该想想赢利模式了
彭芳 2001/09/27
在Call Center/CRM '2001上，Intel提出了为呼叫中心提供赢利模式的概念，得到了业内人士的共鸣。从“支出中心”变为“赢利中心”并不是新概念，但真正从经营模式上来考虑，却还是第一次，这也许预示着呼叫中心在国内发展的新起点。
长期以来，呼叫中心在人们的概念中，就是投资建设一个采用CTI技术的平台，加强为客户的服务。然而，整个产业在国内发展到今天，特别随着越来越多的用户开始使用呼叫中心，用呼叫中心提供客户服务已经远远不能满足发展的需要。企业需要赢利，建设呼叫中心的用户也需要利用呼叫中心来赢利。
不赢利不利于产业发展
Intel通讯产品业务部渠道中国区经理张志斌先生对于呼叫中心的赢利模式感触颇多。在Intel收购Dialogic之前，张先生一直在Dialogic工作，经历了国内CTI和呼叫中心起步、发展的过程。他认为，到今天，国内呼叫中心的建设已经开始火热，如果还是只投入不赢利，将损伤用户对于呼叫中心的热情，整个产业的发展也将遇到障碍，甚至停滞不前。
从开始在国内推广呼叫中心应用，整个产业的精力主要在培育系统集成商、应用开发商。很难想象，如果没有一支强大的技术支撑队伍，能教育、启发市场，能让用户接受呼叫中心的概念。然而，到今天，随着业内对呼叫中心产业的全面关注，业内有识之士敏锐地看到，系统集成商在忙于抢单、建设系统的同时，却很少花时间来为用户考虑增值，很少探讨可以赢利的业务、可以增值的应用。越来越多用户感觉到呼叫中心在资金、人力上带来的沉重负担，也越来越多用户开始怀疑呼叫中心的作用和效率。这样可能破坏产业的良性发展。
赢利模式有哪些
基于以上的背景，Intel公司感到有必要引起业内人士对于赢利模式更多的思考，也有必要帮助用户探索出各种可以赢利的业务模式。
张先生认为，赢利的模式有多种。从企业用户本身来说，采用各种方式，如利用CRM挖掘客户更深层的价值，增强销售能力，实现增值。这种方式从去年以来，就受到业界关注，但由于CRM系统本身又是一笔巨大的投入，而且涉及到整个企业的管理，实施起来并不是很顺利。
在另一个方面说来，呼叫中心从一开始的定位是用来服务客户，称之为“客户服务中心”。发展到今天，它的功能不只限于此，只是作为一个接入的平台、可以增值的平台。在这个平台上，结合国外的运营经验，可以开展个性化服务。
根据张先生介绍，目前亚太地区中，澳大利亚、新加坡等国家的呼叫中心的赢利模式就运作得很成功。在各种应用中，一般是将呼叫中心作为前端接入，后台将现有的、各个行业的数据库连接在一起，来开展各种应用。如果和银行数据库连接在一起，用户就可以通过呼叫中心实现银行转账等；如果再与电力、证券等行业的数据库相连，就可以产生许多交易机会，如通过呼叫中心实现各种日常生活的缴费、通过呼叫中心进行投资管理等。对于这许多服务，可以将之成为“个人门户”。最终用户通过接入自己的门户，就可以享受各种各样的服务。
国外还有一种增值的应用，即通过呼叫中心平台来开展虚拟电信运营业务。但这种应用更多地面向利用大型平台来运营的运营商，而不能针对所有呼叫中心的用户。其实，对于平台运营商来说，由于专注在运营管理，他们也已开始寻求各种增值的途径，如提供平台之外的咨询服务，包括选址、培训、招聘座席等。
对于人们建立呼叫中心，其目的就是赢利，可能表现的方式不一样，无论怎样，我们都可以看到，呼叫中心即将进入一个全面赢利的时代。
《中国计算机报》 2001/09/27