飞入寻常百姓家

2002/05/27

　　提到呼叫中心，总会让人联想到电信公司斥巨资兴建的大型电话中心，但随着现代企业理念和新技术的发展，呼叫中心已经开始“飞入寻常百姓家”，成为运营商乃至一般企业提供增值服务、培养顾客忠诚度、收集客户信息的重要手段。

市场应用分析

　　IP呼叫中心以其灵活的方案优势、可扩充性的业务优势，广泛应用于金融、电信等领域，同时开辟了更广泛的应用模式（如互动客服中心、IP客户服务系统、Web呼叫中心等）和渠道（如运营商、中小企业）。

　　1． 电信运营商、虚拟电信运营商、电信增值业务运营商

　　IP呼叫中心能够建设成高性能的“ASP模式的呼叫中心”，为运营商提供颇具潜力的增值业务。由于IP呼叫中心具有较强的扩容能力，除了纯软件的ACD服务器，其他所有模块都可以按需要添加; 而其ACD可以同时支持几百个商家、上千个座席。在ASP模式下，运营商可以线性增加座席，为不同企业提供出租服务。

　　2． 呼叫中心发展程度较高的企业

　　传统电信、金融领域是信息化程度较高、呼叫中心应用非常普及的行业。IP呼叫中心对于这类企业，有不同的方案和模式可以应用。IP呼叫中心是电信扩充新业务，向电信用户群提供客户服务、宣传新业务的中心。并且，IP呼叫中心既能适应现有网络环境，又能在未来新技术（如软交换）商用后实现平滑过渡，保护客户对方案的投资，有利于未来网络发展状态下的新业务拓展。在金融领域，通过对不同服务模板的重新包装定位，为证券业定做的IP客户服务中心解决方案可以顺利地架构在券商或者证券类经营者的网站上，为用户提供更加丰富的服务内容和服务方式。

　　3． 电子商务企业

　　一批新兴的电子商务企业，如在线购物中心，旅游、商务站点等，其生命线就是与客户进行以Web为基础的交互。但单纯的Web交互显然不适应中国的国情，也不能满足顾客多终端的需求。IP呼叫中心除了Web方式的交互外，还集成了PC-PC、PC-Phone、Phone-Phine、Phone-PC等多种内容的客户服务方式。只要顾客有任何一种联系方式，都可以接入呼叫中心，建立双方更广泛的沟通渠道。

　　4． 信息化程度高的传统企业

　　传统的大型企业，在信息化的过程中已经建立了丰厚的基础，一般拥有丰富的内部网络、配送网络、维修网络等。它们既使用了呼叫中心，以便保持与客户的沟通及加强各地员工协调的需求，也有在原有网络基础上架设呼叫中心的能力。这类企业使用IP呼叫中心的优势是，可以充分利用现有的网络基础，如局域网、广域网来建立；建成后，分散在各地分公司员工就可以利用这个呼叫中心进行基于IP的沟通，从而大大降低企业的通信成本。

　　5． 跨地域的企业和集团

　　对于在各地有分公司的企业，以传统电话方式进行普遍的沟通，则通话费是很大的负担；而且员工分散，不利于管理和彼此之间的沟通。如果总公司建立IP呼叫中心后，各地设座席终端，则与总公司的联系将非常方便。

　　6． 与客户交互程度较高的中小企业

　　有很多企业，规模可能不大，资金也不甚雄厚，但与客户的交互程度非常高，这类企业一般在消费品企业、服务行业等。对于这类企业来说，潜在客户群数量多且分布广，租用ASP级的呼叫中心不失为明智的选择。在ASP租用模式下，企业无需投入过多的硬件设备，而只需拥有自己的客服人员，就可以为客户提供一个庞大的呼叫中心所具有的热线、传真、Web服务等多方式的服务内容。

新业务拓展与整合

　　IP呼叫中心为正在形成的融合通信环境的企业提供了统一的IP平台，企业可以利用这个平台开展各种更具吸引力的新业务。

　　1. 网络上的800

　　Web 800是基于网络的800号电话产品，它将传统的800号业务推广到Internet上。其特点是从网络终端发起呼叫，基于IP路由与其他网络终端或传统电话建立通话。对于企业用户而言，它最具吸引力的一点就是通话费用低廉，并且不按照距离计费。利用IP呼叫中心系统，可以很方便地开展Web 800业务。如果企业开通了IP呼叫中心，采用Web 800接听电话，就是名符其实的“零话费”了。

　　2. 客户关系管理

IP呼叫中心通过专用的接口模块与企业CRM系统进行整合。作为CRM的服务前端，IP呼叫中心在整个服务链中有着极其重要的意义。它是企业直接面向客户的第一“通道”，为CRM系统收集大量、有效的数据，而这些数据将直接作为企业客户分析的第一手数据。同时，它接收经过CRM整理过的客户信息反馈，进一步促进呼叫中心提升服务质量。

　　3. 企业业务系统

　　在信息科技发达的今天，许多企业陆续建立起自己的业务系统。这些业务系统会遍及企业的方方面面，如产品系统、财务系统、销售系统等。而现实中许多的客户服务人员并不能详尽的掌握这些数据，当一个客户报出一个产品编号时，客服人员往往要费好长时间才能查出客户需要了解的产品。IP呼叫中心系统具有充分的扩展性，提供了与业务系统的集成接口。这样，将能大幅度提高企业的客户服务质量。

前景展望

　　信息技术的发展，必然与一个时代的营销理念相辅相成。“以顾客为中心”的理念，既是信息技术发展的结果，也得益于信息技术的日新月异。国际营销大师米尔顿·科特勒先生指出“与顾客建立一种长久的信任关系，树立起品牌形象，将使企业获得源源不断的新商机。”今天的客户已经不再是“沉默的消费者”，而希望通过更多的途径、更多的终端来获取和实现自己的权利，因而对企业的客户服务提出了更多的要求。呼叫中心正以其丰富的业务内容、灵活的运营方式，以及强大的功能架构，成为企业在客户服务乃至整个信息流管理领域的应用新宠。

　　IP呼叫中心是基于NGN的网络架构，充分考虑到了未来网络的部署状况，它将随着计算机技术、通信技术的发展而不断完善。IP呼叫中心的发展前景，就是成为一个功能完善的企业“中心”，包括传统电话系统和IP电话系统、商务办公系统、客服人员管理系统以及CRM系统。这实际上进一步促进了企业转变观念和体制，真正实现 “以顾客为中心”。 对于运营商来说，开设IP呼叫中心的平台，为众多企业提供增值业务，也不失为一个较好的选择。已经有越来越多的企业意识到，以并不太高的代价来建立完善的企业业务系统，是完全可以实现的。

计算机世界报　2002/05/27