很多。这样日本客户打到IBM Call Center，其实都是澳洲的Call Center在接待，而且都是日语服务。

　　▲Call center 是为企业增强竞争优势的重要途径，惠普公司的Call center 就是一个很好的实例。惠普于九十年代中期在中国建立了Call Center，通过电话为用户提供技术支持和服务。随着公司在中国业务的扩大和发展，Call center 的规模和业务也在长足地进步，涉及覆盖了惠普的全线产品——从HP Unix平台产品到喷墨打印机等消费类产品。呼叫中心不仅做售后技术支持，也提供售前的产品信息、技术咨询及对销售代理商的管理支持。整个Call Center 已从3、4个座席发展到100多个座席，为用户提供方便的服务。

　　HP公司信息产品事业部业务质量与组织发展部经理贾燕丽

　　从Call Center 的运营经验看来，最重要的三个要素是：先进的CTI技术;强大的MIS（数据库）系统;严谨科学的管理及优秀的员工。当CTI技术和MIS结构确定之后，人的因素及管理水平就成为Call Center 高质量服务的根本保证。Call Center 要求员工具备较高的综合素质。还要有一套科学严谨的管理方法及流程，才能保证高效地运营。

共话呼叫中心

彭芳

彭芳　