技能比技巧更重要

俞俭 2001/12/06

　　在发展中，呼叫中心的组织结构发生了明显的变化，如随着全球经济一体化的进程，其也趋向全球化。同时，市场快速变化，顾客需求改变，需要企业更快速地应对，对系统的组织结构也提出了多重挑战。

　　当前，呼叫中心面临的不再只是传统的电话服务渠道，其他渠道增长量非常大，比如电子邮件、网络文本对话服务等渠道。Email的出现使得人们的沟通加快，更多的顾客会选择通过电子邮件、网络的对话来获取信息和服务。在我国，呼叫中心同顾客联络的方式也正在从单纯的电话服务向多媒体方向发展，如一些银行已经能够提供多种服务方式，来自Datamonitor Inc.的数据显示了用户渠道的增长。根据它对呼叫中心经理的调查及预测，到2003年电子邮件将增长720%；传统信件将减少50%；在接触方式中，72％愿意用电话 (比1999的84%下降了)；只有2% 的联络来自于“与我联络”键。

　　因此，在这些非电话的服务方式中，企业呼叫中心的服务质量，也日益影响消费者对公司的印象，下列调查能具体地反映出服务质量对顾客的直接影响。根据Per Jupiter Media Matrix今年5月1日发布的数据，目前有38%的公司在6小时内回复；三分之一的公司花了3天或更多的时间，或根本不回答；表现最好的行业是零售业 (53%在6小时之内)、金融服务(46% 在6小时之内)。70%的美国消费者说：如果他们在一个商店网上服务的体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。

　　顾客提出了更高的要求，整合所有的服务渠道，应该是企业提高效率的最好方法。在具体做法上，可以把呼入和呼出整合起来，将电话同其他非电话方式如电子邮件等整合起来。

　　根据ICMI的报告，当从多渠道去处理服务过程时，52％的呼叫中心用多重任务的服务代表来作为基本的队伍设计；另有29%对不同的渠道，使用独立的团队进行服务；8%依靠多媒体的排队系统和多技能的服务代表来处理下一个服务请求。

　　顾客希望能够在任何时间、任何地点得到服务，也希望能有更多的自助服务，并期望更快的服务速度。当提出任何问题时，他们希望能立刻得到解决，而且是高质量的解决。结合这种需求，在国外，已经出现了住家的顾客服务代表，根据公司的服务时间不同，他们可以在呼叫中心下班以后，在家里处理电子邮件、接听电话，从而保证顾客可以随时随地得到服务。

　　为了能更好地服务，很多公司开始制定所谓的顾客关系管理策略。这也对呼叫中心的组织结构设计提出了挑战，主要是实施新技术的挑战，如何将现有的技术设备同公司的整个运营平台进行整合，如何设计顾客管理技术的培训和流程，采取怎样的结构才能同企业其他部门更紧密地连接，也要考虑规模经济的影响，不能盲目扩大规模，而要找出最佳运行的规模。

　　目前，公司越来越依靠信息技术来实施服务和其他经营活动，需要仔细考虑技术人员的配置，因为对人员的安排和对电话流程的控制也会影响呼叫中心的结构，在加入非电话服务方式时，对顾客服务代表的技能要求也增加，不仅仅需要传统的电话服务技巧，更需要网络服务技能。

赛迪网 2001/12/06