外包大力推动呼叫中心产业发展

段云峰 高泽军

外包业务对呼叫中心产业的影响，表现在如下的一些方面：

• 外包业务代表着呼叫中心产业开始向纵深方向发展

随着呼叫中心系统的不断建立， 在满足企业自身发展的需要之外，呼叫中心系统也迫切需要通过外包业务， 进行独立运营，以便直接带来经济效益，也必将带动整个产业进入较深层次的发展。

• 构建了产业发展的成功模式

在外包业务中，呼叫中心能够直接赢利，例如香港电信每年通过呼叫中心的运营所产生的利润就超过亿元。这种利润可以为呼叫中心的进一步发展，解决资金问题。

• 建立了良性的循环

通过外包业务的发展，使得呼叫中心业务成为一种新的经济增长点， 产生的经济利润可以用于扩大系统的规模，为用户提供更好的服务。这些将从应用市场的角度，推动呼叫中心集成商的发展，使其不断推出新的技术， 进而构成呼叫中心产业的良性循环。

• 带动相关行业的发展

由于呼叫中心涉及的行业较多， 因此随着外包业务的发展，必然吸引更多的人员就业，增加培训的机会，同时带动有关的技术产品的系列增长。

外包使行业结构健康化

呼叫中心外包业务也能促进呼叫中心行业结构的健康化和合理化。

• 促进呼叫中心行业结构合理化

目前，呼叫中心产业中，集成商的比重过大，而呼叫中心咨询业的比例明显不足。随着外包业务的发展，必然促进咨询业的发展。合理的产业结构，才能够保证行业发展的持续性。

• 保证行业内企业赢得合理利润空间

外包带来的利润，有望避免系统集成商间的恶性价格竞争，保证其合理的利润空间。这样，集成商也就可以投入更多的人力、物力，保证对呼叫中心系统售后服务等方面的质量。

• 有效利用现有的各种资源

通过外包业务，可扩大呼叫中心系统的运营规模，从而提高运营商在网络资源和人力资源等方面的利用率。 将带动产业的规范化发展。 随着外包业务的不断发展，运营 商间的不断竞争，将促使行业的发展 逐渐趋于规范化，给用户提供良好的服务，避免服务水平的参差不齐。

发展外包业务三大注意

外包业务在中国刚刚起步，在发展的过程中，有些问题也需要引起注意。

• 外包业务需要“服务文化”方面的培育

由于社会对服务水平的要求不断提高，才促进了呼叫中心的发展。即使在美国，也只有一部分呼叫中心能够真正赢利，其余的呼叫中心系统， 是在从服务文化的背景下发展的。所谓“服务文化”，是社会普遍需要良好服务的一种氛围。

• 外包业务不可急功近利，要有个市场培育的过程

外包业务给企业带来的收益可以是多方面的，其自身的发展也需要一定的时间，不能急于求成。

• 在外包业务的过程中，重要的核心是与业务承包用户共同赢利

外包业务发展的场本、是业务承包用户使用外包业务后，产生了真正的效益，这种效益可队包括经济效益、 品牌效益等多方面。但只有给用户带来了切实的效益，构成了“双赢”的局面，外包业务才会更进一步的发展。

摘自：赛迪网市场专家 2000年09月14日