呼叫中心：用起来了吗？

2002/05/23

　　用户一：广州市天河区政府的呼叫中心在去年三月份投入使用，这也是国内第一个由区政府开通的呼叫中心。现在政府都在提倡电子政务，市民可以通过因特网获得各种各样的帮助。但是对于普通市民来说，电脑的普及率还不是１００％，而且不同年龄层面的人，对电脑的应用层面也不同，反而电话对他们来说更方便，而且普及率高，天河区政府呼叫中心的成立也是基于这方面的考虑。据悉，该呼叫中心目前只有十个座席，采用外包的方式。它的作用主要体现在三个方面，政府信息咨询、投诉与建议、社区服务。其中社区服务目前只是在广州石牌进行试点，还没有全面铺开。其它两个方面都已经相当成熟。有了这个呼叫中心之后，市民的投诉少了，政府办事的效率高了……

　　用户二：安利的呼叫中心是从１９９６年自己开始建设并投入使用的。目前安利的自动应答系统有７６条线，其中每月自动应答查询电话平均６万个左右，每月自动传真平均２千个，主要的应用范围包括业务信息查询和传真，电话自助式购物，最新业务信息和产品信息发布等，同时安利公司内部较资深的营销人员也可进行业绩查询，进行部分客户关系分析等等。安利通过呼叫中心，不仅提高营销人员与顾客的交流满意度，适应市场竞争，而且由于呼叫中心不受时间限制，提供２４小时全天候的优质服务，让客户的满意度和忠诚度更高了。此外，这样的方式也可以降低店铺租金等营运成本…… 用户三：中国建设银行广东分行的呼叫中心，向客户同时提供人工服务和自助语音服务，目前人工服务有５０个座席，客户群体有个人和单位。对企业，主要提供帐务查询（查询结果可通过计算机传真给客户）、业务咨询、业务通知、投诉、建议等服务。对个人，主要提供帐务查询（查询结果可通过计算机传真给客户）、业务咨询、挂失、转帐、银证转帐、缴费、外汇通、业务通知、服务申请、投诉、建议等。据悉，今年建行广东省分行会推出收费服务，主要是针对企业用户，这是一种打包解决方案，价格不贵，而个人就更少。凡是签约的客户，能得到更快更方便的服务。这个收费服务将使建行广东省分行的呼叫中心从成本中心向利润中心转变……

　　虽然呼叫中心在国内发展好几年了，ＣＴＩ技术也已有十几年的研究、开发和应用的历史，但作为完整要领上的呼叫中心得到发展还是最近几年的事。整体说来，呼叫中心的发展在国内仍不尽人意。在接受能力较强的广东地区，呼叫中心的发展也不容乐观。

管理是关键

　　在记者采访过程中，有不少运营商反映，虽然现在技术开发已有了长足的发展，而且经过了厂商巨大投入培育，呼叫中心的应用也有了进一步的提升，但整体来说，呼叫中心的应用仍十分薄弱。不少企业还认为呼叫中心只是拉根电话线那般简单，有些则是看到竞争对手建立也跟着建立，根本就不知道呼叫中心好在哪里，会为企业带来什么好处，这在一定程度上抑制了呼叫中心的发展。除此之外，成本费用较高，也是影响企业投入使用的原因之一。这也就决定了目前广东地区的呼叫中心用户仅局限在电信、金融、证券等有实力的行业。这都有待厂商、运营服务商去进一步培育、改善。

　　除此之外，呼叫中心运营商如何运营管理，帮助企业发现呼叫中心的真正价值，从而拓展呼叫中心的应用成了最为关键的因素。

　　中国建设银行广东分行的呼叫中心已是一个大型的呼叫中心，从今年开始，该中心将从成本中心向利润中心转变，对此，其电子银行中心总经理何毅勇很有信心，因为建行本身就有非常广泛的传统业务作为依托，很容易达到规模效益。但他认为在向利润中心转变的过程中，面临的最大困惑是管理标准。

　　在运营方面的管理是目前国内呼叫中心运营最感兴趣，同时也是最缺乏的内容。在国外都有标准的数字化指标来衡量一个呼叫中心的运营管理水平，但在国内，却没有一个统一的标准。呼叫中心的根本意义在于它应当成为企业的利润源泉，而实现这一重要本性转变的关键在于有效的运营管理措施的实施。只有运营管理到位了，才能挖掘更大的应用空间。

　　对于这一点，专业的呼叫中心运营服务商的感触更深。

　　广州诚伯公司市场部邵经理谈到，如果企业不知道怎么用呼叫中心，他们就不会去利用好这个工具。企业虽然知道有应用需求，但就是找不到解决需求的方法，这必然会对用户的应用带来障碍。新太科技总经理助理曹永青表示，运营管理是经验和技术的积累，管理者不仅要懂呼叫中心的功能，还要懂得怎么去挖掘和发挥它应有的能力；不仅要把它当成一个工具，还要懂得它的卖点在哪里，怎么样从它身上获得直接的经济利润。只有这样，才能正确引导用户，让用户看到呼叫中心的价值所在。“管理就是要挖掘别人没发现的领域，要创新，创新才能发现新价值，吸引客户。但目前看来，却很少人能做得到。”创新时代呼叫中心客户服务经理曾小姐如是说。

　　据统计数据显示，呼叫中心人员费用占到总费用的６５％－７０％，设备费用只占５％－１０％，其他费用还包括通信费用、管理费用等等。从这不难看出，呼叫中心的建设重点在于运营，高效的运营管理才能带来呼叫中心实际的价值。尽管大家都意识到运营管理是一个难点，但如何去克服至今还没有找到好的办法，各方只能是慢慢地摸索，试图从中发现最适合国内情况的管理标准。

　　“虽然我们目前做得已经不错了，但是如何科学地分配流量、峰值如何调配等等问题还是没有解决。这就极需这样的管理标准来提高我们的管理，只有这样，我们的呼叫中心才能做得更好，实现利润的最大化。可惜国内太欠缺这方面的内容了。我们曾经试图与一些咨询公司进行合作，但一直都没有找到满意的伙伴。”何毅勇无奈地表示。

宽阔的前景

　　由于管理经验和运营理念的滞后，至今没有在普遍意义上真正实现呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”的过渡。但据专家预测，未来我国的呼叫中心市场将形成一个超过１００亿元人民币的产业，可见其宽阔的前景。

　　安利中国大中华区电脑资讯总监杨晓鹏表示，尽管目前安利的呼叫中心还不算完整的呼叫中心，热线与自动语音服务系统并没有统一起来，但是他认为呼叫中心的前景还是很宽广的。他谈道，呼叫中心能全面降低服务成本，有效管理资源；可更好地与营销人员或客户进行双向沟通，不仅是被动地接受查询，更可主动地向客户发出信息；可提供针对性的营销人员和高层状况分析数据，可更好地进行内部管理，提高员工工作效率，确保服务质量。他还表示，在台湾，通过电话和网络定购产品的比例占全部销售的７０％左右，但在国内，却只有１％，所以这个空间是相当大的。今年下半年，安利会将热线与语音服务统一起来，不仅对外提供服务，而且也可以对内管理，比如通过手机短信将业绩、最新的产品信息等发送给营销人员，从而避免了电话占线的麻烦。

　　对于电子政务的一部分，天河区政府的呼叫中心也将拓展更大的应用空间。其信息中心主任陈建荣向记者介绍，政府信息咨询、投诉与建议两种功能已得到了很好的发挥，但社区服务目前只是在石牌地区试点，而且内容还比较少，一旦将整个天河区的社区联系在一起，这个呼叫中心的功能将更加丰富。此外，政府还可以通过电话对市民进行调研，比如可以通过电话了解市民有什么样的需求，也可以通过电话了解市民对新出台的政策有什么样的意见和看法，从而与市民更好地互动。“呼叫中心带来的效果是显著的，而它的应用范围也是很广的，我们很看好它的应用前景。”

　　“现在广东各地区建行只是接入渠道，服务中心还是在广州，我们将要对系统升级，全省统一，要扩建到１２０个座席。我们觉得前景相当不错。”何毅勇认为，呼叫中心可以减少增加网点机构，从而减少了成本。应用范围也可以不断地扩增，比如外包保险营销、炒汇、炒基金等等。

　　显然，用户对呼叫中心的应用前景都持有肯定的态度。不难看出，随着技术的不断发展，客户需求的不断挖掘，呼叫中心的应用范围将会越来越广泛，进而帮助企业优化服务水平，提高竞争力。

计算机世界网　2002/05/23