如何构建“3G”呼叫中心

2002/05/23

国内电信运营市场的激烈竞争格局业已形成，增值和服务、运营和管理成为各电信运营商关注的焦点与核心。构建能充分挖掘用户潜力和价值，可运营、可管理并以盈利为核心的3G呼叫中心将是我们打造电信运营商核心竞争力的必然。3G呼叫中心盈利能力除了通过增值服务的直接盈利能力外，还体现在通过扩大服务范围、降低投资及运营成本、提高用户忠诚度、挖掘客户信息价值等间接的使企业获得收益，达到提高企业的核心竞争力的目的。———编者

如何构建3G呼叫中心呢？首先，应该明确系统建设的目标，即需要一个能达到什么效果的系统；其次，分析影响目标实现的因素；最后考虑投入产出比，即是否值得投资。

要实现盈利（GAIN）的目标，3G呼叫中心需要技术（GROW）和服务（GLOBAL）两个基本点作为保障。即，应该充分考虑现有和今后技术发展的需求，均衡现有投资成本和日后的扩容需求，保证所建呼叫中心具有高成长性；同时选择具有合适处理能力、全方位接入能力和灵活的业务提供能力的平台以保证能满足服务的需求。具体说来，接入系统能否满足大用户量、多种方式接入的需要，服务器能否实现低平台到高平台的平滑过渡，网络数据带宽能否满足业务快速发展所带来的数据流量增长，系统的研发和维护能否可持续性发展等问题，都是值得我们特别关注的。

对于已具备多种单一业务特服平台的电信企业，也应构建以盈利（GAIN）为核心的可管理、可运营的3G呼叫中心，以提升企业的核心竞争力。在建设思路上应总体设计，遵循自上而下融合的原则。

原有的特服台现状是接入码多、业务功能单一、系统资源分散、设备陈旧。如果在原有特服台基础上进行改造，将规模较小的特服台并入规模相对较大的特服台，统一接入码，不能充分满足在构建3G呼叫中心时需要的技术（GROW）和服务（GLOBAL）保障；同时，由于先天设计缺陷并缺乏整体规划，也达不到3G呼叫中心以盈利（GAIN）为核心并提升竞争力的目的。相反，由于这一过程实际上是自下而上的过程，系统成长性差、对今后技术发展的不适应，还可能增加企业的投资风险。为此，我们认为，对于拥有众多特服台的电信企业，在构建3G呼叫中心时，宜从长远考虑，总体设计，构建一套具有容量伸缩性、技术发展适应性和业务提供灵活性，并能充分考虑保护用户投资，将原有可用资源充分融合的新系统，降低投资成本。这种思路由于系统的伸缩性强、成长性高，在初期投资时能按需配置，很好解决了投资与高成长的矛盾，性价比较高。同时由于设计起点高，系统能充分融合CRM系统，挖掘客户价值、提供优质服务和提高用户忠诚度，并通过优化电信运营内部的管理流程达到提高工作效率和降低运营成本的目的。这样能保障所建的呼叫中心可管理、运营，并实现最终盈利（GAIN）的目标。

技术上除要考虑顺应国际潮流，兼容PSTN网和IP网，提供各种接入方式，并对各种接入方式提供统一服务接口，实现传统呼叫中心向IP呼叫中心的平滑过渡，以适应未来技术的发展，保证系统的高成长性外，同时还应关注系统是否能快速、灵活地增加新的业务（包括一些直接盈利业务）来满足用户的需求，系统能否提供全方位的服务手段，包括电话、传真、Web、IP、短消息等，使用户无论在何地都能获得快捷的服务，以及系统能否优化运营企业内部管理流程，成为服务于企业本身的核心中心，帮助企业作好分析和决策的数据支持。总之我们的目标就是能建设成为一个在技术（GROW）和服务（GLOBAL）方面有保障，能为运营、管理提供支撑并能最终盈利（GAIN）的3G呼叫中心。

增值和服务、运营和管理是当今电信运营关注的焦点，中兴通讯将致力于在该领域为电信运营商提供支持和服务，为电信运营打造核心竞争力提供协助。

人民邮电报