呼叫中心拉近人与人的距离

吴松 2002/03/18

　　纵观人类发展史，交流技术经历了烽火、旗语、言传到现在的电报、电话、互联网、光通讯、卫星通讯。每一次通讯技术的突破都给人类的进步带来革命性的变化。20世纪初最时髦的词是TELEPHONE（电话），到了世纪末，INTERNET一词出尽风头，成了妇孺皆知的宠儿。而在我们身处的21世纪，科学技术日新月异，什么技术将更加拉近人与人之间的沟通距离呢？

　　百姓生活中，我们会打一个电话顶订份正广和的纯净水；打个电话为自己订份光明牛奶；也不必为初到大都市不熟悉密如蛛网的公交线路发愁，给城市导航者打个问讯电话，一切变的那么简单而亲切。我们习惯于这样方便快捷的服务却很少关注背后的奥秘，就象我们每天习惯了日出日落，却很少象科学家那样关注太阳内部每时每刻的核聚变，如果不影响到无线电通讯，公众也不会对奥妙无穷的太阳黑子活动产生兴趣。事实上，上述便捷服务的背后，蕴藏着一个喷薄欲出的朝阳行业—与时俱进的呼叫中心技术。

　　远古时代人类就有登月的梦想，然而这一梦想直到1967年才得以实现，科学技术为人类插上了登月的翅膀。某种以上讲,科技是束缚人类美好愿望的瓶颈,呼叫中心的思想诞生于20世纪三十年代，取得革命性的突破只是最近几年的事。其间经历了种种尝试。从最初的热线电话到欠稳定的板卡方式，从昂贵的交换机方式到目前高度整合的IP-PBX方式，业界一直没有停止对这一领域的探索。

　　21世纪是服务和营销的世纪，如何留住老客户，发展新客户，一直是众多企业思考的问题。当务之急是建立厂家、商家、买家之间畅通无阻的联系桥梁，对于处于上升阶段、立志赶超欧美的我国企业，这一需求变的更加迫切，呼叫中心技术为圆满解决这一问题提供了可能。

　　那么，究竟呼叫中心提供那些引人入胜的技术呢？当我们拨打1861查询手机话费时，可能会有几百人同时在查，系统会播放背景音乐让我们排队等待空闲的坐席（话务员），这就是ACD（自动呼叫分配）技术；当我们按提示输入手机号码，听取话费信息时，就用到了IVR（自动语音应答）技术；如果要话费明细传真，系统会启动传真功能，这就是IFR（自动传真回复）技术；如果有疑问，可以切换到人工坐席，直接和话务员交流。等等。这些都是呼叫中心最基本的技术，目的在于更好的服务客户。

　　随着服务水平的提高，一些更高的要求也被提了出来，如WEB呼叫，分支机构、长途客户对总部的低费用呼叫，多址连续呼叫、SMS呼叫、移动坐席等，如果这些功能全部实施起来，呼叫中心的成本急剧飞生，有数据表明，许多呼叫中心已陷入成本黑洞的尴尬境地，人们得出的结论是只有电信、金融等大机构才能用得起呼叫中心，企业应用还是遥不可及的是事情。果真如此？IP-PBX方式展现在了我们面前，它在不牺牲性能的前提下，提供了一种高度整合的解决方案，提高了资源利用率，大大降低了投入成本，降低了普通企业应用的门槛，因而广受好评，业界也对这项技术寄予厚望，以奥迪坚公司为例，该公司数千套IP-PBX的产品平稳的服务于各类企业，占居美国40%的市场分额，俨然领导了呼叫中心的发展潮流，也证明IP-PBX方案的可行性和适用性。在我国，奥迪坚的业务也开展的有声有色。

　　INTERNET新技术带来了深刻的经济变革，呼叫中心也不会仅停留在战术工具的层面上，我们有理由相信，呼叫中心将丰富企业的经营模式，主导客户服务的发展方向，为企业发展呼出一个新的利润增长点。

新华网 2002/03/18