Call Center八月流火

彭芳、姜洪军

　　天公作美，8月3日Call Center '2000开幕的那一天，是炎炎夏日里难得的一个阴天。然而，对记者来说，还是有“意外”的事情发生。在同一天，国际会议中心有两个展览会，另外一个似乎是网络教育展。记者由于忘了带记者证，在门口和警卫磨了半天，好不容易放了行。进去一看，蒙了，怎么都是不太熟悉的公司。再环顾四周，嗨，根本就是另外码事。求了半天情，却进错了门，有点不值！

　　出门左拐，轻轻松松地进了Call Center '2000展厅的大门。还是Call Center 好，大门永远敞开，让用户、厂家及所有感兴趣的人都来参观，共同培育Call Center 的市场。

　　这可是国内Call Center业界一年一度的盛会，如果要用简单的几个字来描述Call Center '2000，也许有人愿意用“热闹”来描述，也许有人愿意用“成功”来形容，而记者更愿意用实在一点的字眼，展会表现出来的是：寻求解决方案的用户多；提供系统的厂家多；从事外包运营的增值服务商多；而进行呼叫中心管理咨询的机构也很多。简简单单的几个“多”，却透露出一丝信息：经过几年的市场培育，Call Center真正要在国内开始蓬勃发展了，相关的咨询管理产业也逐渐开始形成。同时，由于技术快速的发展，应用的迅猛推广，而国内企业的观念等方面相对滞后，也产生了一些急待解决的问题。

　　会场热闹的一群便是第三方外包商。在展台现场进行培训，发动用户进行外包的是赛迪呼叫；小姑娘们脚踏溜冰鞋，散发传单的是九五咨询……

　　呼叫中心外包并不是什么新名词，早在去年或更早时候，就已有公司开展呼叫中心外包业务了。而要命的是，在今年的展会上，外包业务不再是一支独秀或寥寥可数的几个企业在宣传，而是似乎一夜之间冒出了许多家增值服务运营商，而且大家的目标似乎都锁住在一点：从事呼叫中心外包业务。


　　看好外包第三方运营商争相打擂台


　　争夺眼球的竞争在第三方运营商之间表现得尤为突出。步入展厅，首先映入眼帘的就是赛迪通广呼叫中心的展台。为了向人们展示赛迪呼叫中心的特点，公司在现场开设了四个座席，观众可以现场拨打电话，来亲身体验一下客户服务中心，同时考虑到很多用户对因特网呼叫中心不太了解，赛迪在其中的一个座席上开设了网上呼叫业务。观众通过前台的PC上网，就可呼叫现场座席，并可选择文本交谈、回呼或者IP电话交谈。由于展台拥挤的人群，记者只能试打了一把电话呼叫，从座席人员那里，间接了解了赛迪通广呼叫中心的情况。赛迪呼叫是为了更加合理地整合利用赛迪集团拥有的庞大IT专业媒体群和赛迪网、赛迪资讯而成立的，目前已经建立了多媒体呼叫中心平台设施，并针对IT用户推出了“IT公共客户服务中心”的第三方客户服务理念和体系。

　　赛迪呼叫中心展台的对面，就是另一家致力于外包业务的公司，也是在国内较早建立因特网呼叫中心平台的公司——红帆通信。它采用朗讯公司的交换设备和Sun服务器，为用户提供座位出租、客户服务等服务。TCY呼叫中心丝毫也不甘逊色，他们在展厅外边打出长长的横幅，并在展厅的一侧进行现场登记，邀请人员到中心现场进行参观。从公司现场工作人员处记者了解到，TCY呼叫中心由AT&T公司全面负责技术集成、设备安装，目前已经在北京和上海开设了两家呼叫中心，近期内还将在深圳和其他城市开设多家呼叫中心并实现全国联网。


　　赛迪呼叫专注为IT企业提供呼叫中心平台

　　此外，作为通信设备的提供商，大唐电信也欣然加入了呼叫中心行业。前不久，大唐电信收购了天经地纬电信服务公司52%的股份。这样，大唐电信的业务范围从单纯提供电信设备、技术，拓展到信息服务领域。该外包中心基于原有的269秘书台，进行全面改造而提供外包业务。


　　板卡竞争升级


　　长期以来，业内人士的普遍看法是，不管呼叫中心的竞争如何激烈，板卡之间的竞争格局似乎已经基本确定。国外领头厂商有NMS、Dialogic，国内厂商有东进、泰兴、五岳鑫、鼎铭等厂家。而且基本上来说，由于起点不同，国内的板卡与国外产品存在一定差距。展会上，我们可以看到国内板卡厂商在积极缩短与国外产品的距离。近大半厂商都展示了自己的最新产品和技术，并积极地拓展业务。

　　Dialogic在国内的销售渠道发展得非常迅速，在展会上组成了强大的合作伙伴团队，向用户推广基于板卡的各种呼叫中心解决方案。如果说Dialogic的特色是渠道建设迅速，而国内板卡厂商给人的印象就是积极进行技术的发展。

　　在东进的展台前，挤满了咨询公司板卡产品和语音技术的参观人群。作为最早进入CTI领域的国内厂商，东进的CTI产品近期也全面升级，新的D系列全面采用DSP（数字信号处理技术），在保持产品高可靠性和稳定性的同时，性能也得到了提升。而以五岳鑫、峰华为代表的国内厂商，也针对用户的需求积极推出新产品。

　　面对已经存在的差距，国内厂商如何应对市场的竞争呢？峰华的工程师告诉记者，虽然在高密度、热插拔等方面国内技术确实存在一些差距，但国内产品也有相当优势。而且，对于一些简单的应用，如IVR等，或者对于一些小型的呼叫中心，国产产品完全能够胜任，而且造价要便宜许多，市场的销售额就是最好的说明。

　　然而，有一些板卡厂商似乎另有打算，觉得在目前情况下，板卡市场竞争激烈，利润相对减少，公司也许会从单业务转向多业务，例如帮用户集成系统。


　　客服中心渐倚重eCRM


　　展厅各处，都分散着小横幅，上面都醒目地写着“CRM”（客户关系管理软件），让所有人都不能忽视客户关系管理的重要性。呼叫中心自然离不开CRM，然而从来没有一个时候像这次展会，CRM得到客服中心系统提供商和用户如此的重视，尽管CRM软件提供商参展的比较少。

　　企业建立呼叫中心，很大的一个需求就是提高客户管理，那如何更有效地管理客户信息呢？东柏集团的工程师认为，目前各企业正在寻找现成的，包含销售、市场、客户服务、电子商务、内容等功能的套件。他们需要一些系统，在这些系统中能够集成现有的办公自动化系统、供应链处理系统。而随着客服中心对多媒体通信手段的支持，随着虚拟客服中心的出现，支撑呼叫中心的CRM不再是简单的CRM，而是基于Web的eCRM。


　　拥挤热闹的会场

　　朗讯科技是因特网呼叫中心的强有力的推动者，并且已经在国内发展了不少用户，如红帆通信、大连电信、上海易购等。而根据朗讯科技张小姐的估计，由于电子商务的迅猛发展，今年基于互联网的呼叫中心将取得更大发展。那么可以预计，今后呼叫中心的呼叫将更多来自网上。如何管理来自更多渠道呼叫的客户信息，则须更多地依赖于eCRM了。

　　可以说，目前eCRM还处于发展期，预计在2002年企业会看到比较完善的eCRM系统，它在结构上很健壮，伸缩性强，具有可集成性及可扩展性，功能更强大。


　　量化管理呼叫中心


　　展会的一大热点就是众多呼叫中心管理专家的加盟，并就如何管理运营呼叫中心及结合多年运营客服中心的经验做主题演讲。澳洲呼叫中心管理专家Siva Subramaniam、运筹学专家李宗元教授从不同角度探讨了呼叫中心的运营。

　　作为在呼叫中心行业有长达24年多经验的专家，Siva Subramaniam先生的演讲自然吸引了不少听众。他认为，目前呼叫中心的运作普遍存在各种各样的问题，而一个重要的发展趋势就是：服务、质量必须提高，客户和员工满意度必须提高，利润必须提高，而同时须降低中心的运营成本。与几乎所有其它方式的经营不同，只要客户服务中心一开门，它就得拿钱来运转，不管它是不是在提供有效的服务。

　　随着客户服务中心的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。在我国，从整体看，建设客户服务中心的工作还处于起步阶段，我们可以选择国外成熟客户服务中心的技术模式，集中一批企业优秀员工到客户服务中心工作，但如何对系统以及对员工进行有效管理，这是摆在客户服务中心管理者面前的一个难题。


　　客户关照的理念洋溢整个会场

　　有关专家认为，作为客户服务中心的管理者，应该建立起一项制度，规定出一套可靠、坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对客户服务中心系统中的各种变化进行测评，才能使客户服务中心高效经济地运营。

　　管理客户服务中心已不能停留在凭感觉管理的水平，而应该数字化管理呼叫中心，用量化的指标来衡量、来评价一个呼叫中心。


　　市场的重点是SOHO和外包商


　　呼叫中心的市场将会很大，这一点不用怀疑。但市场到底在哪？在企吗？在电信吗？在金融吗？在证券保险业吗？


　　AVAYA力推因特网呼叫中心

　　作为系统集成商，汇卓科技谈出了自己的看法。其实，在美国呼叫中心发展的初期，增长最快的用户是外包运营商等各种ASP。因为对于企业来说，如果真要花大笔资金投入，建设一个呼叫中心，并且在初期可能还只是一个耗费钱财，目的可能也只是提高客户服务质量的系统，企业也许并不觉得划算。毕竟，能像IBM或者HP投入巨资的公司在少数，大部分企业在投入巨资之前，都得好好地计算一番。说到底，需求最大的就是各种ASP。一般说来，做外包服务的运营商规模都比较大，而且采用的技术都相对先进，这也就是广大系统商的热点。

　　而一些小企业，也许会根据自己的实际需要，灵活地建一些也许都称不上呼叫中心的客服中心。也许其整个销售量不会很大，但仍将是近几年呼叫中心在国内的另一个热卖市场。

摘自《中国计算机报》2000年08月10日