呼叫中心在爆发
——看系统集成商面临的市场竞争
2002/05/23
呼叫中心（Ｃａ１１ Ｃｅｎｔｅｒ）在国外又称客户服务中心（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｃａｒｅ Ｃｅｎｔｅｒ），它不仅对企业的外部用户具有强大的服务功能，而且也为企业内部的管理、服务、调度和增值起到非常重要的协调作用。呼叫中心具有如下几个主要特征：采用先进的ＣＴＩ技术；可以进行７×２４ｈ服务；它的实现将形成企业新的利润中心。我们也可以赋予呼叫中心一个不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。早一些的定义还有，呼叫中心是利用电话，结合与自动呼叫分配系统（ＡＣＤ）相连的中心数据库而进行商业活动的场所。
“呼叫中心的发展如日中天呀！”
新太科技产品部总经理助理曹永青先生接受记者采访时发出由衷的感慨。
其实曹先生的意思有两层：一是最早起源于美国的呼叫中心，近几年在中国得到了飞速的发展，市场前景非常广阔；二是由于呼叫中心的发展带动了其价值链上相关产业的发展，包括呼叫中心的平台提供商、硬件生产厂商、软件开发商、系统集成商和呼叫中心的运营商等等都在这一经济圈中蓬勃发展。
“现在不少小企业借呼叫中心的概念，借ＩＶＲ在做项目，其实他们只能进一些小行业，大的呼叫中心他们做不了。去年年初，在一个项目上的竞争，我们碰到的对手最多时候有二三百家，而现在我们做一个邮政项目，原来的对手由五六十家，竞争到现在只有五六家了。”易宝系统（中国）公司ＣＴＩ事业部的技术总监甘页昌先生的话其实也就从侧面反映出呼叫中心的市场竞争状况。
而一家名不见经传的系统集成商纳新科技的总经理关晓晖毫不隐晦地道，“市场太乱了。由于呼叫中心的门槛低，以至每一个系统集成商都觉得自己能做，但真正做得专业的不多。”
这三家都是做呼叫中心系统中颇有代表性的集成商，业内人士估计，像这样专注呼叫中心的系统集成商在广州约有２０－３０家左右存在，但真正能做到像新太科技、易宝这般规模的寥寥无几。新太科技是一家以软件开发和系统集成为主要业务，并在国内Ａ股上市的高科技企业，目前其多媒体呼叫中心已广泛地应用于移动、电信、邮政、银行、证券和电力等行业。据悉去年新太科技呼叫中心的收入就达到了１．５个亿，占了其总业务的２０-３０％左右。易宝虽然于２０００年５月才在大陆启动呼叫中心业务，但其凭借强劲的实力和在香港有运营经验的背景，很快就进入在国内前十强之列。至于Ａｖａｙａ的软件独立开发商纳新科技，虽然与新太科技和易宝不是同一等量级的比较，一年的销售额也只有几百万，但其一直专注于这一行业，与Ａｖａｙａ、英特尔等国际知名的公司保持密切的合作。
２０００年以来，随着企业对自身竞争力和品牌的重视，企业已经逐渐意识到呼叫中心在客户关系管理中的重要性，有不少企业开始筹划建设自己的呼叫中心或者接受外包的呼叫中心了，这对于集成商来说是一个很好的契机，但目前的真实市场情况又是怎么样呢？记者带着问题走访了广州不少系统集成商。
特色经营 各有千秋
新太科技：实力为王
如果单纯以“系统集成商”来界定新太科技，显然过于狭窄了，但提起呼叫中心的系统集成商却不能不介绍新太科技。据曹永青介绍，新太科技开发的呼叫中心系统在硬件平台上既可以基于传统ＰＢＸ交换机或板卡，也可以采用新一代的基于网络交换的ＩＰＣＣ解决方案，广泛适用于不同硬件环境及不同行业用户的需要。因新太科技自１９９８年以来便拥有了具有自主知识产权的ＣＴＩ、软件平台产品，其所有的解决方案都是基于软硬件分离，同时对业务实现可自定义的思想来设计的。这也保证了新太科技的呼叫中心产品有不断提高的空间，能满足用户不断变化的需求。
曹先生认为九十年代早中期是ＣＴＩ高速发展时期，但早期还是以简单应用为主，“呼叫中心”的概念并不成熟。而近几年来，企业慢慢认识到呼叫中心已不是单纯的“成本中心”，它也可以进行数据的采集、分析，可以发布企业的信息，可以与后台的数据库应用连起来……运营得好一样可以成为企业的“利润中心”，企业的需求才开始启动了。
但企业在选择呼叫中心时，是以实现经济效益和社会效益最大化，来选择适合自身需求的呼叫中心。这时候，企业对呼叫中心的系统集成商（厂商）也提出了更高的要求，系统集成商已不是简单的工程承包商了，它还必须为客户提供咨询，为客户度身定做符合客户企业发展需要的呼叫中心。
为保持ＣＴＩ的优势，新太在技术研发和市场化运作方面都做得相对彻底些，产品不断推陈出新，技术已经发展到第四代。１９９４年，新太就推出了第一代的基于模拟数据平台的呼叫中心产品，之后又相继推出了基于中继接入和交换概念上的第二、三代呼叫中心，目前主推的是网络多媒体客服中心。这一系统在基于前三代客服功能的基础上，扩大了用户接入方式，支持电话、计算机、ＷＡＰ、Ｆａｘ、Ｅ－ｍａｉｌ、短信息、传呼机等多种接入方式。据介绍，这一系统还融合了最新的ＣＲＭ思想、整合了办公自动化ＯＡ和Ｗｅｂ导航技术。另外针对不同的行业，不同的需求，新太既可提供产品，也可帮助开发个性化应用等，甚至大到３００-５００的坐席，小到２－３个坐席，新太都能为之服务。
目前新太的客户遍布全国，主要是在电信、邮政、银行、证券等领域，如全国２０多个省的电信信息呼叫中心，以及广东省的梅州、汕头等地级市的电信客服；安徽、江苏、贵州等省的邮政客服中心；广东省工行全省客服等等。
“ＣＴＩ技术突飞猛进，先进的通讯手段层出不穷，客户的需求更是不断更新，这一市场面临的挑战越来越严峻，作为致力于呼叫中心的厂商，只有不断发展自己才能在市场中找到属于自己的奶酪。”面对激烈的竞争，新太自有它的策略。
易宝：经验是金
谈到呼叫中心市场上的竞争，无论是新太还是易宝或纳新科技，都认为“竞争已经很激烈”或者“竞争达到了白热化的地步”。
易宝作为有香港背景的实力公司，在大陆的ＣＴＩ业务虽然起步晚，但其在香港的兄弟公司--易宝通讯公司（是香港第二大的呼叫中心，目前有５００多人，已有６年的外包运营经验，每年处理超过３５００万的电话服务信息。）为其提供了实际运营的诸多经验，同时，易宝还设有专门的产业研究中心，帮助企业规划和设计新的商业模式。甘页昌先生认为：“（香港）易宝通讯的成功运营经验为客户提供了一条成功的捷径，所以易宝在为客户实施呼叫中心时，最大的不同就是会从技术、市场定位、服务技巧、运营管理等方面告诉企业该怎么做。这是我们的价值所在。”
据悉，易宝已占据了邮政行业呼叫中心的重要份额，甘页昌认为易宝能在邮政行业中获胜，是因为易宝给邮政提供了真正的邮政行业解决方案。比如说易宝承建的邮政１８５，是通过对邮政行业的深入了解和运营经验积累的基础上，对邮政１８５的市场、业务、运营管理等方面进行了科学定位，结合１８５在邮政战略中的地位，提出可行和实用的解决方案。易宝在其中既是系统集成又担当了运营咨询顾问的角色；同时对坐席培训、服务技巧、运营管理等，易宝都提出了规划，最大化地让１８５呼叫中心的功能充分发挥，实现其利润中心的职能。
由于易宝在实行项目时，能够把易宝已积累的运营经验和技术相结合，大大地缩短了呼叫中心运营的探索期，深受客户的欢迎。目前易宝除了在邮政行业有很大的优势外，在电信、寻呼、制造业以及政府部门也占了不少份额。
纳新科技：小而专
关晓晖一直很自豪的是：纳新虽然是一个规模不大的系统集成商，却一直与Ａｖａｙａ和英特尔保持密切的合作。但他承认在激烈的市场竞争中，由于技术与实力的限制，纳新面临着巨大的挑战。为避免“鸡蛋碰石头”，目前纳新采取与行业系统集成商合作的策略，改变以前直接面对客户的情况。另外纳新还取得了英特尔的大力支持，代理英特尔的语音产品，近期推出了一个集ＩＶＲ、ＡＣＤ和ＣＭＳ为一体的语音平台--神州讯霸。
中国的呼叫中心是从电信业做起的，纳新以前的客户也不乏是电信和移动等客户。但纳新从去年开始，目标就开始瞄向了服务业。在英特尔的支持下，纳新准备于今年６月重新大举进攻，重点是汽车服务业。至于为何作出这样的调整，关先生这样解释：“一是对我们来说，已经非常难进大企业了；二是像电信、移动发展到现在，他们都自己做集成了；三是这两年来，服务行业日渐重视服务水平的提高，他们也将会更注重客户服务，服务将会带来长期的利润。”
前景广阔急需开拓
有专家指出，目前国内的企业对呼叫中心基本处于“无知期”。曹永青从事这行６年多的时间里，也兼着向企业传道的职责--广为传播呼叫中心的概念。他说早期在宣传产品时，客户首先想到的呼叫中心就是提供电话。所以与其说是开发客户，不如先给客户解释什么是呼叫中心。不过现在情况已经好转，客户也从原来的电信、金融、银行保险等行业慢慢地转到如ＩＴ行业、政府部门、家电、证券、医疗、汽车等行业，以及一些服务质量要求高的中小行业。目前来说，呼叫中心市场并不很成熟，市场潜力还有待挖掘。
在曹永青看来，呼叫中心对于现代企业在提供客户服务、提高满意度、加快反应速度、维护企业品牌形象、增强自身竞争实力方面起到了举足轻重的作用，特别是像海尔、美的这样的家电企业，更需要与用户直接的沟通，他们是企业级用户中的中坚力量，呼叫中心在这些企业的应用下将会更成熟地发展起来；另外像以前的社会热线、声讯台和寻呼台也有不少转型开始商业运营了，随着应用的开发和实际操作，呼叫中心市场将逐渐成熟。关晓晖也不否认市场的巨大，他认为系统集成商的竞争虽然早已开始，但是还没有形成行业性的解决方案，这主要与太多良莠不齐的系统集成商“打一枪，放一炮”的无序竞争有关，并且整个行业缺乏主管机构的监督和管理。但是市场终究会成熟理性起来，最终的竞争还是决定实力、技术和服务。呼叫中心的系统集成商其实已经经过一番洗礼，优胜劣汰，随着呼叫中心运营商与用户的需求增加，更激烈的竞争还在后头呢！“呼叫中心市场巨大，但对系统集成商来说，最终是强者最强，弱者更弱。”甘页昌表示。
计算机世界网 2002/05/23