向以客户为中心转移

周安利 2000/10/30

　一个公司要在它所在的领域保持长时间领先并不是很难的事，而真正要让自己的先进技术为用户提供可用、易用、实用的产品并不是易事。推了多年信息化建设，讲了多年IT应用，回过头来发现中国IT应用存在巨大的瓶颈，意识不够是一方面，另一方面可能就要“归功”于我们的IT厂商。技术不断创新就是以客户为中心吗？转变要从根本开始，我们来看一看大的IT厂商怎样完成——向以客户为中心转移

　　今天中国至少有30%的人熟悉诺基亚手机的著名广告词——“科技以人为本”。诺基亚经过几年的苦心经营，终于超过了原来移动手机的霸主摩托罗拉，也许所有的经营秘诀都凝集在这句著名的广告语里。

　　IT厂商其实也有一些象诺基亚这样的成功案例，例如微软公司凭借其Windows操作系统，让自己的帝国变得逐渐强大。究其原因，可能就是微软的Windows操作系统大大简化了个人用户使用电脑的门槛，让电脑有了更多的使用者和爱好者。那么，我们再来看看今天的IT产业。电子商务这个词在今天的各种媒体上频频亮相，可是为什么折腾了几年，国内的用户还没有真正进行电子商务的应用。原因自然有多方面，但是IT厂商完全以产品和技术为中心来推动市场，而没有从国内用户的实际需求出发来推动市场，给电子商务带来热抄冷卖不能不算是一个重要原因。国内的互联网经济在很大程度上，受着美国那只叫做纳斯达克的“怪兽”影响。当自己的网络接受程度还没有达到美国的水平时，迅速成长的网络多少增加了不少水分。不过，当今天的互联网经济开始真正走向理智的时候，新的IT公司不断涌现，国内较早从事IT产业的厂商面临着巨大的挑战和压力，开始认真分析和琢磨国内的市场，中国的用户真正需要什么，他们怎样才能从国内用户的手上挣得利润？简而言之，用户成长了，厂商才能挣钱。


　　如果在一片相同的声音下，你的调子与众不同，而且你的声音得到观众的认可，那么你就有可能最终占领这个市场。可事实上，市场以客户为中心这个策略，说起来容易，做起来并非易事。它应该包括几个层面，如产品的本质及其价格、厂商的服务等。而且这种市场策略也不能简单地理解为，用户需要什么，我就生产什么。厂商应该在向用户提供产品的时候，充分考虑用户目前的使用情况，以及在近几年用户可能扩展的需要，来向用户提供真正适用的产品，厂商应该本着诚心诚意为用户服务的思想。


　　转变从根本开始


　　目前，已经公开向外界表示向客户为中心转移的厂商并不是很多，从记者了解到的却是几乎所有的IT厂商都有这种打算，但是这些厂商在向以客户为中心转移时表现的形式各不相同。有的厂商只是将自己的产品线做了一些整合，提出了针对不同领域的解决方案；有的只是将所有的转变放在媒体上；有的则是从公司内部的组织架构等方面进行配合这种转变的改变。这里可能必须提到的就是HP，HP为了配合这种转移，用了几个月的时间对自己公司内部的组织架构进行了重新调整。当然，这种调整也是为了从未来的各个方面体现HP提出的E-Service概念。调整前HP的机构分为企业客户事业部(ECSO)和信息产品事业部(CCO)两大部门，然后再按照产品分类。调整后的HP将形成两个新部门：商务客户部（BCO）和消费产品部（CBO）。以前的ECSO和CCO将合二为一，构成新的商务客户部。新的BCO和CBO又各分为销售部、服务部、产品部和行政部四大部门。对原有的组织结构和流程进行了调整：新的以客户为中心的扁平结构将取代原有的以产品为中心的垂直结构。惠普原来的ECSO和CCO两个部门改组成了商务客户部（BCO）和消费产品部（CBO）两个部门。同时，将整个惠普的结构分为两个方面：前端的、面向客户的组织机构，以及后端的、以产品和技术为侧重点的组织机构。

　　联想电脑公司在这种转变中，表现得也相当主动和积极。为此他们在今年专门成立了大客户部和中小企业事业部，并且开始广泛团结一切可以团结的力量，向行业、企业的用户提供解决方案。联想分析了这些年联想和其他一些国内品牌在国内市场的份额扩大的原因，就是关注在中国的本地化的应用、用户的实际需求，细分市场。联想近日发布了面向企业IT应用的服务品牌——IT１for１，这表明联想将从提供产品的厂商逐渐变成提供服务和产品的厂商。

　　IBM虽然没有象HP和联想那样有轰轰烈烈的表现，不过IBM事实上早于HP和联想进行了战略的大调整，这种调整和IBM在全球倡导的电子商务关系密切。要想让用户的商务运做真正做到电子化，必须对用户的实际运做流程有充分的了解和分析。


　　技术不断创新

　　就是以客户为中心吗？


　　所有的用户都感觉到Intel CPU的“狂奔”，IBM的服务器也是越走越高。对于他们的技术，用户表示了由衷的钦佩。但是技术的不断创新并不代表厂商就是以客户为中心了，而只能代表你在该领域的技术实力。阳春白雪，肯定曲高和寡。也许以高技术自居的IT厂商还应该真正去了解一下下里巴人，贴近下里巴人。记者曾就IT厂商以客户为中心的问题和长城市场销售部的总经理马犁博士探讨过，马犁认为以客户为中心应该是厂商最好地贴近用户，而这种贴近不仅仅表现在空间的距离上，还有自己的产品是否能真正帮助用户解决他们遇到的实际问题。长城集团在这场IT厂商的大变革中，表现出来的就是一切从我做起，从产品到方案，长城集团都是第一个实验品，对用户将会绝对负责。

　　那么，我们可以反过头来看看厂商技术的不断创新。新技术带来的一种副作用就是这种新技术不够成熟，而厂商对这种新技术的产出又耗资巨大。为了弥补这种成本的差额，厂商多半会停产那些技术已经非常成熟的产品（虽然这种产品对用户来说已经足够），逼迫用户走向“险峰”。可往往这时候用户对这种新产品的需求还有3～5年以上的时间，而当用户真正可以需要这种产品和技术时，它的价格已经下降到非常低。从某种意义上说，用户为厂商提供了新技术的风险保证。


　　转变中，谁最有优势？


　　互联网让所有的IT厂商的竞争对手无形中扩大了N倍，这个时代蛇吞象已经不是什么传说了。那么，在这场互联网带来的转变中，哪些厂商最占优势呢？几乎每个IT厂商都认为自己有一定的优势。其实和用户打了这么多年交道，IT厂商们肯定多多少少积累了不少自己的东西，让我们看看各家对自己战略大转移的陈白。

　　HP：目前IT产业在做很大的调整，可以说IT产业的发展分为三个阶段：第一个阶段是萌芽阶段，此时技术最重要；第二阶段是成长阶段，此时产品最重要；第三是成熟阶段，此时是看渠道能力。信息行业一直都处在这三个阶段，只有几家公司很快跑出这三个阶段，其中有戴尔和思科。这些公司都是新公司，所有著名的前十大计算机公司都还困在第三阶段里。戴尔虽然跑到很前面，可是戴尔的模式并非最先进的模式，因为戴尔只是一个渠道。在这个渠道的革命里，最重要的有哪家公司可以做到多种不同的渠道，而不是只有一种渠道。HP的这次调整的重点有战略、组织结构、评测奖励办法及公司文化四个方面，有两个重要的战略:电子化服务、全面客户服务模式。

　　联想：除了联想的本土优势、自身发展经验以及多年资金、技术的积累和储备之外，联想主要有以下两点优势：一是广大的用户群。联想的目标就是希望有一个响亮的服务品牌，有一个标准化的服务，使得联想原来产品的用户能够接受服务，从咨询开始，一直到长期的ＩＴ维护全由联想完成。二是联想在管理方面的优势。但是联想也意识到自己在一些全新的业务领域，比如像咨询服务等方面，无优势可言，需要很大的努力。

　　长城：相对于其他国外IT厂商来说，优势就是更加了解国内用户的使用特点和使用现状。而对于本土的竞争对手而言，就是有自身的应用和实践为基础，对用户全面负责。

　　浪潮：通过产品在一些行业的广泛应用，在和这些用户长期合作的基础上，深刻了解这些行业用户的需求，能够针对这些行业用户的实际需求提出相应的解决方案。

　　IBM：在技术开发上的巨大优势，以及IBM从硬件到软件的全线产品支撑，IBM各种层次的合作伙伴支持。加之，IBM借助自己的品牌优势和电子商务概念的倡导者形象，让市场对IBM的接受程度大增。今年上半年间，IBM与多家ICP/ISP广结联盟，并基于IBM对ISP/ICP市场的详细研究，为他们提供量身定做的解决方案。此外，IBM为ISP/ICP们提供的不仅限于IBM先进的软、硬件解决方案，同时也包括融资、人才、管理等完整的创业发展解决方案，以全力支持他们的发展。

　　虽然各个厂商对自己的处境有一定的认识，但是网络时代又让所有的厂商几乎站在了同一条起跑线上，他们的战略转移就是缘于他们已经意识到竞争的压力。


　　厂商看用户的需要


　　厂商的战略转移到以客户为中心，他们的目标是金融、电信、教育、能源、交通等一些大行业，加上了中小企业这个巨大的客户群。厂商通过多年与这些用户打交道，积累了相当的经验，他们对这些行业用户有自己的认识。


　　HP：从客户的角度来讲，他们希望得到更好的服务。而HP的变革其一即以全面客户体验服务模式为核心。而电子化服务整体战略的实施，有赖于客户服务模式的改革。 客户将不再看到一种产品或服务，而是看到一个整体的环境如何连接在一起。HP在拥有很宽产品线的前提下，经过两个多月的调整，已经确定了新的组织结构：销售部门按照不同的客户重新划分为全球客户、大客户、中小客户等部门；把后面从事技术研发和生产的部门也重组成三大部门。现在的格局即成了三个客户服务部门和三个产品部门。客户服务部门在面对客户时需要什么，后面的产品部门相互协作组织好，再交给客户。这样对客户有唯一出口， 在内部强化合作。

　　联想：将用户分为大行业大客户、中小企业和家庭/个人用户三大类。他们的需求很不相同。单从行业用户来说，他们更需要的是培养和提高IT意识，更需要全面的长期IT应用服务。我们会以客户为导向，以增加新业务等方式，设法更好地满足用户的这些需求。联想希望能启发出他们的IT意识，简化IT产品和方案的购买程序。同时，联想还要为用户提供长期的服务。面对企业需要的在线应用服务，联想会提供ASP服务，并会预先制定一些规范和标准，使得其它厂商的产品在运行联想这个平台，其它厂商的产品或者自己在线的产品能够确实达到真正用户的需求。

　　IBM：IBM公司大中国区总裁周伟琨表示IBM化了7年的时间、7000人、7000台PC、600台服务器建立自己的电子商务。互联网还远没有成熟。写了1300万个程序，全球有118亿在网上观看奥运会，中国有10%。团结一切本地的应用软件开发商，因为他们最了解国内用户的需求。IBM给予技术、财力等各方面的支持。由于IBM公司一直有服务的概念，公司将把这个概念进行进一步的延伸，提供各种对用户的IT产品租赁活动，尽量降低用户的IT成本。IBM认为用户需要了解如何最大程度地降低运行成本，IBM将提供各种可能的方式。

　　转变是居安思危之举


　　虽然网络的热潮并没有一直汹涌下去，但是所有的IT厂商似乎都已经嗅到下一个网络浪潮的味道。在敌人还没有真正来到之前，这些IT厂商及早改变了自己的战略战术。也许，IT的整个环境就是需要不断求新求变，“以不变应万变”的策略在IT业根本行不通。

　　惠普的转变就是在环顾四周之后，发现现在竞争的环境不一样了。惠普所面对的主要竞争对手都是过去十年之内才出现的公司，还不一定是计算机专业的公司，可能是网络方面的公司。游戏规则不一样了。网络带动了一个非常根本性的革命。网络带动的革命就是所谓的“集成”。客户要求的是全面的服务。这两方面触动惠普进行调整。

　　不过，IT业的COPY速度也是惊人的，相信当一些市场领先者进行这种战略大转移的时候，肯定会有其他厂商“照猫画虎”，不过能否真正学得像，或是领会到这种转变的精髓，只能看各自的造化了。

《赛迪市场专家》 2000/10/23